¿Qué es un chatbot? Esta tecnología realiza conversaciones con el usuario simulando la interacción humana, actualmente se utiliza principalmente para brindar servicio al cliente o asistencia en ventas. En este artículo te contamos los tipos de chatbots más comunes y cómo pueden ayudar a un negocio.
Este artículo fue publicado originalmente el 11 de diciembre del 2019 y se actualizó el 11 de abril del 2023.
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Es posible que al realizar alguna consulta en una página web vía chat en texto te hayas dado cuenta de quién te está atendiendo no es un humano sino un software que tiene la capacidad de interactuar contigo (simulando la conversación humana) y de resolver algunas de tus preguntas o incidencias. Esto es un chatbot.
Este tipo de herramienta puede ser simple y funcionar a manera de ramificación de preguntas y respuestas o puede ser más desarrollada y aprender del usuario y cada vez proveer información más precisa y personalizada, ofreciendo la experiencia de una conversación fluida.
Esta tecnología puede ayudar de muchas maneras a una empresa, tal vez la más notoria es que está funcionando todo el tiempo, todo el día, todos los días. Así lo confirma un estudio de Capterra sobre tendencias y preferencias de servicio al cliente, el 76% de los consumidores encuestados opina que la principal ventaja de un chatbot es que está disponible a cualquier hora, todos los días.
Así que, ¿qué es un chatbot y qué ventajas ofrece para el negocio?
Qué es un chatbot y para qué sirve
Un chatbot, prácticamente, simula una conversación con una persona. Es un software programado para interactuar con los usuarios, responder (de manera automatizada) a sus preguntas y resolver sus dudas, sin necesidad de que haya una persona físicamente contestando. Por eso, son muy utilizados para la atención al cliente o en asistencia de ventas (dar información de un producto, precios, etc.).
Un chatbot puede estar implementado en un sitio web, en una app o apps de mensajería instantánea como WhatsApp, Facebook Messenger o Telegram. Por lo que cualquier consumidor o cliente potencial está expuesto a la interacción con esta tecnología.
La interacción con un chatbot puede ser por texto, como hemos mencionado antes y lo puedes encontrar en sitios web de agencias de viajes o tiendas online, o por voz, como Siri o Alexa. En el fondo es una tecnología que está diseñada para asistir de forma automática al usuario.
Cómo funcionan los chatbots
Algunos chatbots son sencillos y funcionan como un juego de preguntas y respuestas y otros son complejos, basados en Inteligencia Artificial (AI), que comprenden el contexto de la pregunta y generan una respuesta más a medida.
Chatbots basados en reglas (interacción vía árbol de decisiones)
Son chatbots que funcionan con respuestas predeterminadas según palabras clave o keywords y el usuario va navegando por las ramas de un árbol de preguntas y respuestas automáticas. Es una conversación lineal la que experimenta el usuario. También se les conoce como chatbots declarativos.
El árbol de decisiones es definido por un humano, quién estructura las posibles preguntas y respuestas o recursos que puede proporcionar el chatbot. Generalmente, en caso de que el usuario no obtenga la respuesta deseada se le pondrá en contacto con un agente humano.
Algunos chatbots basados en reglas pueden utilizar tecnología como la Programación Neurolingüística (PNL), para mejorar su rendimiento e identificar la intención del usuario, pero siguen siendo limitados en comparación con el otro tipo de chatbots.
Chatbots basados en IA
Son chatbots conversacionales, entienden el contexto del diálogo y dan naturalidad a las respuestas, tienen una base de datos mucho más grande. Aprenden de su interacción con el usuario. Pueden dar respuestas más a medida que los chatbots basados en reglas. Estos proveen una conversación no lineal, las respuestas se generan conforme a la pregunta
Los chatbots basados en IA utilizan PNL para entender y procesar mensajes. Éste es un campo de las Ciencias de la Computación, Inteligencia Artificial y Lingüística que estudia las interacciones entre las computadoras y el lenguaje humano.
Para interpretar e identificar lo que dice el usuario y dar una respuesta coherente y apropiada, los chatbots hacen uso del Machine Learning (ML) o aprendizaje automatizado para procesar la información. Todos estos datos se procesan y se almacenan en redes neuronales capaces de detectar patrones y aprender de ellos.
El Machine Learning es un subcampo de las Ciencias de la Computación y la Inteligencia Artificial que permite que las computadoras aprendan.
A través del flujo natural de conversaciones entre el chatbot basado en IA y el usuario, la base de datos crece. Una base de datos bien alimentada obtendrá información amplia y completa. Permitirá comprender más profundamente a los clientes: su forma de comprar, sus decisiones de compra, sus intereses, etc. Con esto podemos decir, que una buena base de datos es esencial para un chatbot basado en IA.
Ejemplos de aplicación de chatbots
Estos son algunos ejemplos de uso de chatbots.
- Chatbots en atención al cliente: sirven para responder preguntas comunes de los clientes o potenciales clientes sobre un producto o servicio. Por ejemplo, pueden ayudar al usuario a encontrar el estatus de la entrega de un pedido o indicarle donde está la solución a su consulta en la sección de preguntas frecuentes (FAQs).
- Chatbots en soporte técnico: sirven para identificar y tratar de resolver problemas técnicos de un producto o servicio. Por ejemplo, pueden guiar al usuario paso por paso para encontrar donde está el problema, sugerir búsqueda de actualizaciones de software o identificar incidencias de compatibilidad.
- Chatbots en marketing: sirven para personalizar recomendaciones o promociones a clientes u ofrecer productos a clientes potenciales. Por ejemplo, sugerir un restaurante según la ubicación del usuario o según sus preferencias de rango de precios.
- Chatbots en social media: sirven para interactuar con el usuario dentro de las redes sociales como Facebook, WhatsApp o Telegram. Por ejemplo, pueden dar respuestas automáticas a preguntas sobre la marca o dar los horarios en que abren las tiendas físicas.
- Asistente virtual: estos programas utilizan tecnología similar a la de un chatbot basado en IA para comprender mejor el lenguaje humano y dar respuestas basadas en el contexto de la conversación, generalmente se interactúa con ellos a través de la voz. Están diseñados para asistir a los usuarios en su día a día, extraen información de los motores de búsqueda como Google o Bing para dar respuestas o recomendaciones. Algunos ejemplos de asistentes virtuales son Siri de Apple, Alexa de Amazon o Google Assistant de Google.
Cómo crear un chatbot para empresas
Existen muchos proveedores de software para chatbot, con estas herramientas las compañías pueden crear su propio chatbot o aprovechar plantillas predefinidas del mismo proveedor y personalizarla. En este rango de soluciones se encuentran los chatbots basados en reglas y los chatbots basados en IA.
Qué tipo de chatbot implementar depende de la finalidad y recursos disponibles de cada negocio. ¿En qué área se va a implementar? ¿Qué tipo de preguntas va a responder? ¿Es necesario que el chatbot aprenda de sus interacciones o es suficiente con un árbol de decisiones para guiar al usuario en su consulta? ¿Cuánto puede invertir la empresa en esta tecnología y en su mantenimiento?
Beneficios de los chatbots para las empresas
Las compañías gracias a los chatbots pueden, por un lado, aumentar la productividad y la eficiencia operativa al no depender exclusivamente de personal humano y, por otro, mejorar la experiencia de los clientes y el servicio de atención al consumidor. Sobre todo, aquellos negocios que ofrecen atención y soporte al usuario: call centers, comercios electrónicos, agencias de viaje y empresas turísticas, banca, salud y educación, entre otros.
Pero estos no son los únicos beneficios que pueden aportar los chatbots, también pueden aumentar la base de datos o incluso generar ganancias. Estos son algunos de los beneficios que brinda esta tecnología para ayudar a las empresas:
Optimización del tiempo y trabajo del personal humano
Los chatbots liberan a los humanos de distintas tareas, desde soporte al usuario hasta marketing por email, de esta forma el personal humano se puede dedicar a otras actividades estratégicas de la empresa. Puede reducir el coste de atención al cliente o soporte técnico.
Aumento de productividad en interacciones con usuarios
Los chatbots pueden interactuar de forma personalizada con un número ilimitado de usuarios y están disponibles las 24 horas todos los días. No hace falta tener un equipo de agentes trabajando de noche. La estrategia es que resuelvan el mayor número de consultas antes de que tenga que hacerse cargo un agente humano.
Experiencia de usuario personalizada con soluciones rápidas
Los chatbots simulan una conversación humana, intentan proporcionar un diálogo cercano a la vez que dan opciones de solución a la consulta del usuario. Están diseñados para brindar respuestas rápidas y fáciles de comprender sobre los productos o servicios de la empresa. Y si no es posible solucionarlo en ese momento, ayudan a delimitar mejor el problema o consulta para dirigir el caso al agente humano correspondiente.
Conversión de clientes y generación de ingresos automático
Los chatbots pueden guiar a los usuarios por todos los pasos del embudo de compra, desde la búsqueda y selección de un producto o servicio hasta su compra o contratación. Siendo un canal de ingresos para la empresa.
Gestión de clientes multicanal
Un chatbot se puede implementar en distintos canales, como mensajería instantánea, redes sociales, apps o sitios web. Por medio de estos canales recolecta información de sus clientes potenciales o clientes, incrementando así la base de datos de la empresa (datos demográficos, de preferencias de productos, entre otros). A la vez, puede utilizar esta base de datos para enviar automáticamente emails personalizados, newsletters a grupos de clientes con el mismo perfil, información general, entre otras actividades.
Los chatbots para uso profesional
Existen también chatbots impulsados por IA que se utilizan para uso profesional, como asistentes especializados en el sector, algunos ejemplos son ChatGPT de OpenAI, Bard de Google o Stable Diffusion de Stability AI. Este tipo de asistentes pueden ayudar a un programador a escribir el código de una app móvil, pueden ayudar a un diseñador (o no diseñador) a crear imágenes foto-realistas para campañas de marketing, pueden ayudar a una start-up a crear el logo de su producto, puede ayudar a un investigador a resumir en 10 puntos el contenido de un libro, entre muchas otras aplicaciones.
Actualmente muchas empresas están intentando entender cómo pueden aprovechar esta tecnología para optimizar algunos de sus procesos. Esta rama de los chatbots basados en AI es algo que tanto compañías como profesionales deben seguir de cerca porque tienen el potencial de transformar muchas áreas del mundo laboral.
