--- description: Estudio indica las principales ventajas del servicio al cliente de diversos canales de contacto. La mitad de los clientes en México prefiere atención telefónica image: https://gdm-localsites-assets-gfprod.imgix.net/images/capterra/og_logo-e5a8c001ed0bd1bb922639230fcea71a.png?auto=format%2Cenhance%2Ccompress title: 50% de consumidores prefiere servicio al cliente vía teléfono --- # El 50% de los consumidores mexicanos prefiere un servicio al cliente vía telefónica Canonical: https://www.capterra.mx/blog/3443/estudio-preferencias-y-ventajas-del-servicio-al-cliente-mexico Publicado el 16/2/2023 | Redacción: Bruno Peláez. ![El 50% de los consumidores mexicanos prefiere un servicio al cliente vía telefónica](https://images.ctfassets.net/63bmaubptoky/33UOGHKS4iMl9gk2hKf0sZ/ffaf214b7b5f7fc41ae456294a6548b6/estudio-preferencias-ventajas-del-servicio-al-cliente-MX-Capterra-header.png) > Capterra presenta un estudio sobre las preferencias, ventajas y desventajas que los consumidores mexicanos ven en los diversos canales para contactar y recibir servicio al cliente o soporte técnico, desde la atención por teléfono hasta los chatbots. ----- ## Contenido del artículo Capterra presenta un estudio sobre las preferencias, ventajas y desventajas que los consumidores mexicanos ven en los diversos canales para contactar y recibir servicio al cliente o soporte técnico, desde la atención por teléfono hasta los chatbots.En este artículoLa mitad de los consumidores prefiere la vía telefónica como primera opción de servicio al clienteLlamadas telefónicas: ventajas y desventajasChats en vivo con un agente: ventajas y desventajasCuestionarios escritos: ventajas y desventajasDocumentos online (FAQs y base de conocimientos): ventajas y desventajasChatbot: ventajas y desventajasAtención humana da seguridad para la resolución de problemasHoy en día, la tecnología permite múltiples maneras de contactar con una empresa de forma remota ya sea para realizar consultas o recibir soporte técnico sobre un producto o servicio. Un software Help Desk centraliza la comunicación y atención a través de los diversos canales, facilitando la administración de las preguntas e incidencias, pero cada canal presenta una experiencia distinta a los clientes y conlleva distintas ventajas y desventajas.Este artículo presenta los resultados de un estudio de Capterra sobre los distintos canales de atención al cliente y soporte técnico que una compañía puede tener. Se indaga sobre las preferencias de los clientes, las ventajas y desventajas que consideran en cada canal.Para esta investigación, Capterra realizó una encuesta online donde el criterio de selección de participantes es el siguiente: deben ser residentes en México, mayores de edad (18 años o más) y haber utilizado alguna vez un servicio de asistencia técnica o de servicio al cliente. Puedes leer la metodología completa al final del artículo.También te puede interesar nuestro artículo que analiza como un buen o mal servicio al cliente puede ser un factor decisivo para retener o perder un cliente.La mitad de los consumidores prefiere la vía telefónica como primera opción de servicio al clienteEn México, los consumidores prefieren como primera opción la atención vía telefónica antes que otro tipo de medio de contacto, así lo indica el 50% de los encuestados. A este método le sigue el chat en vivo con un agente, ya sea en sitio web o en apps como WhatsApp, señalado por el 38% de los participantes del estudio. Muy por debajo están el resto de medios de contacto como las redes sociales, email, chatbots y los documentos online.Esto señala una preferencia por una atención lo más personalizada posible, con un ser humano, y dejando como preferencias secundarias los medios asincrónicos, como mensajes por email, documentos online y cuestionarios escritos (con 3%, 2% y 1% de preferencia respectivamente). Cabe señalar que un software Help Desk permite centralizar en un solo lugar diversos medios de contacto y reenviar las consultas entre agentes, por lo que es posible que un cliente empiece consultando un problema vía un chatbot, luego sea atendido por un humano vía chat y finalmente, si hace falta, recibir una llamada de teléfono.En cuanto a las tendencias por generación, la encuesta señala que el teléfono es la primera opción de medio de contacto en todas las generaciones pero hay un ligero descenso en las generaciones más jóvenes. Las generaciones de más edad muestran mayor preferencia por este medio, preferencia indicada por el 52% de los baby boomers (nacidos entre 1946 y 1964) y el 57% de la generación X (nacidos entre 1965 y 1977). Mientras que las generaciones más jóvenes presentan un porcentaje ligeramente menor, preferencia señalada por el 47% de la generación Y o Millennials (nacidos entre 1978 y 1995) y el 46% de la generación Z (nacidos desde 1996 y en adelante). El segundo medio de contacto preferido como primera opción, el chat con un agente en vivo, no muestra grandes diferencias entre generaciones, mientras que el tercer medio de contacto preferido, las redes sociales, es más popular entre las generaciones más jóvenes.Cualquiera de los medios de contacto mencionados puede desembocar en diversos canales de atención al cliente o soporte técnico, los cuales tienen diferentes ventajas y desventajas. A continuación se reportan los pros y contras que los participantes del estudio ven a los distintos canales que ofrecen las compañías.Llamadas telefónicas: ventajas y desventajasLas llamadas telefónicas son el medio preferido por los consumidores mexicanos para comunicarse con el servicio de atención al cliente o asistencia técnica. Una llamada por teléfono puede ser atendida tanto por un humano como por una voz sintética, la mayoría de los participantes prefieren una experiencia con humano: el 68% indica que prefiere una voz humana independientemente del género, el 18% dice que prefiere una voz humana de mujer y el 7% señala que una voz humana de hombre. Estos son las principales ventajas y desventajas que los encuestados perciben de este canal con respecto a los demás:Las ventajas del servicio al cliente por teléfono que indican los encuestados se pueden resumir en que este canal provee la sensación de que sus problemas serán atendidos de mejor manera, ya que pueden explicarse mejor y hacer más preguntas. Pero también el contacto humano forma parte de las desventajas, ya que dos de las principales preocupaciones de este canal es la profesionalidad de los agentes que atienden el problema. Las compañías deben considerar contar con un servicio de atención vía telefónica con humanos, ya que es el canal preferido por los consumidores mexicanos. Pero no sólo basta con conformar un equipo de personas, sino que deben tener una formación adecuada para poder resolver los problemas con profesionalidad o saber escalar o redirigir las incidencias si no pueden resolverlas. Un software de call center o de contact center puede ayudar a agilizar las colas con enrutamiento automatizado y priorización, para que los clientes no tengan que esperar más de lo previsto.Un software VoIP (acrónimo de Voice over Internet Protocol en inglés) permite realizar llamadas de teléfono a través de internet, lo cual facilita a las empresas implementar un equipo de asistencia telefónica que pueda trabajar desde una oficina o en remoto. Algunas de las funcionalidades que presenta este tipo de software son: centro de llamadas, enrutamiento de llamadas, grabación de llamadas y gestión de contactos.Chats en vivo con un agente: ventajas y desventajasLos chats en vivo son un canal que comunica a los clientes con un agente en tiempo real vía mensajes de texto. Esto puede ser en una página web (usando una computadora o un dispositivo móvil) o mediante una app de mensajería instantánea como WhatsApp o Telegram. Los chats en vivo con un agente presentan ventajas y desventajas con otros canales de servicio y soporte al cliente. Las tres principales son:Poder interactuar a través de los chats en tiempo real, como enviar enlaces, documentos, capturas de pantalla, etc. es una función que otros canales no tienen (a excepción del chatbot). Esto puede ser útil cuando el cliente necesita enviar/recibir documentos o instrucciones y todo ocurre en el mismo lugar. Siendo esta característica la principal ventaja de este canal frente a los demás en la encuesta.El factor humano, como en las llamadas telefónicas, es la principal desventaja. Los participantes del estudio afirman que vía este canal puede darse un comportamiento poco profesional, como saltarse ciertas preguntas o que las explicaciones no sean claras. Los chats en vivo con un agente mantienen la interacción humana pero de forma más flexible en disponibilidad y horarios de contacto. Las empresas que implementen este canal deben considerar contar con una herramienta que permita la transferencia de múltiples archivos, incluso prestaciones como compartir pantallas o realizar videollamadas, para poder ofrecer la mejor experiencia posible con el fin de resolver lo antes posible.El software de chat en vivo está diseñado para que los agentes conversen con los clientes en tiempo real por mensajes instantáneos, además de que los ayuda a gestionar las consultas. Algunas de las funciones que pueden incluir estas herramientas son: ver y hacer seguimiento de métricas pertinentes, transferir consultas y organizar mensajes entre agentes, personalizar el chat con la marca.Cuestionarios escritos: ventajas y desventajasLos cuestionarios escritos dan la oportunidad a los clientes de tomarse su tiempo para explicar cuál es su consulta o problema, pudiendo ser muy detallados o no. Este tipo de formularios pueden estar disponibles en el sitio web para rellenarse ahí mismo, enviarse por email o en algunas ocasiones en las apps de mensajería instantánea. Este es un canal asíncrono, no hay interacción en tiempo real, por lo que presenta una experiencia diferente a la de las llamadas telefónicas o los chats con agente en vivo. Las principales ventajas del servicio al cliente vía cuestionarios escritos y sus inconvenientes, en comparación con los demás canales, son:Los encuestados indican ventajas propias de un canal asíncrono, por ejemplo, el poder gestionar diferentes problemas al mismo tiempo o que un formato escrito permite expresar mejor el problema.Las desventajas mencionadas para este canal también se basan en la asincronía, el consumidor no sabe lo que está pasando con su consulta, ya que tiene que esperar la respuesta sin saber si se ha recibido o no su pregunta o incidencia.La mayoría de los participantes del estudio afirma que recibe una respuesta a sus preguntas realizadas por este método en tres días o menos. Los rangos de tiempo para recibir una respuesta señalados en la encuesta son los siguientes:38% indica que menos de un día. 48% indica que de dos a tres días. 11% indica que de cuatro a cinco días. 3% indica que seis días o más.Este tipo de canal es práctico ya que permite a una empresa no requerir de empleados que hablen directamente con los consumidores. Si un negocio lo implementa debería abordar de la mejor manera las desventajas mencionadas: informar siempre al cliente de que ha recibido su consulta, mantenerlo al tanto del estado de la misma, etc. En otras palabras, evitar que el cliente se sienta ignorado o abandonado.Un software para creación de formularios ayuda a un negocio a tener organizada la forma en cómo recibe las consultas en formato texto. Algunas de las funciones que pueden incluir estas herramientas son: plantillas para crear cuestionarios, recolección de datos del cliente que contacta, importar y exportar reportes, modificación de cuestionarios para que funcionen en emails. Documentos online (FAQs y base de conocimientos): ventajas y desventajasLos documentos online facilitan a los clientes respuestas a sus preguntas en un formato escrito en el sitio web de la compañía. De esta forma el cliente no se tiene que comunicar con nadie y puede encontrar la respuesta a su pregunta en estos documentos por sí mismo. Este tipo de documentos se pueden clasificar en dos tipos (según el nivel de información que presenten):Una página de preguntas frecuentes (FAQs, su acrónimo en inglés): facilita respuestas a las preguntas más habituales, generalmente son consultas sencillas.Una base de conocimientos: es similar a las preguntas frecuentes, pero usualmente contiene información más avanzada.Los participantes del estudio señalan que las principales ventajas de servicio al cliente vía documentos online, así como sus respectivas desventajas, son las siguientes en comparación con los demás canales:Las principales ventajas de un canal de documentos online giran alrededor de darle flexibilidad al consumidor a la hora de investigar, como realizar la búsqueda cuando se tiene tiempo, poder investigar mientras se hacen otras cosas, usar un traductor si hace falta y no tener que hablar con nadie.A su vez, las desventajas se centran más en cómo se presenta el contenido (organización y lenguaje) y cómo esto limita la experiencia del cliente a la hora de intentar resolver un problema por sí mismo. Por ejemplo, los documentos online no resuelven consultas complicadas o muy específicas, además de que el contenido puede ser complejo y difícil de entender. A la hora de disponer de una sección de documentación online, las compañías deben tener en cuenta las siguientes recomendaciones:  Utilizar un lenguaje fácil de entender y evitar explicaciones demasiado técnicas.Utilizar medios como videos y capturas de pantalla para apoyar el contenido escrito.Asegurarse de que haya una función de búsqueda intuitiva, si es posible con tecnología PNL (procesamiento de lenguaje natural).Utilizar una traducción humana en lugar de la automática para evitar errores.Un software de base de conocimientos permite a las empresas crear las secciones donde se encuentran los documentos online para la consulta de los clientes, ya sea una sección básica de FAQs o una más avanzada con mayor contenido. Algunas de las prestaciones que estas herramientas pueden incluir son: recopilar y organizar recursos, un buscador que ayuda la localización de documentos, soporte en varios idiomas.Chatbot: ventajas y desventajasUn chatbot es un software, a veces alimentado por inteligencia artificial (IA), que lleva a cabo conversaciones online automatizadas con los clientes para facilitar respuestas a sus consultas. Los chatbots se han diseñado para simular una interacción natural con un ser humano.Los participantes de la encuesta señalan que las principales ventajas y desventajas de este canal en comparación con los otros canales:Los chatbots tienen ventajas similares a las de otros canales asíncronos, están disponibles en todo momento y pueden ser más rápidos. Sin embargo, presentan algunos inconvenientes técnicos a la hora de entender las consultas humanas.Como se indica en la encuesta, a veces los chatbots pueden ser frustrantes debido a las limitaciones de sus capacidades técnicas. Las empresas que implementen un chatbot deben cuidar la experiencia de usuario y dar opciones para que se pueda salir del chatbot cuando este empiece a repetirse, por ejemplo, ofrecer la opción de que el consumidor sea reenviado a un agente humano. Últimamente, la tecnología de Inteligencia Artificial (IA) aplicada a los chatbots está en la agenda de los medios de comunicación gracias a la creciente popularidad de los chatbots con modelos de lenguaje de grande (LLM, por sus siglas en inglés). Este tipo de chatbots proporciona una experiencia de interacción mucho más cercana que antes a la experiencia entre humanos. Esta tecnología aplicada a los chatbots empresariales podría impulsar este canal de servicio al cliente a niveles más altos de satisfacción en la resolución de problemas, pero las compañías deben tener cuidado y comprender los riesgos y límites de este tipo de IA antes de implementarla.El software de chatbot permite a las empresas implementar un chatbot en su negocio para que este pueda responder las preguntas de los clientes desde distintos canales y a la hora que sea. Algunas de las funciones que pueden incluir estos programas son: plantillas de bots, desarrollo de bot sin necesidad de programación, procesamiento y análisis de lenguaje humano vía voz o texto.Atención humana da seguridad para la resolución de problemasEl estudio muestra que aunque la tecnología permite diversas experiencias de servicio al cliente automatizadas y/o asíncronas, las cuales pueden ahorrar recursos a las empresas, es la comunicación persona a persona, en tiempo real, el método preferido para la atención al cliente.Por esto, las empresas deben encontrar un correcto equilibrio entre agentes humanos y soporte tecnológico (formularios escritos, documentos online, chatbots, etc.). Disponer de herramientas que ayuden las 24 horas al día es un punto de partida que debe complementarse con una atención personalizada que permita a los clientes expresarse mejor.Además, una compañía que quiera ofrecer un buen servicio de atención al cliente y soporte técnico debe tener en cuenta la importancia que juega la calidad de su comunicación para que los clientes se sientan escuchados y tengan confianza en que sus problemas serán atendidos y resueltos. Los agentes humanos deben estar debidamente formados para prestar el servicio de la manera más profesional.Como se ha mencionado anteriormente, las herramientas de IA son cada vez más potentes y se están aplicando a los chatbots, pero este canal de atención al cliente no es el único que puede ver beneficios de la IA, otro tipo de canales como una consulta por correo electrónico o el buscador de base de conocimiento también pueden aprovechar esta tecnología para ofrecer una mejor experiencia, respondiendo a preguntas más específicas de los clientes, personalizando las respuestas. En los próximos años veremos inversión, desarrollo e integración de la IA en diferentes tipos de productos y servicios (contenido en inglés), no solamente en servicio al cliente y Help Desk.En Capterra hemos preparado un artículo que describe como diseñar un stack tecnológico de servicio al cliente con la finalidad de ayudar a tu empresa a implementar u optimizar el departamento atención al cliente.¿Estás buscando software de servicio al cliente? Consulta nuestro catálogo. ## Exención de responsabilidad > Metodología de la encuesta:Para recopilar los datos de este informe hemos llevado a cabo una encuesta online durante noviembre del 2022. Participaron 1002 personas. El criterio de selección de los participantes fue el siguiente:Residentes en México.Mayores de edad (18 años o más).Deben haber utilizado al menos una vez algún servicio de atención al cliente o de soporte técnico (Help Desk). ## Sobre la autora o el autor ### Bruno Peláez Bruno es Senior Content Analyst, experto en tecnología. Especializado en investigación de tendencias de software B2B. Lo encuentras inmerso en datos o dibujando un laberinto. ## Categorías relacionadas - [Sistema CRM](https://www.capterra.mx/directory/2/customer-relationship-management/software) - [Sistema help desk](https://www.capterra.mx/directory/30008/help-desk/software) - [Software CRM para el sector financiero](https://www.capterra.mx/directory/30562/financial-crm/software) - [Software para call center](https://www.capterra.mx/directory/30007/call-center/software) - [Software para servicio al cliente](https://www.capterra.mx/directory/22/customer-service/software) ## Artículos relacionados - [El 55% de los equipos de servicio al cliente usa software con funciones impulsadas por IA](https://www.capterra.mx/blog/6867/estudio-inteligencia-artificial-en-servicio-al-cliente) - [Cómo recopila y verifica las reseñas Capterra México](https://www.capterra.mx/blog/7571/como-capterra-mexico-verifica-las-resenas) - [¿Qué buenas habilidades de atención al cliente necesita desarrollar tu equipo?](https://www.capterra.mx/blog/985/habilidades-de-atencion-al-cliente-debe-desarrollar-tu-equipo) - [53% de consumidores sólo se fija en reseñas online publicadas en los últimos 3 meses](https://www.capterra.mx/blog/2681/confianza-en-resenas-online-en-mexico) - [10 características de un CRM y por qué las necesitas](https://www.capterra.mx/blog/3374/principales-caracteristicas-de-un-CRM-y-para-que-sirven) ## Enlaces - [Ver en Capterra](https://www.capterra.mx/blog/3443/estudio-preferencias-y-ventajas-del-servicio-al-cliente-mexico) - [Blog](https://www.capterra.mx/blog) - [Inicio](https://www.capterra.mx/) ----- ## Datos estructurados