El 54% de los consumidores online son usuarios de Q-commerce en México

El Q-commerce en México es utilizado por la mitad de los consumidores online y casi la otra mitad, que no lo usa actualmente, está interesado en probarlo. Este estudio analiza el perfil del usuario del comercio rápido, sus hábitos de compra y los elementos que considera más importantes de este servicio. 

Conforme el comercio electrónico crece continuamente en México, (según la AMVO el e-Commerce creció un 23% en el 2022) es lógico que los consumidores se acostumbren a este entorno digital. Esta situación empuja a las empresas a innovar constantemente su oferta de productos y servicios online para estar por delante de la competencia, por ejemplo en el modelo de entrega de productos.

En el presente estudio de Capterra, los consumidores online indican los principales cambios que han experimentado en los últimos dos años en relación con sus expectativas de compra online:

• El 43% espera más opciones de productos a elegir. 
• El 39% espera pagar menos por la entrega de productos. 
• El 38% espera que los productos lleguen antes. 
• El 35% espera tener un mejor servicio en atención al cliente.  
• El 34% espera tener más opciones de logística a la hora de cambiar o devolver un producto.

Los cinco aspectos mencionados son elementos a los que las compañías deben poner atención para mantenerse competitivas. En este artículo nos centramos en el factor de que los productos lleguen lo antes posible, un servicio o comercio de entrega rápida conocido como Q-commerce o comercio rápido.

Para realizar esta investigación, Capterra lanzó una encuesta a 1004 participantes, el criterio de selección fue el siguiente: residentes en México, mayores de 18 años y que realicen compras online al menos una vez al mes.

Q-commerce es un concepto conocido pero el término aún es nuevo en México

El estudio observa que el término Q-commerce o comercio rápido no es muy conocido por los consumidores online en México. Durante la encuesta se explicó a los participantes el significado de este término y después de la explicación, un 17% señaló que no conocía ni el término ni el concepto y un 18% dijo que sí conocía el término pero no el concepto. 

Únicamente un 18% de los encuestados afirmó saber exactamente lo que significa, mientras que un 47% indicó que conocía el concepto más no el término. Pero, entonces, ¿qué significa Q-commerce?

El 54% de consumidores online son usuarios de Q-commerce

La adopción del comercio rápido en México es considerable, poco más de la mitad de los consumidores online encuestados señala que usa y está interesado en seguir usando este tipo de servicio.

Como se aprecia en la gráfica, un 40% de los consumidores online afirma que ha utilizado Q-commerce en los últimos 3 meses y otro 14% que también lo ha utilizado, aunque no en los últimos 3 meses pero sigue interesado en continuar usándolo. Esto da una suma de un 54% de los encuestados que se consideran usuarios del comercio rápido activos.

Interés en Q-commerce y razones por las que no se ha probado

El 41% de los participantes del estudio que no ha utilizado Q-commerce pero está interesado en hacerlo dice que las razones por las que aún no prueba este servicio son:

• 32% indica que no está disponible en su zona.
• 31% indica que no sabe cómo funcionan las plataformas (sitios web o app).
• 27% indica que se le olvida que es una opción.

Estos motivos observan los retos en México que tienen tanto las compañías que quieren ofrecer entrega rápida de sus productos, como los negocios que buscan prestar servicios de intermediarios de Q-commerce entre la empresa y el consumidor: la falta de infraestructura y la falta de conocimiento de uso o presencia de este tipo de servicios.

Perfil de usuarios de Q-commerce

¿Cómo es el perfil del usuario de Q-commerce en México? ¿Cuáles son sus hábitos de compra con este servicio de entrega rápida? Para esbozar el perfil agrupamos a los usuarios que usan y seguirán usando el Q-commerce (el 54% del total de encuestados, mencionado anteriormente).

Este grupo indica que para el comercio rápido usa principalmente plataformas de aplicaciones de entrega de terceros (79%), por ejemplo Rappi, Didi Food o Cornershop, seguido por las apps o sitios webs de marketplaces (13%) y finalmente, las tiendas en línea o sitio web de la empresa (8%).

A la vez, los usuarios de Q-commerce dicen que el tipo de compras que se realizan con este servicio son principalmente espontáneas o urgentes (67%) y el resto son planificadas o periódicas (32%).

En lo que respecta a los plazos de entrega, los usuarios de Q-commerce consideran estos rangos de tiempo como aceptables:

• 5% dice que menos de 15 minutos
• 61% dice de 15 a 30 minutos 
• 29% dice de 31 a 59 minutos 
• 3% dice de 1 hora a 1:30 horas 
• 2% dice que más de 1:30 horas 

Por lo que prácticamente máximo una hora es lo que la mayoría considera aceptable como plazo de entrega.

Sobre lo que gastan los usuarios en promedio en cada compra usando Q-commerce, el estudio señala que el principal rango de gasto es de 200 MXN a 400 MXN, con el 51% de los usuarios de Q-commerce indicando esta cantidad, seguido por el rango de 401 MXN a 600 MXN (25%). 

Comida y farmacia: lo más comprado a través de Q-commerce

Los usuarios actuales de Q-commerce indican que los productos que más compran a través de este servicio son los siguientes:

Con diferencia, es la comida y bebidas lo que más se consume con este tipo de servicio. Seguido por medicamentos y productos de farmacia. 

Con lo que respecta a la comida y bebidas, los usuarios de Q-commerce, que consumen específicamente este tipo de productos, calificaron de 1 a 5 la influencia que tienen distintos aspectos de la entrega rápida de comida y bebidas para evaluar a la tienda o al restaurante (siendo 1 “no influye” y 5 “influye mucho”). A continuación presentamos los elementos que más influyen (los porcentajes son la suma de los valores 4 y 5):

• 92% la calidad de la comida/bebida
• 83% la cantidad de la comida y bebida
• 81% el plazo de entrega estimado
• 80% la presentación de alimentos
• 76% la información de seguimiento
• 75% el embalaje de pedido

Esto muestra que aunque la rapidez de la entrega es importante, lo que más influye en los clientes al evaluar una tienda de comida o restaurante es la calidad y cantidad del producto.

Atención al cliente es considerado el elemento más importante del Q-commerce

La experiencia de Q-commerce está conformada por distintos aspectos, los participantes del estudio indican cuáles consideran más importantes: 

Como se aprecia en la gráfica, la atención al cliente es definitivamente el elemento que la mayoría de los usuarios de Q-commerce consideran más importante de este servicio. La capacidad de la compañía para resolver dudas o incidencias es clave, al grado de mantener o perder un cliente.

El precio es el segundo elemento considerado como muy importante en el comercio rápido. ¿Qué tanto está dispuesto a pagar el consumidor por recibir pronto la compra? Los negocios deben encontrar un balance entre poder ofrecer el servicio y agregar un precio atractivo para el comprador.

Como tercer elemento en la categoría de “muy importante” está la velocidad de entrega. Anteriormente se observó que casi la totalidad de los usuarios de Q-commerce consideran aceptable recibir la compra en menos de 1 hora. Este es un factor que tanto los proveedores de entrega como las compañías que venden los productos deben cuidar y ser transparentes con el cliente.

Pros y contras del Q-commerce: comodidad de entrega contra precio de gastos de envío

El comercio rápido tiene tanto ventajas como desventajas, los tres puntos a favor de este servicio señalados por los usuarios de Q-commerce en México son:

• Comodidad de la entrega (55%)
• Velocidad (48%)
• Promociones (37%)

Por otro lado, las tres principales desventajas que observan los usuarios de comercio rápido son:

• Los gastos de envío son caros (56%)
• No es fácil recibir ayuda o soporte (38%)
• Protección de datos y privacidad (35%)

Los gastos de envío es algo que tienen muy en cuenta los usuarios de Q-commerce, señalado como la principal desventaja. Siendo esto un reto para la adopción o para continuar usando este servicio.

Algunas soluciones que los negocios pueden ofrecer para este reto son campañas de descuentos o estrategias de programas de fidelidad que ayuden a reducir los gastos de envío. Otra estrategia de negocio es la entrega premium por una cuota mensual, una suscripción que suele incluir los gastos de envío de forma gratuita.

Uso de suscripción premium para entrega gratuita de productos 

Un 53% de los usuarios de Q-commerce indica que paga una suscripción premium y está satisfecho con ella, un 6% la usa pero señala que no está satisfecho y un 14% dice que la solía usar pero la canceló. 

Por su parte, un 18% de los usuarios del comercio rápido dice que no usa la suscripción premium actualmente pero está interesado y solo un 9% no la usa y no está interesado. Este subgrupo, que no la usa actualmente (interesado o no en probarla) indica que la razón principal para no contratarla es que no compra lo suficiente para justificar la suscripción (38%) y como segundo motivo dice que está satisfecho con los plazos que ofrecen las tiendas en línea sin ser premium (34%).

El Q-commerce en México tiene mucho potencial de crecimiento

El Q-commerce en México tiene potencial de crecimiento, casi la mitad de los consumidores online entrevistados dice que no ha usado el servicio pero está interesado en probarlo. La adopción de este tipo de comercio implica retos tanto de logística como de información de existencia y uso.

Los usuarios actuales de Q-commerce señalan la importancia del servicio al cliente y del precio de este servicio. Dos aspectos que las empresas deben tener en cuenta al desarrollar y ofrecer comercio rápido.

Actualmente la cuota de mercado del comercio rápido la lideran los sectores de comida y farmacia, pero esto no impide que otros sectores puedan crecer en él, especialmente porque el número de usuarios tiene el potencial de duplicarse.

El Q-commerce es parte de la evolución del consumo gracias a la tecnología. Los negocios que quieran mantenerse competitivos deben de estar atentos al desarrollo de este aspecto y si su audiencia está interesada en él.