Con cientos de opciones de software CRM disponibles, ¿cómo saber qué funciones y características de un CRM debes priorizar al elegir un software?
En este artículo
Para tener un negocio exitoso, no hay nada más esencial que la gestión de las relaciones con los clientes. Esta tarea es crucial, pero también puede ser tediosa, requerir mucho tiempo y ser propensa a que se cometan errores humanos.
Cuando estás en la posición del cliente, sabes lo molesto que es saltar de un representante de ventas a otro. Tal vez te sientas frustrado al escuchar preguntas redundantes y ver que no recibes la información que deseas.
Experiencias como estas pueden causar una muy mala primera impresión a los clientes potenciales. Esto es algo que tu pequeña o mediana empresa no puede permitirse.
Por suerte, existen plataformas de software CRM que pueden ayudarte a impedir que esto pase. ¿Pero qué es un sistema CRM? Veamos.
¿Qué es un CRM y para qué sirve?
El software de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) ayuda a los departamentos de ventas y marketing a automatizar y administrar el ciclo de vida del cliente. El software CRM almacena la información del cliente en un solo lugar, lo que permite a los usuarios mejorar la organización y administración de las relaciones con los clientes, automatizar los procesos comunes y les brinda herramientas para monitorear el desempeño y la productividad.
¿Por qué necesita mi empresa un software CRM?
Un buen software de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) provee sistemas y procesos confiables que le permiten a tu empresa ofrecer servicio de soporte, administrar mejor las interacciones y mantener las relaciones con los clientes. También integra procesos organizacionales en marketing, ventas y servicio al cliente, y viene con funciones y características que pueden servir estratégicamente para llevar a cabo iniciativas clave en todos los departamentos.
El software CRM ofrece tres beneficios principales para tu negocio:
- Facilidad para acceder a los datos de los clientes. Los sistemas de gestión de las relaciones con los clientes poseen bases de datos que los usuarios pueden consultar para conocer la información de los clientes y prospectos durante sus interacciones con ellos. Algunas soluciones posibilitan que los usuarios sincronicen información entre múltiples dispositivos, lo que permite consultar la información más actualizada de los clientes desde cualquier punto de acceso.
- Procesos optimizados a través de la automatización. El software CRM permite a los usuarios estandarizar los flujos de trabajo y los procesos asociados con las ventas, el marketing y la atención al cliente, lo que contribuye a mejorar la coordinación entre estos equipos.
- Información procesable sobre el rendimiento de la empresa y el comportamiento del cliente. Algunos proveedores de software CRM ofrecen funciones de análisis que permiten a los usuarios crear paneles e informes personalizables, basados en los datos del cliente. Estos informes ayudan en la segmentación de los clientes, el seguimiento de los ingresos y la gestión de las campañas de marketing.
Para disfrutar de tales beneficios, debes seleccionar las herramientas CRM adecuadas. Hay cientos para elegir, y varían en características, funciones y precio.
Al decidir en qué software CRM invertir, es muy importante conocer bien sobre el tema. Analicemos 10 funciones principales, comunes y opcionales del software CRM que encontrarás al hacer una búsqueda.
10 funciones principales, comunes y opcionales del software CRM
Funciones principales del software CRM:
Las principales características de un CRM lo diferencian de las soluciones de gestión que pertenecen a otra categoría. Estas deben apegarse al estándar de la industria.
Cualquier solución CRM de buena reputación deberá ofrecer las siguientes tres características principales:
1. Gestión de contactos
Almacena información de contacto, como nombres, direcciones y cuentas de redes sociales, en una base de datos que se puede consultar.
Consideraciones clave: si bien es cierto que todas las plataformas CRM ofrecen la función de gestión de contactos, te recomendamos buscar una alternativa cuyo diseño y usabilidad se adapten a tus necesidades. ¿Cómo están distribuidos sus elementos? ¿Es la interfaz fácil de usar y está lógicamente organizada?
2. Seguimiento de las interacciones
Agrega notas y rastrea el historial de interacciones para documentar conversaciones con contactos específicos.
Consideraciones clave: al comparar las soluciones previamente seleccionadas, considera cuántas veces cambiarán de manos los clientes potenciales a medida que se desplazan por tu embudo de ventas. Deberás elegir una plataforma CRM que permita que todas las partes implicadas colaboren entre sí.
3. Gestión de los clientes potenciales
Administra el proceso de convertir prospectos en clientes potenciales identificando, calificando y moviendo prospectos a través del flujo de ventas.
Consideraciones clave: como ocurre con la función de gestión de contactos, la clave en este caso es garantizar que el proceso de gestión de clientes potenciales en la herramienta CRM de tu elección fluya y circule de una manera que satisfaga las expectativas de tu negocio y de tu equipo. Pídele a un miembro del equipo de ventas que analice junto contigo si las plataformas que estás considerando poseen esta función.
Características de un CRM comunes:
Las características comunes están presentes en la mayoría de los sistemas CRM, pero no en todos. Estas características a menudo son un indicativo de que un software es más sólido, y lo diferencian de las ofertas y planes básicos.
Prestar atención a las características comunes de las plataformas de software permite apreciar la diversidad real entre las distintas ofertas del mercado. Echa un vistazo a estas cinco características comunes del software CRM y determina cuáles son imprescindibles para lograr los objetivos de tu empresa.
4. Integración con servicios de correo electrónico
La integración del sistema con servicios de correo electrónico como Gmail, Outlook, Yahoo, etc., permite gestionar y segmentar tus listas de contactos, así como crear un hub centralizado ideal para mejorar la colaboración cruzada al interior de la empresa.
Consideraciones clave: piensa en cuál es el principal canal de comunicación de tu equipo. Si el personal no está acostumbrado a colaborar con la ayuda de una aplicación, es posible que desees priorizar el uso de un software CRM que ofrezca integración con un servicio de correo electrónico.
5. Gestión de documentos
Recopila, carga, almacena y comparte documentos en una ubicación centralizada para facilitar el acceso a la información por parte de todos los involucrados.
Consideraciones clave: la gestión de documentos es una excelente característica del software CRM cuando tienes un gran equipo involucrado en tu embudo de marketing y ventas. Almacenar la documentación importante en un hub centralizado puede contribuir en gran medida a garantizar que todos los miembros del equipo estén informados, y promueve una experiencia uniforme y fluida para tus clientes.
6. Gestión de cotizaciones y propuestas
Crea y envía cotizaciones o propuestas a los clientes.
Consideraciones clave: la importancia de esta función de software CRM para tu empresa dependerá del tipo de trabajo que realizas. Si la naturaleza de tus productos o servicios a menudo implica intercambiar contratos y propuestas por escrito con tus clientes, entonces una característica que permita centralizar este proceso dentro de tu software CRM será de gran utilidad.
7. Gestión del flujo de trabajo
Permite visualizar una descripción general de todo tu embudo de ventas, así como el estado o progreso de cada etapa individual.
Consideraciones clave: si tienes un embudo de ventas largo, podría ser una buena idea priorizar esta función cuando compres software CRM. Disponer de una vista panorámica de todo el embudo evitará que los prospectos se estanquen o se pierdan.
8. Automatización del flujo de trabajo
Automatiza las tareas repetitivas mediante la creación de flujos de trabajo que desencadenen acciones o envíen recordatorios de seguimiento que ayuden a planificar los próximos movimientos.
Consideraciones clave: la automatización del flujo de trabajo suele ser una característica del software CRM a la que puedes acceder como parte de una actualización. Antes de pagar por una plataforma de software, considera si la automatización de tareas repetitivas en el embudo de ventas realmente reducirá la carga de trabajo de los miembros del equipo y liberará su agenda para que puedan enfocarse en tareas específicas. ¿El beneficio justifica el costo adicional?
Características de un CRM opcionales:
Las características opcionales no son comunes en los sistemas CRM y pueden diferenciar ciertas alternativas de software de otras dentro de la misma categoría o distinguirlas como las que mejor se adaptan a un nicho único.
Si una de las siguientes características es imprescindible para tu negocio o nicho, enfoca tu búsqueda exclusivamente en las herramientas CRM que ofrecen esta función.
9. Informes y análisis
Obtén informes resumidos de las cifras de ventas o el desempeño de los representantes de ventas con la frecuencia deseada (por ejemplo, diariamente, semanalmente, mensualmente, etc.).
Consideraciones clave: con la función de informes y análisis, podrás crear informes basados en la geografía, la etapa del embudo y hasta en los representantes de ventas individuales. Esta característica te permitirá solucionar problemas de manera efectiva en cuanto surjan y comprender de manera profunda todo tu proceso de ventas.
10. Pronósticos de ventas
Genera predicciones de las cifras de ventas futuras o ingresos proyectados basadas en datos de tendencias pasadas y presentes.
Consideraciones clave: ¿quieres tener la capacidad de usar los datos existentes para hacer predicciones sobre los próximos trimestres e incluso sobre los nuevos territorios? Las funciones de pronóstico ponen los datos a trabajar para ti, permitiéndote tomar decisiones objetivas e informadas sobre el futuro de tu empresa.
Busca funciones y características estratégicas en un CRM
Como cada negocio es diferente, deberás pensar en las características específicas de tu equipo de ventas y de tu proceso de ventas. Así podrás comprar el mejor software CRM para tu pequeña o mediana empresa. Y mientras analizas tus opciones, no olvides considerar cómo ese software se integrará con cualquier herramienta de automatización de marketing,marketing por correo electrónico y marketing en redes sociales que ya uses (o busca un software CRM con estas capacidades integradas).
