Qué es una mesa de ayuda y cómo puede mejorar tu negocio

Publicado el 6/11/2019 por Bruno Peláez

Qué es una mesa de ayuda

Un dolor de cabeza de pequeñas y medianas empresas es ofrecer la mejor respuesta en el menor tiempo posible a los clientes. ¿Te identificas? ¿Sabes que es una mesa de ayuda? ¿Has escuchado sobre este software? También es conocido como Help Desk, y su principal función es elevar la calidad de atención al usuario. La aspirina que necesita tu negocio. 

El servicio al cliente es fundamental para cualquier empresa. No saber gestionar las consultas puede afectar seriamente el rendimiento de tu equipo y generar mala reputación. 

En cambio, una buena atención al usuario genera confianza, atrae buena publicidad y previene la rotación de personal. 

“Pasamos de una economía en que todo se trataba de producción masiva y control de costos a una economía donde la estrategia uno a uno se convirtió en una parte central”, declaró Don Peppers en Forbes. Un experto internacional en materia del servicio al cliente que recorre el mundo con un lema: “El cliente debe ir en primer lugar de la estrategia”.

¿Te preguntas ahora qué es una mesa de ayuda y cuáles son sus funciones? ¿Cómo se relaciona este software con el servicio al cliente?

Las herramientas de mesa de ayuda son una solución de negocio para este tema. No dejes que el dolor de cabeza se convierta en migraña, realizar acciones automatizadas es un respiro para ti y un aumento de calidad y productividad para tu empresa. 

Qué es una mesa de ayuda o Help Desk

¿Qué es una mesa de ayuda? Es una herramienta de asistencia para gestionar las incidencias que recibe tu empresa. Un facilitador de procesos para tus clientes y para tus empleados con una única meta: mejores resultados con clientes satisfechos. 

Se trata de un apoyo tecnológico para tus operarios o telefonistas de atención al cliente. Ya sea por medio de un servicio de asistencia telefónica, chat, correo electrónico o la página web, es posible contar con un soporte técnico que se adapte a tus necesidades para realizar gestiones de asistencia automatizadas.  

Las características principales de un Help Desk son:

  • Soporte de calidad para a los usuarios: convierte las consultas de los clientes en una experiencia amigable.
  • Central telefónica: un centro de operaciones responsable de gestionar todas las llamadas telefónicas que se reciban para ser atendidas.  
  • Atención inmediata: la posibilidad de ofrecer asistencia durante las 24 horas del día durante los 365 días del año. 
  • Un tú a tú con el cliente: brinda servicios automatizados diseñados para crear experiencias personalizadas. 
  • Personal especializado: el equipo de soporte al cliente contará con el apoyo de un software de última generación para resolver diversos problemas.  

En definitiva, una mesa de ayuda otorga un servicio centralizado que da soporte a los usuarios de pequeñas, medianas o grandes empresas. Ponle fin a los dolores de cabeza más comunes en la asistencia de usuarios. 

Olvídate de los problemas de conexión lenta, de las malas configuraciones, de los virus, de la gestión por distintos canales, y sobre todo, olvídate de los problemas de gestión y tiempo de respuesta. Tampoco debes preocuparte por perder reportes, pedidos o devoluciones. 

Si ahora te preguntas cómo identificar el software más adecuado a tu negocio, revisa el software de mesa de ayuda en el catálogo de Capterra, puedes utilizar el filtro para buscar funciones específicas y al mismo tiempo puedes comparar productos entre ellos. Y si quieres saber cuáles son los más populares en el mercado, sigue leyendo.  

Cuáles son las funciones de una mesa de ayuda

Los 5 productos de mesa de ayuda con las mejores puntuaciones

Te hablamos de las principales funciones de cinco Help Desk con alta puntuación, popularidad y número de opiniones en Capterra*. Cinco alternativas que disponen de una prueba gratuita

1. Zendesk 

Zendesk, mesa de ayudaValoración: Muy Alta

Funcionalidad: 4.3 / 5

Opiniones: 2257

Una mesa de ayuda popular que se destaca por permitir flexibilidad y refuerzo en la comunicación con los usuarios. Un software que da valor a las interacciones con miras a convertirlas en relaciones a largo plazo. Uber, Airbnb y Disney, utilizan Zendesk para reducir costos y mejorar su asistencia y productividad. 

2. Live Chat

LiveChata,software de help deskValoración: Muy Alta

Funcionalidad: 4.4 / 5

Opiniones: 821

Presenta un servicio basado en la nube con asistencia en vivo, capacidad de chat y disponibilidad total. Además, esta mesa de ayuda cuenta con un sistema integrado de tickets para gestionar los casos más difíciles y organizar consultas vía correo electrónico. Entre otras características. 

3. Freshdesk 

Freshdesk, software de mesa de ayudaValoración: Muy Alta

Funcionalidad: 4.3 / 5

Opiniones: 1810

Un centro de asistencia para aumentar la productividad y calidad de la atención al cliente de tu empresa. Permite gestionar las conversaciones con los clientes en un solo lugar, ya sea por correo electrónico, por teléfono o por redes sociales. Es sencillo de usar e integra automatizaciones inteligentes. 

4. Zoho Desk

Zohodesk, herramienta de help deskValoración: Muy Alta

Funcionalidad: 4.4 / 5

Opiniones: 1577

Una herramienta para una gestión más avanzada que incluye un asistente con inteligencia artificial. Se caracteriza por buscar la excelencia en el servicio al cliente a través de un software de instalación local y en la nube. Proporciona a los agentes las herramientas adecuadas para ser más productivos.

5. Freshservice 

freshservice, herramienta de help deskValoración: Muy Alta

Funcionalidad: 4.3 / 5

Opiniones: 353

Un centro de atención online para convertir un servicio en una grata experiencia al usuario. Mejora la organización de comentarios, quejas, cambios o lanzamientos que puedas ofrecer en tu negocio. Mantiene registros de contratos, hardware, software y otros activos. 

Ya sabes qué es una mesa de ayuda, ¿qué tienes que hacer ahora? 

Ya sea que tus incidencias sean por correo electrónico o redes sociales. Si se trata más de una gestión de incidentes, cambios, lanzamientos, o bien de la administración de una bandeja de entrada colaborativa o un portal de autoservicio. ¡El dolor de cabeza se puede evitar!  

Identifica las necesidades de tu negocio para saber cuál producto de mesa de ayuda te conviene. Y después, echa un vistazo al directorio de software de mesa de ayuda de Capterra y encuentra el correcto. 

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* Metodología: La Puntuación del Mercado de Capterra se mide en una escala de 100 puntos. 40% el total de clientes, 40% el total de usuarios y 20% la puntuación social, incluyendo las opiniones de Capterra y los seguidores en redes sociales

Este artículo puede referirse a productos, programas o servicios que no están disponibles en tu región, o que pueden estar restringidos según las leyes y regulaciones de tu país. Te sugerimos que consultes directamente con el proveedor de software para obtener información sobre la disponibilidad del producto y conformidad con las leyes locales.