Comparación de categorías de programas: Call center vs Contact center

Publicado en 25/10/2022 por Shephalii Kapoor y Bruno Peláez

En este artículo, definimos y comparamos Call center vs Contact center para ayudarte a decidir cuál programa se alinea mejor con los objetivos de tu negocio.

Comparación de software Call center con software Contact center

Tanto el programa de Call center(central telefónica) como el de Contact center(central de contacto) están diseñados para facilitar el servicio de atención al cliente y aumentar el alcance de tu negocio. La idea es garantizar que los agentes cumplan y superen las expectativas de los usuarios, que cambian constantemente a lo largo del tiempo.

Aunque ambas plataformas puedan parecerse a simple vista, ofrecen distintas experiencias al consumidor. En este artículo, analizaremos sus similitudes y diferencias con el fin de ayudarte a comprender cuál se adapta mejor a tus necesidades.

Características en común y características distintas entre un programa Call center y un programa Contact center

¿Qué es un programa de Call center?

Un software de Call center,  también conocido como central telefónica, es una plataforma que permite a las organizaciones gestionar las comunicaciones telefónicas con los clientes. En otras palabras, ayuda a los dueños de un negocio a administrar las comunicaciones entrantes y salientes con sus consumidores y potenciales clientes.

Entre las características notables del software de Call center encontramos la distribución automática de llamadas, la grabación de llamadas, la supervisión de llamadas, la integración de telefonía informática, la respuesta de voz interactiva y las notificaciones de escritorio.

Los supervisores también pueden usar este software para mejorar el rendimiento del equipo de atención al cliente. A través de varias herramientas, podrán seguir y analizar las métricas más importantes del Call center, como la resolución de la primera llamada, el tiempo medio de gestión y el nivel del servicio.

Características del software de Call center

  • Registro de llamadas: mantiene un registro de todas las llamadas entrantes y salientes de un call center.
  • Supervisión de llamadas: escucha las conversaciones telefónicas en tiempo real para evaluar el desempeño de los agentes y brindarles capacitación.
  • Guiones de llamadas: ofrece a los agentes respuestas típicas a las situaciones más comunes que puedan surgir durante una llamada.

A continuación presentamos ejemplos de productos con características de Call center:

Ejemplos de productos con las características de un software de Call Center

¿Qué es un programa de Contact center?

El software de Contact center o central de contacto permite a las empresas interactuar con su clientela a través de varios canales de atención. Esta plataforma automatiza y estandariza el proceso de recepción y respuesta a las solicitudes por voz, correo electrónico, chat en vivo, mensaje de texto, redes sociales y más. Las centrales de contacto son empleadas principalmente por profesionales del departamento de atención al cliente.

El software de Contact center ofrece distintas funciones para que puedas administrar la calidad de las llamadas, las colas de espera y el personal. También mejora la retención y productividad de los agentes, la satisfacción del cliente y el cumplimiento de las normas. Entre otras funciones, incluye guiones e informes de llamadas, así como herramientas de supervisión, enrutamiento y distribución automática de llamadas.

Características del software de Contact center

  • Interfaz de agente: permite visualizar y gestionar todas las solicitudes e interacciones con los clientes.
  • Marcador automático: realiza llamadas automáticamente desde un sistema informático.
  • Chatbot: plataforma basada en IA que utiliza métodos auditivos o textuales para conversar con los clientes.
  • Comunicación multicanal: soporta múltiples canales, incluyendo correo electrónico, chat en vivo, teléfono y redes sociales.
  • Gestión de calidad: mejora los procesos mediante la recopilación de datos y la detección de cuellos de botella u otros problemas.
  • Gestión del personal: optimiza y realiza un seguimiento de la productividad de los empleados.

A continuación presentamos ejemplos de productos con características de Contact center:

Ejemplos de productos con las características de un software de Contact Center

Software de Call center vs Contact center: ¿qué tienen en común?

Existen algunas similitudes entre un Call center y un Contact center. Por ejemplo, ambas plataformas facilitan la interacción con el cliente y mejoran la atención brindada. También ayudan a aumentar los niveles de satisfacción de los consumidores y a optimizar su experiencia general con la organización. Cabe mencionar que los dos programas ofrecen funciones de grabación, enrutamiento e informes de llamadas. A continuación enlistamos las principales funcionalidades que tienen en común:

  • Distribución automática de llamadas (ACD): distribuye, enruta y conecta las llamadas entrantes automáticamente.
  • Grabación de llamadas: graba el audio de las conversaciones telefónicas para el control de calidad.
  • Integración de telefonía informática (CTI): la integración de telefonía informática consiste en usar computadoras para gestionar las llamadas a través de sistemas informáticos.
  • Gestión de colas: supervisa el tiempo de espera y el abandono de las solicitudes entrantes que no se han enrutado.
  • Informes/estadísticas: visualiza y realiza un seguimiento de las métricas pertinentes.

A continuación presentamos ejemplos de productos que comparten características de Call center y Contact center:

Ejemplos de productos que comparten características de un software de Call Center y Contact Center

Call center vs Contact center: ¿cuál herramienta es la más adecuada para ti?

La respuesta a esta pregunta dependerá de los casos de uso y del modelo de comunicación de tu negocio. Si deseas algo más que soporte telefónico, un centro de contacto sería lo mejor. Esta plataforma ofrece una solución integral para aquellas empresas que necesiten cumplir con las expectativas de sus clientes y, a la vez, mejorar la gestión de varios canales de comunicación. Algunos ejemplos serían los hospitales y consultorios médicos, las empresas de viajes y los negocios de hostelería.

Ahora bien, si estás buscando una herramienta que se enfoque exclusivamente en dar soporte técnico, gestionar el telemarketing o cerrar ventas a través de llamadas telefónicas; te recomendamos considerar un software de Call center tradicional. Por lo general, este sistema es empleado en empresas cuyo método de comunicación principal es el teléfono, como los bancos y las fábricas.

Una vez que hayas decidido qué tipo de software te conviene, te invitamos a explorar las categorías dePodrás filtrar la lista de productos disponibles por las reseñas de los usuarios verificados (entre otras cosas) y acceder guías de compra muy completas.

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Nota: Las aplicaciones seleccionadas en este artículo son ejemplos para mostrar una característica en su contexto y no pretenden ser una recomendación de nuestra parte. Se han obtenido de fuentes que se consideran fiables en el momento de la publicación.

Este artículo puede referirse a productos, programas o servicios que no están disponibles en tu región, o que pueden estar restringidos según las leyes y regulaciones de tu país. Te sugerimos que consultes directamente con el proveedor de software para obtener información sobre la disponibilidad del producto y conformidad con las leyes locales.

Sobre la autora o el autor

Senior Content Analyst, experto en tecnología. Especializado en investigación de tendencias de software B2B. Lo encuentras inmerso en datos y texto o dibujando un laberinto.

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