Estudio de Capterra analiza la importancia del servicio al cliente y el efecto que tiene en la opinión del consumidor y su relación con la marca o compañía. La calidad de la experiencia puede llegar a ser un factor decisivo para continuar o abandonar la compra o uso de un producto o servicio.
En este artículo
- El 45% de los consumidores da su opinión del servicio al cliente sin importar si tuvo una buena o mala experiencia
- Fidelizar o perder a un cliente: la principal consecuencia de un buen o mal servicio al cliente
- Perfil de las compañías mejor percibidas en servicio al cliente: de larga trayectoria e internacionales
- Importancia del servicio al cliente: ventaja competitiva, repercusión en beneficios y reputación de la compañía
La calidad del servicio al cliente y el soporte técnico que ofrece una compañía puede ser decisiva para que una persona se quede o no con una marca o empresa. ¿Qué pasa si se recibe una buena o mala atención al cliente? ¿Qué acción toma el consumidor a favor o en contra de la marca o empresa?
Capterra realizó un estudio sobre tendencias y percepción de los consumidores en México con respecto a la atención al cliente y soporte técnico que las compañías ofrecen. En un primer artículo se reportan las preferencias de uso, las ventajas y desventajas de los principales canales del servicio al cliente.
En este segundo artículo, el estudio se enfoca en la percepción que tienen los consumidores sobre la calidad del servicio al cliente y del soporte técnico (también conocido como help desk), ¿cuál es el perfil de las empresas que proveen un mejor servicio según los participantes del estudio?, ¿por qué es importante el servicio al cliente y qué consecuencias puede haber después de recibir una buena o mala atención?
Para realizar este estudio, Capterra lanzó una encuesta online, participaron 1002 personas, el criterio de selección es el siguiente: mayores de edad (18 años o más), residentes en México y que hayan utilizado alguna vez un servicio de soporte técnico o servicio al cliente. Puedes leer la metodología completa al final del artículo.
El 45% de los consumidores da su opinión del servicio al cliente sin importar si tuvo una buena o mala experiencia
El 76% de las pequeñas y medianas empresas (pymes) en México que reciben y monitorean reseñas online indica que estas opiniones ayudan a mejorar el servicio al cliente. Por esto es recomendable que las empresas tengan una estrategia para recoger las opiniones de sus consumidores, ya sea por canales en línea o por canales offline (teléfono, cuestionarios escritos, etc.), de esta forma pueden analizar lo que están haciendo bien o mal en este departamento.
Nuestro estudio observa que casi la totalidad de los encuestados suele dar su opinión a la empresa con respecto al servicio al cliente o soporte técnico. ¿Existe alguna situación en particular cuándo más lo hacen? Los datos indican lo siguiente:
Casi la mitad (45%) de los consumidores suele dar su opinión sin importar si la experiencia fue positiva o negativa, mientras que un 36% suele darla si fue una experiencia positiva, únicamente el 11% señala que suele darla si fue negativa.
Este alto porcentaje de feedback debe ser aprovechado por las organizaciones para saber los puntos fuertes y débiles de su equipo que se encarga de dar soporte a los clientes, siempre con el objetivo de mejorarlo.
Software que ayuda a recoger opiniones y reseñas
Es recomendable que los negocios cuenten con una estrategia para recopilar feedback o reseñas sobre su servicio al cliente o su soporte Help Desk. Por ejemplo, realizar una campaña mediante la cual la compañía pide proactivamente al cliente que deje su opinión.
A continuación, presentamos tres categorías de software que pueden ayudar a las empresas a recopilar y recibir reseñas:
- Software para crear encuestas: esta herramienta permite diseñar encuestas para que los clientes evalúen el servicio recibido. Las encuestas se pueden enviar por correo electrónico, SMS, redes sociales, etc.
- Software de social media listening: esta herramienta ayuda a las empresas a monitorear lo que se dice de la marca en las redes sociales y otras plataformas.
- Software para gestión de reseñas: esta herramienta ayuda en la administración de las reseñas de los clientes. Por ejemplo, facilita recibir las opiniones de los consumidores en redes sociales o en sitios de reseñas online de terceros en una única plataforma y desde la cual puede responder a ellas, sin tener que entrar en cada red social o sitio web.
Las empresas deben tener en cuenta que las opiniones del servicio al cliente o atención técnica que son publicadas en espacios públicos online, como redes sociales o un marketplace, pueden resultar útiles a los demás usuarios y posibles clientes. El 83% de consumidores en México que alguna vez ha leído o dejado una opinión señala que tiene a las reseñas online muy en cuenta antes de comprar un producto o servicio.
La consecuencia de que un cliente tenga una buena o mala experiencia con este departamento es clave, la compañía podría perder o ganar clientes.
Fidelizar o perder a un cliente: la principal consecuencia de un buen o mal servicio al cliente
Los efectos de recibir un eficiente o deficiente servicio al cliente o soporte técnico giran principalmente en torno a los beneficios y reputación de la marca o empresa. Las principales consecuencias, tanto de un buen como de un mal servicio al cliente, según los encuestados son:
La consecuencia principal es mantener o perder un cliente. Es esencial que las empresas pongan atención a la calidad y trato que reciben sus clientes, no se debe asumir que si la incidencia o solicitud fue resuelta significa que se recibió un buen servicio o trato. Como se aprecia en la gráfica superior, un 37%, es decir, casi 4 de cada 10 de los consumidores encuestados dejaron de comprar una marca o en una empresa debido a un deficiente servicio al cliente.
La segunda consecuencia más mencionada es que el cliente recomiende la marca o explícitamente no la recomiende a sus personas cercanas. Un buen o mal servicio al cliente o soporte técnico podría generar o perder oportunidades de leads o clientes potenciales.
La tercera consecuencia mencionada de un buen servicio al cliente es que la persona compra más en la marca o compañía, mientras que si fue un mal servicio al cliente la persona intenta dejar la marca o empresa, lo cual si no logra en un momento es posible que lo logre en otro.
También hay un porcentaje de consumidores que menciona que una buena o mala experiencia no tuvo ninguna consecuencia. El 7% de los encuestados indicó que un buen servicio al cliente no tuvo ninguna repercusión en su comportamiento, por su parte el 16% de los participantes señala que haber recibido un mal servicio al cliente tampoco tuvo repercusión.
Los datos muestran la relación entre la calidad de este servicio con ganar o perder cuota de mercado y de ventas. Por esto es recomendable que las compañías tengan un equipo preparado profesionalmente para atender las solicitudes de los clientes, no solo capacitados en el producto o servicio, también en el trato personal.
Cómo ofrecer un mejor servicio de atención al cliente
Una compañía puede mejorar su servicio de atención al cliente y soporte técnico de distintas maneras, desde proporcionar capacitación y recursos a los empleados para desarrollar y mejorar sus habilidades hasta utilizar software específico que ayude a la eficiencia del flujo de trabajo de este departamento. Por ejemplo:
- Software de capacitación: esta herramienta ayuda a las empresas a capacitar y entrenar a los empleados sobre su producto o servicio, así como desarrollar sus habilidades de comunicación profesional con los clientes.
- Software de tutoría o mentoría: esta herramienta facilita la capacitación mediante un mentor, de forma que un empleado puede aprender de alguien con mayor experiencia que él.
- Software de Help Desk y software de servicio al cliente: estas dos herramientas ayudan en la administración de las peticiones de los clientes, a darle prioridad a las solicitudes, etiquetar a otros departamentos involucrados, presentan plantillas de respuestas, escalamiento de incidencias, etc.
¿Estás interesado en un software de soporte técnico pero no sabes por dónde empezar? Lee nuestro artículo: 5 software de Help Desk con versión gratuita.
Perfil de las compañías mejor percibidas en servicio al cliente: de larga trayectoria e internacionales
Los encuestados indican, según su experiencia, cuáles compañías son las que suelen ofrecer un mejor servicio al cliente.
En el aspecto de antigüedad de la organización, el 56% de participantes afirma que empresas de larga trayectoria son las que suelen ofrecer mejor servicio al cliente, el 20% señala que son las start-ups y un 24% dice que no ha notado ninguna diferencia.
En cuestión de si es una empresa local o internacional, el 44% de los encuestados indica que son las empresas internacionales las que suelen dar un mejor servicio al cliente, el 34% dice que las organizaciones locales y un 22% no ha notado ninguna diferencia.
Estos resultados sugieren un perfil de las empresas que actualmente ofrecen el mejor servicio al cliente: internacionales y de larga trayectoria.
Los participantes del estudio señalaron qué sectores, en su opinión, son los que mejor servicio al cliente ofrecen. Los tres sectores considerados con mejor atención o soporte al cliente son:
- Telecomunicaciones y proveedor de internet (54%)
- Banca (43%)
- Comercio electrónico o e-commerce (26%)
En general, la percepción de atención al cliente y soporte técnico es positiva. Un 79% de los participantes dice que ha mejorado en los últimos dos años y un 76% observa que cuando se pone en contacto con este tipo de servicio tiene la sensación de que es valorado como cliente.
Importancia del servicio al cliente: ventaja competitiva, repercusión en beneficios y reputación de la compañía
El hecho de que los consumidores encuestados perciban que el servicio al cliente ha mejorado en los últimos años y que al contactar con este departamento se sientan valorados indica que las empresas han puesto atención y recursos últimamente en esta área empresarial. Lo cual sugiere que conocen la importancia del servicio al cliente, el cual se podría considerar una ventaja competitiva si se tiene bien implementado.
Esta idea está apoyada por los beneficios que conlleva un buen servicio al cliente o soporte técnico indicados en este estudio: mejor reputación, retención y fidelización de clientes, y en algunos casos más ventas. Por contra parte, las consecuencias de un deficiente servicio repercute en estos mismos aspectos pero de forma negativa.
Es recomendable que las compañías tengan un departamento capacitado para atender con profesionalidad a los clientes. Este es un aspecto que podría marcar diferencia con la competencia y en la lucha por la cuota de mercado.
En Capterra hemos elaborado un tech stack de servicio al cliente que incluye herramientas que ayudan a las empresas con aspectos relacionados a esta área: capacitación del equipo humano, colaboración entre departamentos, contacto con los clientes y análisis del rendimiento del departamento de atención al cliente y soporte técnico.
Metodología de la encuesta:
Para recopilar los datos de este informe hemos llevado a cabo una encuesta online durante noviembre del 2022. Participaron 1002 personas. El criterio de selección de los participantes fue el siguiente:
- Residentes en México.
- Mayores de edad (18 años o más).
- Deben haber utilizado al menos una vez algún servicio de atención al cliente o de soporte técnico (Help Desk).
