Un sistema de Help Desk eficiente es una ventaja competitiva para cualquier negocio, ya que puede marcar la diferencia entre clientes satisfechos o insatisfechos. Los software de Help Desk gratuitos pueden ayudar a pequeñas y medianas empresas a mejorar la experiencia de sus clientes y a optimizar los flujos de trabajo de los equipos de soporte.
En este artículo
Un Help Desk es ese lugar, físico o virtual, en el que un posible cliente o un cliente actual puede dirigirse al negocio para recibir ayuda ante una duda o problema antes, durante o después de comprar sus productos o servicios. El software de Help Desk es útil para digitalizar, automatizar y monitorear estos procesos de ayuda y soporte y, en definitiva, ayudar a ofrecer una excelente experiencia al cliente. Por otro lado, también se puede utilizar internamente en la empresa para dar soporte a los empleados y solucionar dudas y problemas.
La principal ventaja que presenta el software de Help Desk, incluso el gratuito, es que genera un dashboard que unifica toda la comunicación con los clientes procedente de diferentes canales de contacto (email, formularios web, etc.). Así, los agentes del equipo de mesa de ayuda cuentan con un inbox compartido a partir del cual administrar y hacer seguimiento de cada consulta.
Para ayudar a pequeñas y medianas empresas a transformar sus centros de ayuda, en Capterra hemos creado un listado con cinco software de Help Desk con versión gratis. Los criterios de selección utilizados son los siguientes:
- Son herramientas que cumplen con nuestra definición de mercado de software de Help Desk y con las características principales que asociamos a esta categoría.
- Tienen más de 20 reseñas publicadas en Capterra en los 2 últimos años.
- Los usuarios les otorgaron una valoración media en los 2 últimos años de 4 puntos o más sobre 5.
Al final del artículo puedes leer la metodología completa para la selección de software de Help Desk con versión gratis. Se trata de una lista a nivel global y es posible que ciertas herramientas no estén disponibles en tu región, aunque te servirán de guía para comparar con las opciones disponibles para tu negocio.
- Versión gratuita: sí, y además ofrece una prueba gratuita de su versión de pago.
- Evaluación en general: 4.6 / 5.
- Funcionalidades: 4.6 / 5.
- Facilidad de uso: 4.5 / 5.
- Atención al cliente: 4.9 / 5.
Con EngageBay es posible crear y administrar una conjunto de respuestas listas para usar ante las preguntas más habituales de los clientes, y conectar las tareas de mesa de ayuda con el flujo de trabajo de marketing. Incluso integrar un chat en vivo en el sitio web del negocio: permite hacer un seguimiento de los usuarios en un lugar y momento en el que un buen engagement puede generar la venta.
La versión gratis de EngageBay puede ser útil para freelancers y emprendedores con equipos de soporte de hasta 15 agentes. Cada usuario de este plan puede administrar hasta 250 contactos, personalizar el dashboard o automatizar la resolución de tickets a través de macros. Además, es posible crear grupos de trabajo en función del tipo de problema o departamento implicado en el soporte y obtener informes visuales para una mejor toma de decisiones. El plan gratuito también incluye integraciones con otras apps y guías para los usuarios del software.
- Versión gratuita: sí, y además ofrece una prueba gratuita de su versión de pago.
- Evaluación en general: 4.7 / 5.
- Funcionalidades: 4.6 / 5.
- Facilidad de uso: 4.5 / 5.
- Atención al cliente: 4.7 / 5.
Este software de Help Desk gratuito cuenta entre sus funciones con un chat en vivo que se puede integrar en la web de la empresa. LiveAgent permite configurarlo para que las solicitudes se asignen directamente a los agentes más competentes para administrarlas. Permite configurar respuestas predefinidas pero el agente también puede escribir e interactuar en tiempo real. El cliente puede adjuntar archivos o documentos que faciliten las tareas de soporte.
Es posible configurar un límite de tickets o llamadas que un agente puede atender para garantizar la calidad del servicio de soporte, así como asignar los tickets no solo a un agente concreto, sino también a un grupo de agentes.
Con la versión gratuita, el histórico de tickets se conserva durante siete días, con lo que hay que evaluar qué categorías de incidencias o dudas el negocio es capaz de resolver y cerrar en pocos días. El número de agentes es ilimitado ya que lo que se restringe con la versión gratis son las funcionalidades. También incluye integraciones con otras apps, la función de crear reportes y centro de recursos llamado Academia LiveAgent.
- Versión gratuita: sí, y además ofrece una prueba gratuita de su versión de pago.
- Evaluación en general: 4.3 / 5.
- Funcionalidades: 4.3 / 5.
- Facilidad de uso: 4.2 / 5.
- Atención al cliente: 4.1 / 5.
ManageEngine ServiceDesk Plus está desarrollado para administrar un Help Desk de IT. Es decir, está orientado para todo tipo de sectores, pero centrándose en equipos de soporte IT que interactúan con los clientes, o incluso se puede utilizar a nivel interno en la empresa, para los equipos de IT.
Es por eso que, entre sus funcionalidades, destacan aquellas que sirven para manejar proyectos tecnológicos (gestión de problemas, de cambios o evolutivos y de subidas a producción) y de ahí reportar sus posibles incidencias. El software permite administrar un portal para que los usuarios abran tickets a partir de un catálogo de opciones. Los tickets se asignan así directamente a los agentes y se procesan siguiendo el workflow que se defina.
Este software de Help Desk gratis limita el uso a 5 agentes o técnicos y da soporte a bases de datos SQL y MS SQL. Incluye las prestaciones de crear reportes, la integración de otras apps y una biblioteca de recursos (artículos, white papers, casos de estudio, etc.)
- Versión gratuita: sí.
- Evaluación general: 4.7 / 5
- Funcionalidades: 4.4 / 5
- Facilidad de uso: 4.7 / 5.
- Atención al cliente: 4.3 / 5.
Raiseaticket es una herramienta de mesa de ayuda basada en la web que, además de contar con un portal personalizable para que los clientes se comuniquen con el negocio, también integra para su administración las comunicaciones recibidas por email. Se puede configurar para ofrecer la atención al cliente de varias empresas al mismo tiempo.
Para adaptarse a las necesidades de cada pequeña o mediana empresa, permite la personalización de los estados de los tickets, establecer prioridades y categorías y notificaciones para clientes y agentes de soporte. Es posible programar automáticamente diferentes tipos de informes, compartirlos con el equipo y exportarlos. Dos de los informes que facilita sirven para evaluar el rendimiento de los agentes y de los tickets.
Con este software de Help Desk gratis los agentes pueden, además, añadir notas, adjuntar archivos y controlar el tiempo que dedican a resolver cada solicitud de información o asistencia. No tiene límite de número de usuarios, presenta integración con tras apps, e incluye como centro de recursos una base de datos de conocimientos.
- Versión gratuita: sí, y además ofrece una prueba gratuita de su versión de pago.
- Evaluación en general: 4.5 / 5.
- Funcionalidades: 4.3 / 5.
- Facilidad de uso: 4.5 / 5.
- Atención al cliente: 4.5 / 5.
Freshdesk permite una atención multilingüe y gestionar desde el dashboard los mensajes que proceden de Facebook, Twitter y email. Cuenta con opciones para configurar las reglas de negocio y a partir de estas categorizar, priorizar y derivar a diferentes equipos cada contacto, permitiendo la colaboración entre los miembros del equipo.
Además, cuenta con herramientas para generar un portal de preguntas y respuestas comunes (FAQ) con la marca del negocio. Esto proporciona un recurso para que los clientes puedan encontrar respuestas a sus dudas, lo que, en el fondo, ayuda a reducir la carga de trabajo del equipo de atención al cliente.
El plan gratuito de este software de Help Desk se adapta a emprendedores y pequeñas empresas con equipos pequeños de atención al cliente (admite su uso para un máximo de 10 agentes). El estado de los tickets se puede seguir en tiempo real y emite reportes que ayudan a decidir cómo organizar el equipo en función del tipo de consultas o incidencias que son más frecuentes en un momento concreto. También presenta un chat en vivo e integración con otras apps.
Consejos para elegir un software de Help Desk gratuito
Las cinco propuestas de software de Help Desk con versión gratis de este listado tienen como objetivos principales reducir los tiempos de respuesta, dar prioridad los casos y aumentar la productividad del equipo de soporte. Todo ello, con el fin de mejorar la experiencia del cliente.
Si te encuentras en el momento de implementar desde cero este tipo de software o estás buscando alternativas a tus herramientas actuales, responder a estas tres preguntas te servirá para escoger la solución más idónea para tu negocio:
- ¿Tienes una estrategia para mejorar la atención al cliente? Necesitas una herramienta que sea capaz de alinearse con tus objetivos estratégicos.
- ¿Sabes cuáles son las expectativas de tus clientes y de tus empleados? Haz una escucha activa de lo que tus clientes hablan sobre tu negocio y conoce la opinión de tus empleados para encontrar un software que facilite la eficiencia.
- ¿Necesitas un software que sea escalable? Si tu negocio quiere crecer, puedes empezar con un software de Help Desk gratuito como prueba. Anota qué lo hace útil y qué le falta. En el futuro podrías migrar a uno de los planes de pago que el proveedor ofrezca.
Metodología utilizada para la selección de software de Help Desk:
- Son productos que cumplen con la definición de la categoría Help Desk en Capterra: permiten a las organizaciones responder de forma más eficiente a los usuarios; pueden ayudar a responder a las preguntas técnicas y funcionales, proporcionando metodologías mejoradas para el seguimiento de los tickets, la gestión de TI y la asistencia al cliente; su integración mejora la capacidad de los departamentos de atención al cliente para proporcionar un apoyo rápido y eficaz a los empleados, a los usuarios finales y a los clientes y pueden, además facilitar el flujo de nueva información de los usuarios, contribuyendo a la base de datos de conocimiento existente de una organización.
- Cada producto cuenta con las características fundamentales de esta categoría de software: gestión de la base de datos de conocimiento y gestión de tickets.
- Tienen una versión gratuita disponible.
- Han recibido más de 20 reseñas en Capterra en los últimos dos años.
- Su calificación general por parte de los usuarios es de 4 estrellas sobre 5 o más en los últimos dos años.
- La información de las características y funciones de los productos está disponible de forma pública en su sitio web o se proporcionó vía un canal privado (chatbot, email, etc.).
