68% de las pymes que aprovecha reseñas online las recopila y administra vía redes sociales

Publicado en 15/3/2022 por Bruno Peláez

Actualmente las opiniones en internet son un elemento clave cuando una persona investiga sobre un producto o servicio. Una compañía debe ser capaz de recoger y administrar reseñas online para mejorar su negocio y reputación.

Cómo recopilan y administran las reseñas online las pymes en México

La reputación en internet de un producto o un servicio puede ser la diferencia para que tu marca despegue, se consolide o caiga en la lista negra de los consumidores. Uno de los factores que influye en esto son las opiniones online que se hacen de tu producto o servicio. 

Por este motivo es clave que sepas administrar estas reseñas ya sea con un software o con un plataforma para ello. Las organizaciones que monitorean y aprovechan las reseñas online para mejorar su negocio no tienen duda de esto, esta última afirmación proviene de un estudio realizado por Capterra sobre cómo los negocios recopilan, gestionan y dan uso las opiniones en internet.

Este artículo reporta los resultados de una encuesta realizada a 402 empleados que trabajan en pequeñas y medianas empresas (pymes) en México, empresas que reciben reseñas online y son aprovechadas por el negocio. Lee la metodología completa al final del artículo.

Cómo las pymes aprovechan el alto valor de las reseñas online

El valor de las reseñas online para los negocios que las aprovechan es indiscutible. El 81% de los encuestados las considera muy valiosas en cuanto a la inversión que suponen en tiempo y dinero, mientras que un 17% opina que son algo valiosas. Esto es casi la totalidad de los encuestados.

¿De qué forma pueden ser valiosas las reseñas online para las pymes? El análisis de la información provista en las reseñas puede resultar en una optimización integral de la empresa. El estudio indica los tres aspectos en que son más útiles:

  • 76% señala que ayudan a mejorar el servicio al cliente
  • 62% indica que ayudan a mejorar la oferta de productos
  • 49% dice que ayudan a mejorar la imagen de marca

A su vez, los encuestados también señalaron los principales usos que le dan a las reseñas online:

Principales formas de uso y aprovechar reseñas online por las pymes México

El análisis de las reseñas online ayuda a identificar puntos de mejora de los productos o servicios, incluyendo el departamento de servicio al cliente, la cual es esencial para una experiencia de usuario satisfactoria.

A la vez, un negocio siempre está en busca de oportunidades. Las opiniones de los consumidores ayudan a identificar ideas nuevas para ampliar la oferta de productos o servicios. Atención al cliente, Marketing o Desarrollo de producto son departamentos que pueden colaborar entre ellos y aprovechar esta información. Los negocios pueden apoyarse en un software de colaboración para compartir análisis, así como acciones a realizar en base a los descubrimientos.

Por el lado de imagen de marca, las reseñas se aprovechan para promocionar la empresa en redes sociales, en su propia página web, en campañas de marketing o en las firmas de correos electrónicos. Las reseñas online se pueden utilizar para construir y administrar la reputación de la marca.

Estrategias para recopilar reseñas

Para poder analizar las reseñas online primero hay que recopilarlas. La encuesta señala que los principales canales que utilizan las pymes para recibirlas son los siguientes:

Reseñas en redes sociales son sitio donde principalmente se pueden dejar opiniones online

Las redes sociales son, por mucho, el principal canal donde los clientes pueden dejar reseñas de productos o servicios de pymes en México. En segundo lugar están las plataformas de búsqueda, como Google My Business o Bing Places. Mientras que el sitio web del fabricante o los marketplace son opciones no tan populares. Únicamente 2 de cada 10 pymes aprovechan el contenido de plataformas especializadas para un sector.

Aunque las pymes principalmente reciben reseñas de canales y plataformas de uso masivo, como Facebook, Google o Amazon, deberían tener en cuenta el potencial de las plataformas de calificación específica de un sector. Por ejemplo, saber que las reseñas son hechas por personas que conocen la industria al que pertenece el producto o servicio implica un filtro de calidad a la información que proporcionan. Los lectores de reseñas pueden encontrar comentarios específicos a las soluciones que buscan. 

Las reseñas pueden mejorar la visibilidad del producto/servicio en los motores de búsqueda, como en Google, porque suelen tener palabras clave que los usuarios buscan. También, hay que tener en cuenta que si una opinión es negativa o positiva no es tan importante para rankear el producto/servicio como la calidad del contenido de la reseña, que debe ser auténtico y creíble. 

Las empresas también tienen estrategias para recopilar opiniones online pro-activamente. La encuesta señala que las principales son:

  • 47% Pide a los clientes que envíen una reseña al final de cada llamada, email o chat.
  • 35% Provee un enlace en el sitio web que redirige a la página donde se puede dejar la reseña.
  • 33% Envía un email con una solicitud de reseña cada vez que se compra un producto o servicio.
  • 24% Recopila a través de las publicaciones de redes sociales.
  • 23% Integra un link a páginas externas de reseñas en cada email que se manda a los clientes.

Herramientas para administrar reseñas online

Existen distintos tipos de software y plataformas para recopilar y administrar las reseñas online. Algunos son específicos para esta tarea, otros incluyen esta funcionalidad y en otros casos, las empresas tienen su propio producto. Nuestra encuesta indica que en México, las pymes utilizan principalmente las siguientes herramientas:

  • Software de análisis de redes sociales. Siendo las redes sociales la principal fuente de reseñas es coherente que este sea el más utilizado ya que está específicamente diseñado para este tipo de canales, lo cual facilita el análisis de las interacciones de los usuarios con las marcas de la empresa.
  • Software específico para gestionar reseñas. Una herramienta diseñada especialmente para la administración de opiniones es la opción recomendable si la empresa quiere aprovechar al máximo las reseñas provenientes de distintos canales y plataformas. Cabe señalar que un 74% de los encuestados que no usan este tipo de software está interesado en hacerlo.
  • Propio sitio web o sistema. Algunos negocios optan por implementar su propia herramienta en su sitio web o en su sistema. Esta es una alternativa conveniente porque está hecha a medida pero implica costos en desarrollo y mantenimiento.
  • Software con funcionalidad de recopilación de reseñas. Existen distintas herramientas más amplias que entre sus funcionalidades tienen el poder de recopilar reseñas. Por ejemplo, un software CRM o un Help Desk. Esta es una opción práctica si la empresa ya está usando estos programas en el día a día de su negocio.
Pymes en México principalmente recopilan y administran reseñas en redes sociales

Política de respuesta a reseñas: cómo, cuándo y quién

Administrar las reseñas online y actuar en consecuencia es importante para los negocios porque demuestran que escucha y se preocupa por los clientes. Esto es bueno para la reputación y para crear interacción, involucramiento y compromiso. 

Esta dinámica también genera y  aumenta las palabras clave en torno al producto/servicio, lo que ayuda a posicionarse en las páginas de resultados de los motores de búsqueda (contenido en inglés).

Casi la totalidad de las pymes encuestadas responde a las opiniones online. De este segmento, la mayoría cuenta con una política de cómo contestar a las reseñas de los clientes: un 63% tiene una política de cómo responder (contenido, tono y estilo), un 45% tiene política de rapidez para contestar y un 24% tiene lineamientos sobre quién es el responsable de estas acciones.

  • Contenido: la mitad de los participantes observa que personalizan las respuestas a las reseñas, un 14% usa plantillas y un 34% combina estas dos formas.
  • Velocidad: el 38% dice que en un día contesta las opiniones y un 32% observa que lo hace en cuanto llegan. 
  • Responsable: poco más de la mitad de las pymes (56%) tienen asignada a una persona para responder las opiniones, mientras que un 37% tiene un equipo responsable.

La gestión de reseñas negativas es importante ya que estas pueden inclinar la balanza sobre la decisión de compra de un consumidor. El estudio sugiere que las pymes entienden esto debido a que un 60% menciona que se disculpa y toma medidas al respecto de la reclamación, a su vez, un 28% afirma que que si la reseña negativa proviene de un uso incorrecto del producto o servicio se pone en contacto con el cliente y le explica como usarlo correctamente. De igual forma, las pymes pueden combinar un software de gestión de reputación con sus herramientas de análisis de reseñas para crear estrategias que cuiden su imagen de marca.

Reseñas en redes sociales son clave para las pymes en México

Nuestro estudio indica que las pymes en México ven a las redes sociales como una fuente esencial para informarse sobre lo que los consumidores opinan de sus productos o servicios. Estos canales son los más utilizados para recibir reseñas y por lo tanto las pymes usan principalmente software específico de análisis de redes sociales para recopilar y administrarlas.

Siendo estos medios de comunicación clave para la imagen de marca de los negocios se sugiere combinar el análisis de ellos con programas de marketing en redes sociales y de ventas en redes sociales.

Consideraciones al implementar un flujo de trabajo de administración de reseñas

En general, las pymes que aprovechan el análisis de las reseñas online afirman que vale la pena la inversión de recursos y tiempo, ya que la información obtenida permite una mejora integral del negocio. 

Si tu empresa no está haciendo uso de las opiniones en internet sobre tus productos o servicios, es recomendable que lo consideres e investigues herramientas que se adapten a tu negocio. A continuación recomendamos una serie de pasos básicos para que un negocio implemente un flujo de trabajo de administración de reseñas:

  • Identifica los canales en los que se pueden recopilar reseñas de tu producto o servicio
  • Decide qué herramientas y plataformas utilizarás para recopilar las reseñas
  • Diseña una estrategia que motive a los clientes dejar opiniones 
  • Crear una política sobre cómo recoger y contestar a las reseñas 
  • Lleva a cabo la recopilación y el análisis de las opiniones 
  • Aprovecha el análisis de reseñas y descubrimientos que hagan departamentos clave como Atención al Cliente, Marketing y Producto 
  • Busca oportunidades para mejorar tu negocio o incluso oportunidades para crear nuevos productos/servicios

Ten en cuenta el límite de recursos que tu empresa puede invertir para implementar y mantener un sistema de administración de reseñas. Como se ha señalado antes, nuestra encuesta señala que aprovechar las opiniones online es una actividad muy valiosa que ayuda a mejorar el negocio.

¿Quieres descubrir nuevos productos? Mira nuestro catálogo de software para gestionar reseñas.

Metodología de la encuesta

Para recopilar los datos de este informe hemos llevado a cabo una encuesta online durante febrero del 2022. La encuesta se envió a 957 personas, entre los que se seleccionaron 402 para participar. El criterio de selección de los participantes es:

  • Debe ser empleado de una pequeña o mediana empresa (1-250 empleados)
  • Debe ser mayor de 18 años y menor de 65 años
  • La empresa donde trabajan recibe reseñas online sobre sus productos o servicios y hace uso de ellas
  • El empleado está involucrado o está al tanto del proceso de administración y monitoreo de reseñas online

La muestra de participantes es representativa de la población de México.

Este artículo puede referirse a productos, programas o servicios que no están disponibles en tu región, o que pueden estar restringidos según las leyes y regulaciones de tu país. Te sugerimos que consultes directamente con el proveedor de software para obtener información sobre la disponibilidad del producto y conformidad con las leyes locales.

Sobre la autora o el autor

Senior Content Analyst, experto en tecnología. Especializado en investigación de tendencias de software B2B. Lo encuentras inmerso en datos y texto o dibujando un laberinto.

Senior Content Analyst, experto en tecnología. Especializado en investigación de tendencias de software B2B. Lo encuentras inmerso en datos y texto o dibujando un laberinto.