53% de consumidores sólo se fija en reseñas online publicadas en los últimos 3 meses

Las reseñas online pueden influir en las decisiones de compra de los consumidores, pero ¿qué debe tener una reseña para dar confianza? Nuestro estudio identifica los aspectos que deben tener estas publicaciones para que se consideren verídicas.

Cuando un consumidor investiga sobre la calidad de un producto o servicio es probable que recurra a internet para ver o leer distintas opiniones y asegurarse si es buena adquisición o no. Es entonces cuando entra en juego la confianza en reseñas online, este tipo de opiniones que están presentes en diferentes plataformas de internet, desde un marketplace como Amazon hasta un post de un amigo en Facebook o en un motor de búsqueda como Google. Tienen la característica de sentirse como consejos de amigos, descripciones cercanas y honestas sobre el producto o servicio.

En nuestro artículo anterior, reportamos como las compañías saben aprovechar las reseñas online que publican los usuarios, pero ¿hasta qué punto también son útiles para los consumidores?, ¿cómo saben si una reseña u opinión es verdadera o falsa?, ¿qué debe contener la reseña para que dé confianza? Estas y más cuestiones abordó Capterra en una encuesta hecha en México sobre reseñas online.

El estudio se realizó en febrero del 2022, se encuestó a 631 personas residentes en México, mayores de 18 y que han leído al menos una reseña online antes de adquirir un producto o servicio. Puedes leer la metodología completa al final del artículo.

Importancia de que las reseñas online sean recientes para tomarse en cuenta

El estudio muestra que las reseñas online tienen un peso considerable en los consumidores que las leen antes de comprar, el 83% dice que las tiene “muy en cuenta” antes de adquirir un producto o servicio. Este dato muestra que la confianza en reseñas online en México es alta.

La antigüedad que tiene una reseña online para que se tome en cuenta sí importa: la mitad de los participantes (53%) dice que la reseña debe tener entre uno y tres meses de haber sido publicada para que se tome en cuenta, mientras que una cuarta parte (24%) dice que un máximo de seis meses. Este resultado sugiere que los consumidores buscan opiniones recientes que puedan ser conformes a la última versión del producto o servicio que están analizando. 

Como se aprecia en la gráfica anterior, más de la mitad de los participantes en el estudio (59%) señala que lee de 2 a 5 reseñas antes de hacerse una opinión sobre un producto o servicio, un 26% dice leer entre 6 y 10 opiniones, mientras que el 8% de los participantes puede llegar a leer de 11 a 20 reseñas.

Esto muestra un interés por conocer distintos puntos de vista sobre el producto o servicio que se piensa adquirir, poder comparar experiencias de diferentes personas, tanto positivas como negativas. Aunque cabe señalar que no son las opiniones positivas ni las negativas las que leen primero los usuarios, son las recién publicadas. Un 65% dice que consulta primero las reseñas más recientes antes que las negativas (14%) o las positivas (13%).

Por qué las reseñas negativas son buenas para el negocio

¿Las reseñas positivas se perciben diferente a las negativas? La mitad de los encuestados observa que confía por igual entre una reseña negativa o positiva, mientras un 36% dice que confía más en la positiva. Por lo que, principalmente, cualquier opinión se toma en cuenta aunque lo que la rodea sí puede hacer una diferencia.

Por ejemplo, los participantes dicen que también leen las respuestas que las compañías dan a las reseñas de los consumidores, un 42% suele consultar tanto las respuestas a las reseñas positivas como a las negativas, mientras que un 39% señala que principalmente lee las respuestas a las reseñas negativas.

Una reseña negativa puede ser una oportunidad para que una compañía genere confianza en sus clientes. Por ejemplo, responder a tiempo a una opinión negativa o crítica y/o resolver algún problema mencionado muestra que la empresa se toma en serio este tipo de reseñas y que ofrece un buen servicio al cliente. Este tipo de acciones no solo crea confianza, también ayuda a que los clientes tengan en cuenta a la compañía y sus productos para futuras compras.

¿Es importante que la empresa responda? El 61% de los encuestados que han publicado reseñas dice que sí le gustaría obtener una respuesta a ella. En opinión de este mismo segmento estos son los principales elementos que debería contener la respuesta de una empresa a sus reseñas:

• Saludo personal
• Explicación del problema
• Lo que van a hacer para solucionar el problema
• Una disculpa
• El nombre de la persona de contacto

Componentes que inspiran confianza en reseñas online

No todos los elementos que componen una reseña pesan por igual para que un lector confíe en ella. Los encuestados valoraron distintos elementos de una reseña online, estos los tres criterios principales que toman en cuenta para que genere confianza:

• Calificación en la reseña: un sistema de calificación que ayuda a resumir lo que los consumidores piensan sobre un producto o servicio
• Comentarios en texto: una descripción escrita que puede ser comprobada y comparada más fácil que otros formatos (como las reseñas en vídeo).
• La fecha cuando se hizo la reseña: qué tan reciente es la publicación otra vez es un factor clave, ahora en la confianza.

Puntuación numérica, estrellitas u cualquier otro símbolo de calificación es el criterio más importante que debe contener una reseña online para dar confianza. Los consumidores quieren poder comparar calificaciones o rankings. Por ejemplo, en Capterra tenemos un sistema de comparación en donde no solo se pueden evaluar las puntuaciones de distintos productos sino también sus funcionalidades y precios.

Hay que resaltar que para que una calificación sea válida también importa el número de reseñas que tiene un producto. El estudio observa que la mayoría de los participantes prefiere comprar un producto que tiene una calificación más baja que otro si esta se basa en la media de un mayor número de reseñas.

En cuanto a número de reseñas que necesita un producto o servicio para que se confié en él, un 50% de los encuestados señala que debe tener entre 6 y 20 reseñas, un 21% piensa que debe ser entre 21 y 50 opiniones.

Volviendo a los criterios más importantes que debe tener una reseña para que se confíe en ella, el segundo es que tengan comentarios en texto. En este formato, el elemento que los encuestados consideran más importante es que la publicación presente las ventajas del producto o servicio (87%), que se comente la experiencia personal con el producto o servicio (77%) y que se mencionen las desventajas (55%). 

Los encuestados también señalan que prefieren las reseñas escritas (60%) sobre cualquier otro formato, el segundo formato predilecto son las reseñas en videos (19%), ya sean de clientes o expertos.

Aspectos que ayudan a considerar verídica una reseña online

¿Qué hay de las opiniones y reseñas falsas? Hoy en día, los consumidores son más cuidadosos ya que saben que puede haber publicaciones falsas en internet, tanto en los marketplace como en las redes sociales o incluso en los sitios web de las compañías. Por ejemplo, un 13% de los participantes cree que más de la mitad de las reseñas publicadas en el sitio web de los vendedores online son falsas, un 35% dice que cree que sobre la mitad y un 47% cree que menos de la mitad. Sólo un 5% cree que ninguna. Esto indica un nivel considerable de desconfianza en lo que se encuentra en internet.

Por este motivo, también se pidió a los encuestados que señalen los aspectos que contribuyen a que crean que una reseña es verdadera y no falsa. Estos son los cinco resultados principales:

El principal cuidado que tienen los consumidores que leen reseñas en México es asegurarse que esté publicada en una plataforma de confianza, esto puede ser un motor de búsqueda como Google, un marketplace como Amazon, un sitio web de comparación de software especializado como Capterra que verifica a cada una de las personas que publica una opinión.

El siguiente criterio es un análisis de la reseña en términos de cómo está escrita, si está balanceada en ventajas o desventajas, si se lee como un texto natural y no escrito por un bot.

Por lo que es un balance entre la reputación de la plataforma dónde está publicada y la manera en la que está escrita. 

Motores de búsqueda son la plataforma de mayor confianza para reseñas online 

Opiniones online se pueden encontrar en muchos sitios pero no todas inspiran la misma confianza, ¿en cuáles plataformas sienten más seguridad los consumidores al leer reseñas?

Se pidió a los encuestados que calificaran el nivel de confianza que tienen hacia las plataformas dónde usualmente se publican opiniones. A continuación se muestra las mejor valoradas:

• Buscadores (como Google) 71%
• Marketplace (como Amazon) 69%
• Sitios web del proveedor o fabricante 69%
• Redes sociales (como Facebook, Instagram o Youtube) 65%

Los motores de búsqueda son las plataformas que más confianza inspiran para leer reseñas pero no por mucho, muy de cerca están los marketplace y el sitio web del proveedor o fabricante.

Es recomendable que las compañías implementen un sistema para encontrar y supervisar las reseñas que se publican sobre sus productos, animar a los clientes a utilizar plataformas de confianza o incluso responder a posibles reseñas agresivas o falsas para demostrar que se preocupan por lo que se dice de ellas y si es el caso resolver incidencias.

Usuarios también publican reseñas online para ayudar a otros consumidores

El estudio muestra que los que leen reseñas online también suelen escribirlas, el 83% de los encuestados ha dejado al menos una reseña en los últimos dos años. 

Este segmento indica que principalmente publica las reseñas para ayudar a otros clientes antes de que compren un producto (63%), así como también quieren ayudar al fabricante a mejorar el producto (22%). Únicamente un 3% escribe reseñas para demostrar que no está satisfecho, esto apoya el hecho de que los usuarios tienen buenas intenciones cuando realizan estas opiniones.

A pesar de que el 61% de este grupo dice que le gustaría que las compañías contesten a sus reseñas, el 62% señala que las empresas suelen contestar de forma ocasional, a su vez el 29% indica que su reseña nunca obtuvo respuesta.

Contestar a las reseñas online genera confianza y lealtad

Lo que se dice en internet pesa en la decisión de compra en los consumidores que consultan reseñas. La confianza en reseñas online en México es alta. Por lo tanto, es muy recomendable que las compañías, sin importar si son grandes o chicas, hagan un seguimiento de lo que se dice de ellas y sus productos, en otras palabras administrar su reputación en línea. Especialmente porque el 60% de todos los participantes del estudio (haya o no publicado una reseña en los últimos dos años) cree que las empresas no ponen suficiente atención a las reseñas. 

Para esto, una compañía puede usar un software de gestión de reseñas u otros más específicos, como uno de monitoreo de redes sociales para estar checando y tener un registro de las reseñas sobre sus productos o servicios, y de esta forma poder contestarlas diligentemente.

Por otro lado, este estudio presenta elementos que deben tener estas publicaciones para que se tomen en cuenta y se confíe en ellas, los principales son:

• Para que se tome en cuenta una reseña, esta debe ser en formato escrito y reciente, menor de 6 meses.
• Para que inspire confianza, esta debe tener un sistema de calificación y comentarios en texto.
• Si está publicada en una plataforma de reseñas de confianza contribuye considerablemente a que se estime verdadera, así como la forma en la que está escrita.

La presencia online de las marcas y compañías cada vez es más relevante y no sólo es hacer campañas de marketing de los productos, también es interactuar con los usuario.

Escuchar y responder a lo que los consumidores dicen, ya sea positivo o negativo, ayuda tanto a construir confianza y lealtad como a descubrir aspectos a mejorar de la marca y proporcionar lo que los clientes necesitan.