El 77% de los consumidores en comercio móvil en México prefiere comprar a través de marketplaces

El comercio móvil en México se realiza principalmente desde el celular. Las compañías tienen que estar preparadas para ofrecer una experiencia de usuario agradable en este dispositivo, así como tener estrategias para aprovechar los hábitos de esta audiencia, que suele crear una cuenta de cliente para comprar.

La experiencia de usuario en internet es clave para vender hoy en día. Si una página es muy lenta para cargar el usuario se va, si es confusa el usuario busca otra más clara, si es muy complicado pagar el cliente busca otra alternativa. Para que una empresa brinde una experiencia de usuario correcta debe saber a través de qué dispositivo y plataforma se está visualizando su producto o servicio.

Como se reporta en este estudio, el teléfono celular o smartphone es el principal dispositivo móvil que los consumidores online utilizan para compras en internet. Este artículo también indaga sobre el perfil de este tipo de consumidor, si prefiere utilizar una aplicación móvil para comprar o si lo hace directamente en el sitio web, qué tipos de productos suele comprar por esta vía, entre otras cuestiones.

Para realizar esta investigación se encuestó a 1004 personas, el criterio de selección de los participantes es el siguiente: mayores de edad (18 años o más), residentes en México y que compren en internet al menos una vez al mes. Lee la metodología completa al final del artículo.

Consumidores online utilizan principalmente el teléfono celular para sus actividades en internet

El estudio señala un alto uso del teléfono celular por parte de los consumidores online en México para realizar sus actividades por internet. El 49% de ellos indica que navega por internet principalmente por el celular, solo un 5% señala que principalmente navega por computadora, y el resto (46%) afirma que usa una mezcla de ambos.

Si se suma el porcentaje de los que principalmente usan celular más el porcentaje que indica “una mezcla de ambos” da como resultado casi la totalidad de los encuestados. Este es un motivo por el que cualquier compañía con presencia en línea debería, al menos, tener un sitio web responsive a teléfonos celulares (es decir, que la página se adapte al tamaño de la pantalla) o, si tiene más sentido para el negocio, una app móvil. La probabilidad de que los usuarios entren al negocio online por este dispositivo es alta y si la interfaz no está preparada podría dejar una mala experiencia al cliente.

Esta recomendación, que los negocios estén preparados para las visitas online desde el smartphone, también se apoya en los resultados de este estudio que observan una clara inclinación por el uso de este tipo de dispositivo móvil en todas las etapas de una compra.

Como se aprecia en la gráfica, la preferencia por el smartphone en cada una de estas fases es, por lo menos, mayor del 60%, desde la búsqueda del producto hasta la recepción del mismo, incluyendo el servicio al cliente. Por lo que es alta la probabilidad de que muchos o la totalidad de los pasos del proceso de compra y postcompra por internet se lleven a cabo desde un smartphone. La computadora ha perdido presencia en esta actividad y los smartwatches (relojes inteligentes) y otros dispositivos aún no se utilizan tanto.

Cabe destacar que la acción de finalizar un pago presenta un 79% de preferencia del celular, un dato clave para los negocios, ya que deben estar preparados para poder procesar transacciones con una interfaz (ya sea de su sitio web o una aplicación móvil) fácil de usar y funcional, y de ser posible que acepte una variedad de métodos de pago. 

En cuanto a forma de pagos preferidas por internet, casi la mayoría de los encuestados señala a las tarjetas de débito como el formato predilecto (44%), seguido por las tarjetas de crédito (26%) y en tercer lugar está PayPal (21%).

Perfil del comprador en comercio móvil: se crea cuentas de cliente y suele pagar con un click

En cuanto a la preferencia para compras en internet a través de la actual gama de dispositivos móviles (smartphone, tablet, smartwatch u otros dispositivos wearables) es, por mucho, el teléfono celular el preferido del consumidor, así lo indica el 98% de los participantes del estudio.

De este punto del artículo en adelante, en esta sección y las siguientes, solo se reportan datos de los participantes que realizan compras con un dispositivo móvil.

La encuesta revela que casi todos los consumidores en comercio móvil crean en algún momento una cuenta de cliente para realizar compras en internet. La frecuencia con que lo hacen también es alta: un 19% dice que siempre, un 44% dice que la mayoría de las veces y un 31% dice que a veces. Únicamente un 6% observa que casi nunca lo hace.

Este comportamiento de los compradores en comercio móvil es un aspecto que las compañías pueden aprovechar, ya que es una audiencia que se puede nutrir y desarrollar con campañas de fidelización o mobile marketing personalizado. Así como mejorar su experiencia de cliente para no solo lograr más ventas sino también crear marca. 

Cabe resaltar que casi la totalidad de los compradores en comercio móvil están acostumbrados a utilizar la función de pago con un solo click. Esta acción está relacionada con tener una cuenta de cliente.

Casi la totalidad de los compradores con celular u otro dispositivo móvil que se crean una cuenta de cliente señala que en algún momento ha realizado pagos con un solo click, el 25% dice que frecuentemente y el 55% que a veces. 

Esta conducta también indica una tendencia al pago rápido (el 54% de los consumidores online son usuarios de Q-commerce). Otro aspecto a considerar para los negocios es implementar esta opción en el proceso de compra que ofrecen a sus clientes.

Marketplaces es el canal preferido para comprar con un dispositivo móvil

Los consumidores en comercio móvil en México indican que su canal preferido para realizar compras son las aplicaciones móviles de los marketplaces como Amazon o Mercado Libre (44%), seguido por los sitios web de estas mismas plataformas (33%). Ya muy alejados están los siguientes canales, como el sitio web de la empresa (10%) o la app de la empresa (8%).

La cuota de mercado de m-Commerce que tienen los marketplaces es considerablemente alta, un 77% en total, si se suma el segmento que prefiere apps móviles de marketplaces con el segmento que prefiere sitios web de marketplaces. Esto indica a los negocios que tener sus productos en este tipo de plataformas es fundamental.

¿Qué es lo que más compran los consumidores online vía dispositivos móviles? La encuesta observa que las primeras tres categorías son ropa, productos electrónicos y alimentos y bebidas. Pero hay más categorías que las siguen muy de cerca.

Estos datos no son únicamente indicadores para que las principales industrias que producen este tipo de artículos y servicios sean conscientes de su cuota de mercado en el comercio móvil en México, sino también un aviso para el resto de industrias de que la audiencia del m-Commerce es muy activa y que tiene potencial para consumir cualquier producto o servicio.

Pros y contras de comprar con un dispositivo móvil

Este estudio muestra que los consumidores online utilizan más el teléfono celular que la computadora para sus actividades en línea, también utilizan más este dispositivo móvil para las distintas etapas del proceso de compra, ¿qué ventajas y desventajas tiene comprar a través de un smartphone o una tablet? La encuesta observa las tres principales de cada una, según los participantes:

Comprar con un teléfono celular u otro dispositivo móvil presenta ventajas como la flexibilidad del tiempo y el espacio, poder comprar en cualquier momento desde cualquier lugar con una conexión a internet. Esto demuestra que la experiencia de uso de un dispositivo móvil se ha integrado en los hábitos de los consumidores y lo consideran una vía rápida y accesible para realizar las compras, un comportamiento coherente con el hecho de que el número de usuarios de smartphones en México ha incrementado de manera constante en los últimos años, siendo esta tecnología algo común de la vida diaria.

Por su parte, las principales desventajas señaladas son cuestiones de seguridad, que el dispositivo móvil presenta demasiadas distracciones como las notificaciones y mensajes instantáneos, así como también conllevan problemas de conexión a internet. 

Para hacer frente a la principal desventaja mencionada por los participantes, las empresas que venden online deben ser cuidadosas con la seguridad de sus sistemas de procesamiento de pago y con la forma de manejar los datos de sus clientes.

Consejos para mejorar la experiencia de compra por celular u otro dispositivo móvil

Según los consumidores en m-Commerce, estos son los aspectos que las compañías pueden mejorar para su experiencia de compra por celular u otro dispositivo móvil:

• Mejorar las descripciones e imágenes de los productos (indicado por el 32% como el principal aspecto a mejorar)
• Simplificar los pasos de compra (24%)
• Generar confianza al cliente (17%)
• Mejorar la experiencia del cliente (15%)
• Facilitar un proceso de pago más rápido (12%)

Mejorar las descripciones de productos e imágenes: debido a que los celulares y tablets tienen pantallas de diferente tamaño, las empresas deben optimizar sus imágenes para que estas se adapten a cada una y de esta forma brindar una correcta experiencia de usuario. 

Las descripciones de los productos deben ser claras y completas en cuanto a las características del mismo, ya que el cliente no puede verlo físicamente, también es esencial que estén correctamente traducidas a los idiomas de los mercados a los que se dirige un negocio. Un sistema de gestión de catálogos ayuda a las empresas a tener estos dos aspectos bajo control en diferentes plataformas y canales.

Simplificar los pasos de compra y agilizar el proceso de pago: una empresa puede utilizar una herramienta de mapa del viaje del cliente o una herramienta para crear encuestas con el fin de analizar el comportamiento de sus clientes e identificar dónde tienen más problemas en los pasos de compra y dónde se puede simplificar el proceso. Las empresas pueden investigar y probar diferentes soluciones utilizando una herramienta de pruebas A/B. 

Este estudio también ha demostrado que el pago con un click o one-click ordering es muy utilizado por los usuarios que compran usando su celular o tablet. Por este motivo, las empresas deberían considerar implementar esta función en su propio e-Commerce o comprobar si en los marketplaces de terceros disponen de esta prestación antes de asociarse con ellos.

Generar confianza en el cliente y mejorar su experiencia: este aspecto se construye con el tiempo. Para que una empresa desarrolle su reputación de marca, un factor clave es ofrecer un buen servicio al cliente y ser lo más comunicativo y transparente posible con temas delicados como la seguridad y la recopilación de datos. Las empresas también deben recoger opiniones online para conocer lo que dicen los clientes sobre la marca, con el fin de identificar y mejorar los puntos débiles de sus productos y servicios.

Las compañías en México deben estar listas para vender por comercio móvil

La encuesta muestra que México es un país de consumidores online vía smartphone. Es la forma más común de adquirir productos en línea, por encima de la computadora. Por este motivo, es clave que un negocio esté preparado para vender a través de este dispositivo móvil, lo que implica tener, al menos, una página web que sea responsive o una app móvil.

Las empresas también deben desarrollar un programa de clientes atractivo que fidelice, ya que prácticamente todos los consumidores que compran por dispositivo móvil crean una cuenta de cliente y están acostumbrados a usar la función de pagar con un click.

Es recomendable que las empresas que venden productos o servicios por medio del m-Commerce inviertan en crear una experiencia de usuario fluida y que cuenten con un proceso de pago sencillo y fácil de usar. El estudio muestra que es fundamental estar presente en los marketplaces, ya que es el canal preferido para adquirir productos por la mayoría de los usuarios que compran con su teléfono celular.