31% de los consumidores que han notado aumento de precios cree que las compañías no hacen lo suficiente para ayudarlos

La situación actual de aumento de precios en México presenta retos y oportunidades a las empresas: ayudar a los consumidores a navegar en estos complicados tiempos económicos y, al mismo tiempo, fomentar la fidelización y la reputación de la marca.

México y el mundo han sufrido una inflación a lo largo, principalmente, del último año, que ha causado que los consumidores pierdan poder adquisitivo. En los últimos meses la inflación en México ha desacelerado, según los reportes del INEGI, pero esto no quiere decir que los consumidores no hayan sido afectados por el incremento en los precios de los productos y servicios.

En este artículo, Capterra reporta qué tipo de cambios en precio, disponibilidad, tamaño y alcance han observado los consumidores mexicanos en el último año, tanto en productos como servicios, y cómo se han comportado las compañías con ellos en relación a esta situación. ¿Están las empresas enviando emails para comunicar los cambios? ¿Están ofreciendo programas de fidelización para que los consumidores ganen puntos y descuentos?

Para realizar esta investigación, se realizó una encuesta online a 1015 personas en México, durante abril del 2023, el criterio de selección es que el participante sea residente en México, tenga una edad entre 18 y 65 años, y que esté a cargo o comparta los gastos de la casa (servicios o productos de consumo). La metodología completa se encuentra al final del artículo.

El 95% de los consumidores ha notado aumento en precios de productos y servicios en el último año

La inflación es un fenómeno monetario que afecta a toda la cadena de producción, desde las materias primas hasta el producto final. El aumento de costos de producción y distribución puede tener distintas consecuencias, por ejemplo: un aumento de precio, una reducción de tamaño del producto o incluso falta de disponibilidad (porque se produce menos). 

Como se aprecia en la gráfica, en México, el aumento de precio de productos o servicios es lo que más han notado los consumidores en el último año, señalado por casi la totalidad de los encuestados.

En cambio, solo el 9% de los consumidores mexicanos ha notado una disminución en las dimensiones de productos y/o en el alcance de los servicios. Únicamente un 4% de los encuestados indica ver menos disponibilidad de productos o servicios.

En este contexto, es comprensible que los consumidores cambien sus hábitos de gasto y ahorro o se sientan preocupados por no poder permitirse determinados productos. ¿Cómo pueden reaccionar las empresas ante esta situación y retener a sus clientes?

Cómo pueden las empresas enfrentar el reto del incremento de precios y conservar a sus clientes

En la encuesta realizada se pidió al segmento de participantes que ha notado un incremento en precios (el 95% indicado anteriormente) que señalara los productos o servicios en los cuáles ha visto un cambio en este aspecto, los cinco principales de cada uno son los siguientes:

En general, los porcentajes son muy altos. La mayoría de las principales categorías en donde se ha notado un aumento presenta un porcentaje de percepción arriba del 75%, esto observa que los consumidores están bastante conscientes de que los productos y servicios son más caros que hace un año. 

Las categorías con mayor porcentaje de notoriedad son los productos comestibles (98% de quienes han notado incremento de precio lo observaron en estos artículos) y las facturas de hogar (86% de quienes han notado incremento de precios lo observaron en estos servicios, como luz, agua, gas, etc.). Ambos son gastos esenciales del día a día de un hogar. Seguido de cerca están los productos de belleza e higiene personal (83% de quienes notaron incremento de precios lo observaron en estos productos), categoría que contiene artículos básicos para el cuidado de la salud y el cuerpo como el jabón o papel higiénico.

Los cambios de precio afectan las prioridades de los consumidores en los gastos. Por este motivo, las empresas, especialmente las de los principales sectores que aparecen en la gráfica, deben ser conscientes de que los consumidores podrían cambiar de proveedor o dejar de comprar determinados productos. Ante esta situación, es recomendable adaptar el negocio al contexto y aplicar estrategias para fidelizar a los clientes u ofrecer alternativas de productos que satisfagan las necesidades actuales.

Los consumidores indican que sería útil que las empresas les comunicaran el incremento de precios

Los participantes del estudio que han notado un alza de precios indican que la primera vez que se dieron cuenta de esto fue al visitar la tienda minorista o la oficina del proveedor del servicio (49%), al recibir la factura del servicio (22%), mientras navegaban por una tienda en línea o en el sitio web del proveedor de servicio (16%), en conversaciones con familiares o amigos (5%) o por medio de reportajes en las noticias (4%).

En ninguno de los casos anteriores se menciona que se hayan enterado por primera vez de este incremento gracias a las compañías, solo un 1% dijo haberse enterado por un comunicado vía email de la marca o empresa y un 3% señala que por medio de publicidad de la marca o empresa. 

La mayoría de los encuestados que ha notado un cambio de precio considera que sería muy útil que sus compañías preferidas (las que usa habitualmente) comunicaran personalmente el cambio de costos (61%), y otro 30% considera útil esta acción. 

Saber de un cambio de precio de antemano puede ayudar a administrar mejor el presupuesto personal o familiar. Las compañías pueden ayudar a los consumidores en este aspecto si implementan una estrategia de aviso de aumento de precios, puede ser vía campaña de email, campañas en redes sociales o incluso vía correo tradicional, si es que se tienen los datos y los consumidores han aceptado recibir comunicaciones.

Compañías deben desarrollar más la transparencia en situación de alza de precio

La mayoría de los consumidores que han notado cambio de precios indican que también observan cambios en la forma que las empresas interactúan con ellos durante esta situación.

• 32% dice que las empresas han aumentado la frecuencia de sus interacciones y han sido más transparentes al compartir actualizaciones e información.
• 28% dice que las empresas han aumentado las interacciones pero han sido menos transparentes.
• 19% indica que no ha notado cambios significativos.
• 10% indica que las empresas han reducido interacciones y son menos transparentes.

A pesar de que hay un aumento en interacción, solo un tercio señala que las compañías han sido más transparentes. El resto observa que no hay cambios significativos por parte de las empresas o que, incluso, han reducido transparencia. Esta percepción negativa de comunicación puede afectar la reputación de la marca o la empresa, por lo que es recomendable que las compañías tengan una estrategia para gestionar los comunicados de sus marcas.

Bajo nivel de creencia de que las compañías se esfuerzan por ayudar a los clientes a gestionar el aumento de precios

Aunque no es responsabilidad de las compañías el cómo los consumidores administran sus gastos, pueden usar esta situación como oportunidad para implementar una estrategia de marca y fidelización al ayudarlos con ofertas, descuentos, facilidades de pago, etc. 

El estudio indica que poco más de un tercio de los consumidores que notaron subidas de precios cree que las empresas no están haciendo un esfuerzo suficiente para ayudarles a gestionar esta situación y un 2% no está seguro de que estén haciendo algo. Sin embargo, el resto de este grupo de encuestados sí cree que las empresas se están esforzando de diversas formas, como dando más opciones de pago, ofreciendo descuentos o cupones y proporcionando programas de fidelización para que sea más fácil adquirir productos o servicios.

Estos porcentajes no son muy altos, lo que sugiere que las compañías deberían esforzarse más en actividades para facilitar la adquisición de productos o servicios. También es una oportunidad para atraer nuevos clientes si implementan una estrategia adecuada que facilite un poco la situación.

Ante aumento de precios, los consumidores esperan más descuentos por parte de las compañías

Por un lado, está la percepción de lo que las compañías están haciendo en esta situación y por otro, lo que a los consumidores les gustaría que hicieran. La segunda puede servir a los negocios para planear una estrategia que busque convertir en clientes a consumidores que están dejando otras marcas debido a que tienen que gestionar sus gastos de manera distinta.

Los participantes del estudio que han notado un incremento en precios indican cómo les gustaría que sus compañías preferidas, las que habitualmente usan o les compran, reaccionaran a esta situación:

No es sorpresa que ofrecer más descuentos sea la reacción que más les gustaría ver a los consumidores, de cierta forma se busca recuperar o paliar un poco la pérdida de poder adquisitivo sufrido en el último año. Los negocios pueden apoyarse en un software de optimización de precios para evaluar posibles acciones en este aspecto.

Además, las empresas tienen que tener en cuenta que ha incrementado considerablemente el uso de plataformas y apps de descuentos, cupones y promociones debido a esta situación económica. Hecho que confirma el aumento de interés de los consumidores en encontrar los mejores precios.

En segundo lugar, los consumidores indican que les gustaría que las empresas fueran más transparentes al respecto, incluso por encima de las siguientes opciones que se centran en gastos y consumo (diversidad de productos y costos de logística). Esto sugiere que los consumidores aprecian cuando una marca es clara y directa, por lo que es clave que un negocio tenga herramientas y sepa gestionar su reputación.

En cuanto a ofrecer una mayor diversidad de productos y reducir los precios de logística, las compañías pueden realizar una investigación de mercado para averiguar qué opciones y características interesan a su audiencia con el objetivo de desarrollar nuevos productos que equilibren el presupuesto de la empresa con las necesidades básicas del cliente. En esta investigación, las empresas también pueden evaluar diferentes socios de entrega con el fin de reducir los costos del servicio de entrega.

Ante reducción de tamaño de productos y servicios, consumidores esperan que compañías ofrezcan alternativas

El 9% de los encuestados señaló que en el último año ha notado una disminución en el tamaño de los productos o reducción en el alcance de servicios, un fenómeno conocido como shrinkflation (contenido en inglés), de la combinación en inglés de shrink que significa encoger e inflation que significa inflación, y es, precisamente, cuando las compañías reducen las dimensiones de los artículos o la cobertura de servicios sin modificar, o incluso aumentando, el precio.

El segmento de los consumidores encuestados que ha notado shrinkflation indica que lo ha visto principalmente en productos comestibles (62%), productos de belleza e higiene personal (50%) y en los servicios de bares y restaurantes (36%).

Este segmento de encuestados también señala cómo le gustaría que sus empresas preferidas respondieran ante este tipo de cambios en los productos o servicios:

• 52% dice que las compañías deberían ofrecer más alternativas al producto.
• 52% dice que las compañías deberían ofrecer más descuentos.
• 51% dice que las compañías deberían ser más transparentes al hablar de los cambios en los productos o servicios.

Las expectativas sobre cómo se deben comportar las empresas en esta situación es similar a la de aumento de precios: opciones que permitan adquirir casi la misma cantidad o calidad de artículos o servicios que antes y una comunicación clara por parte de las compañías sobre estos cambios.

Las empresas pueden desarrollar y promocionar un programa de fidelización que aborde estos aspectos. Por un lado, tienen un canal de comunicación más directo con sus clientes y por otro, crean un entorno privado en donde los clientes pueden ganar puntos y tener acceso a descuentos o alternativas de productos exclusivos.

Las compañías pueden aumentar la fidelidad hacia la marca a la vez que apoyan a los clientes

La pérdida de poder adquisitivo debido a la inflación obliga a los consumidores a buscar opciones de gestionar mejor sus gastos. Las compañías pueden desarrollar programas en donde el aumento de precios se pueda compensar de cierta forma. 

Los negocios que desarrollen y ofrezcan un sistema que reduzca el impacto de esta situación no solo ayudarán a mantener a sus clientes sino que posiblemente obtendrán nuevos clientes y podrían aumentar su cuota de mercado. Presentar una estrategia de esta índole en este complicado contexto podría suponer la diferencia con la competencia.