Qué es Help Desk y cómo ayuda a tu negocio

Un dolor de cabeza de las pequeñas y medianas empresas es ofrecer la mejor respuesta en el menor tiempo posible a los clientes. ¿Sabes qué es un software de Help Desk? Esta herramienta también es conocida como mesa de ayuda y está diseñada para optimizar y elevar la calidad de los procesos de atención al cliente y soporte técnico del negocio. 

Este artículo fue publicado originalmente el 6 de noviembre del 2019 y se actualizó el 13 de diciembre del 2022.

El servicio al cliente o al usuario es fundamental para cualquier empresa. No importa si la consulta proviene de un cliente (consulta externa) o de un empleado (consulta interna), no saber gestionar las incidencias y preguntas puede afectar seriamente el rendimiento de tu equipo y genera mala reputación. En cambio, una buena atención o soporte técnico genera confianza, aumenta la percepción del compromiso de la compañía con el usuario y atrae buena publicidad. Por ejemplo, en México un 38% de consumidores indica que se queda con la marca o empresa debido si recibió un buen servicio al cliente, incluso habiendo opciones más baratas.

Las herramientas de Help Desk o mesa de ayuda son una solución de negocio para este tema. Esta solución tecnológica te ayuda a mejorar la productividad de la asistencia técnica y del servicio al cliente de tu empresa. Te preguntas ahora ¿qué es Help Desk y cuáles son sus funciones?, ¿cómo se relaciona este software con el servicio al cliente?, ¿cuáles son las principales características de una mesa de ayuda?

Qué es Help Desk (también conocido como mesa de ayuda)

¿Qué es una mesa de ayuda o Help Desk? Este concepto se puede referir por un lado, al equipo humano que atiende consultas técnicas o incidentes con los productos y, por otro lado, al software especializado que utiliza este equipo para gestionar su trabajo. En este artículo nos centramos en el segundo aspecto, en la herramienta digital que facilita la administración de las incidencias, preguntas y solicitudes tanto de clientes y usuarios finales (consultas externas) como de empleados y usuarios de los sistemas internos de la compañía (consultas internas).

¿Para qué sirve una mesa de ayuda o software de Help Desk? Este tipo de programa ayuda a gestionar las consultas, solicitudes e incidencias que recibe la empresa de forma adecuada y eficaz. Es un apoyo tecnológico para el equipo encargado de resolver consultas de los clientes o de los empleados del negocio. Esta herramienta está diseñada para centralizar la atención al cliente o soporte técnico, permite tener a la mano información y contexto de cada solicitud sin importar el canal por el que contactó y se atendió al usuario, por ejemplo, llamada telefónica, chat en vivo, chatbot, video llamada, email, formulario de la página web, etc. 

Uno de los objetivos principales de este tipo de software es ayudar a dar soluciones ofreciendo la mejor experiencia posible en el menor tiempo posible con la finalidad de aumentar la satisfacción del cliente o empleado. Si esto se logra, seguramente incrementará la confianza del cliente o empleado en la empresa, lo cual ayuda a la reputación de la misma.

Principales funciones y características de una mesa de ayuda

Existen muchas herramientas de Help Desk en el mercado y las prestaciones que ofrecen varían según el proveedor o si el producto está diseñado para cierto sector o si es de uso interno o externo. A continuación, presentamos una breve lista de las principales funciones de una mesa de ayuda en términos generales:

• Administración de base de conocimientos: crea, guarda y comparte información, datos y recursos de soporte desde un mismo lugar.
• Administración de tickets: registra las interacciones de los agentes con los usuarios y automatiza el proceso de resolución de incidencias. 
• Atención omnicanal: integra y centraliza los distintos canales de comunicación (email, teléfono, redes sociales, chat en vivo, etc.) en un solo lugar.
• Automatización de tareas o eventos: programa flujos de trabajo, tareas y notificaciones automáticas tanto para el equipo de soporte como para los clientes o empleados con consultas.
• Análisis de datos: permite el análisis del desempeño del equipo, tiempo de resolución de incidencias, también ayuda a identificar tendencias de uso y de fallos, entre muchas otras aplicaciones de esta función.
• Autoservicio de soluciones: ofrece documentos, recursos (guías, videos, preguntas con respuestas) a los usuarios con consultas para que puedan responder ciertas dudas por sí mismos.

Una experiencia Help Desk competitiva y satisfactoria debe tener como objetivo central la relación con el cliente. Estas son algunas de las principales características que debe brindar un soporte técnico o atención al cliente en este sentido:

• Soporte de calidad para los usuarios: convierte las consultas de los usuarios en una experiencia amigable, que sean escuchados con paciencia y profesionalidad. Fomenta la confianza en que la compañía está haciendo lo mejor posible por resolver su incidencia o duda.
• Atención inmediata: si es posible, ofrece asistencia o posibles soluciones durante las 24 horas del día durante los 365 días del año. Esto quiere decir, tener a disposición de los usuarios distintos canales y recursos para que puedan contactar o enviar su consulta, incluso una sección de respuestas rápidas que posiblemente solucionen el problema. Por ejemplo, una combinación de preguntas frecuentes (FAQs), chatbots y agentes en línea.
• Un tú a tú con el cliente: provee una experiencia personalizada, en donde se tenga el historial, registro y un seguimiento de los problemas y solicitudes del usuario a lo largo de la relación con la compañía, por ejemplo, qué agentes han interactuado con él o ella, en qué estado está su consulta actual y si tiene relación con consultas anteriores.
• Personal especializado: el equipo de soporte al cliente debe estar preparado y entrenado para las distintas consultas que puedan recibir. A la vez, es recomendable tener personal especializado en diferentes áreas para resolver problemas más específicos sin tener que recurrir a otros departamentos para encontrar soluciones. 

En definitiva, una mesa de ayuda otorga un servicio centralizado que da soporte a los usuarios o clientes de pequeñas, medianas o grandes empresas brindando la mejor experiencia posible y reforzando su compromiso con ellos. 

Cómo ayuda un Help Desk al negocio

El software de mesa ayuda sirve tanto para mejorar la experiencia de cliente como para recopilar datos con el fin de optimizar los procesos de atención al cliente o incluso mejorar los productos o servicios ofrecidos. 

Centralizar los canales en una sola herramienta (omnicanal) y mantener un registro de la atención al cliente: los clientes contactan de múltiples maneras, teléfono, email, video llamadas, chats, etc. Evitar tener que indicar al cliente que contacte por otro canal mejora la experiencia de usuario. Con una herramienta de Help Desk se puede trasladar al cliente de un canal a otro directamente. A su vez, la mesa de ayuda mantiene un registro e historial de las interacciones con el cliente o empleado, así sin importar el agente que lo atienda, siempre sabrá los problemas que ha tenido en el pasado o el estatus de la incidencia actual.

Colaboración interna en gestión de incidencias: cuando una incidencia requiere la colaboración de distintos agentes o equipos, el software Help Desk centraliza y mantiene actualizada la situación del ticket, y también muestra quien es el agente principal y responsable del ticket. Esto mejora la comunicación interna entre equipos y ahorra tiempo de averiguar quién ha dicho qué o quién ha aprobado cierta solución.

Información sobre las incidencias que reportan los clientes o empleados: estos datos pueden ayudar a mejorar los productos o servicios. Pueden ser datos cuantitativos, utilizando la función de análisis de datos sobre todas las consultas, o pueden ser datos cualitativos, como son los comentarios que hacen los usuarios sobre su caso en particular.

Actualiza la clasificación de temas que buscan los clientes o empleados: esta información, que se obtiene del análisis de datos, ayuda a identificar y revisar los temas y problemas más consultados. Este tipo de datos se pueden utilizar para crear o mejorar secciones específicas en el apartado de preguntas frecuentes (FAQs) o de la base de conocimientos, de esta forma se pueden ofrecer unas respuestas preliminares a los problemas más comunes.

Automatización de tareas: esta característica ayuda a mantener el flujo de trabajo en movimiento gracias a la automatización de tareas y notificaciones. Un software de mesa de ayuda puede asignar o reasignar automáticamente tickets a agentes específicos según la dificultad o clasificación de la incidencia. También las notificaciones y recordatorios automáticos, tanto a empleados como a clientes, los mantienen informados del estatus actual del ticket. Por su lado, las respuestas automáticas y predefinidas son útiles en situaciones como un mantenimiento del servicio o plataforma, un cese temporal de actividades debido a días feriados, etc.

Aspectos a evaluar durante la selección de un software Help Desk

Al elegir un software Help Desk se debe tener en cuenta cómo es el flujo de trabajo del equipo que atiende los problemas o solicitudes de los clientes. Es recomendable buscar una herramienta que se pueda adaptar a los procesos que se tienen establecidos, y aunque estos también se rediseñen, al menos los empleados se podrán acostumbrar más fácilmente al nuevo sistema. A continuación, algunos aspectos a tener en cuenta al buscar un programa de mesa de ayuda:

Facilidad de uso y soporte técnico

La facilidad de uso de cualquier programa depende mucho del conocimiento previo que tenga el personal que lo va a utilizar. Es recomendable que los empleados que se encargarán de usar el software puedan probarlo y dar su feedback al respecto, aprovecha las demostraciones gratuitas para este fin. También es recomendable saber el tipo de soporte técnico que brinda el proveedor de software, si es 24 horas todos los días, si es sólo por chat o incluye llamadas, si ofrece entrenamientos a tu equipo, en otras palabras, analiza el Help Desk del software Help Desk que te interesa contratar.

Integración con software existente

El negocio seguramente ya está utilizando distintas herramientas en su día a día, es importante saber qué tanto es compatible el software Help Desk con ellas. Analiza si las opciones de mesa de ayuda que estás evaluando presentan integraciones con el software que ya usas. Por ejemplo, programas para comunicación interna o externa con los clientes, email, un CRM, entre otros.

Escalabilidad y precio

Ten en cuenta las proyecciones de crecimiento o reducción de tu compañía, si tu negocio crece es muy probable que las solicitudes de asistencia técnica también aumenten y al revés, si tu negocio disminuye, las consultas podrían disminuir. Evalúa la flexibilidad y distintos planes de precios de los programas de Help Desk que estés investigando: ¿cuánto cuesta aumentar o restar usuarios?, ¿cuánto cuesta agregar integraciones o funcionalidades?, etc. 

Basado en la nube

Hoy en día contar con herramientas basadas en la nube resulta ser muy práctico, especialmente si tu equipo está trabajando en remoto, ya sea siempre o algunos días a la semana. Contar con software de mesa de ayuda basado en la nube permite a los empleados dar asistencia desde cualquier lugar, a la vez que la base de datos se mantiene actualizada y sincronizada, evitando que se pierda información.