Descubre cómo la Inteligencia artificial para atención al cliente puede potenciar y enriquecer la experiencia tanto de tu equipo de servicio al cliente como de tus consumidores.
En este artículo
- 1. La IA ofrece información accionable mediante análisis predictivos
- 2. La IA potencia tanto la experiencia del cliente como la del agente mediante el procesamiento de lenguaje natural
- 3. La IA optimiza el flujo de trabajo mediante la automatización de tareas y el incremento de la capacidad para llevarlas a cabo
- Construyendo tu caso de negocio para la inversión en IA
Las empresas líderes en el ámbito del servicio al cliente se muestran optimistas acerca de la inteligencia artificial (IA) y más del 65% planea integrar soluciones de tecnología IA a su arsenal tecnológico durante el 2023 (contenido en inglés y únicamente disponible para clientes de Gartner). Pero, al empezar a explorar formas de optimizar tu servicio al cliente con IA, tal vez te preguntes cuáles son los beneficios de esta tecnología emergente y qué soluciones te ayudarán a alcanzar tus metas.
A fin de determinar qué buscar en una herramienta de inteligencia artificial para atención al cliente, necesitas evaluar su eficacia y además construir un sólido caso de negocio para la inversión. Para guiarte en este proceso, abordaremos tres beneficios que ofrecen las soluciones de IA para el servicio al cliente, de acuerdo con investigaciones de Gartner. También te daremos ejemplos de casos de uso, para que puedas visualizar el papel de la inteligencia artificial en servicio al cliente.
¿Qué es la inteligencia artificial para la atención al cliente?
Las herramientas para el servicio al cliente impulsadas por IA son una serie de soluciones tecnológicas que emplean aprendizaje automático y procesamiento de lenguaje natural para agilizar las tareas relacionadas con la atención al cliente.
El aprendizaje automático (ML, por las siglas en inglés de machine learning) extrae información de los datos para desarrollar modelos que luego se utilizan para tomar decisiones y resolver problemas. Un modelo de aprendizaje automático puede recomendar productos a clientes y agentes identificando preguntas frecuentes.
El procesamiento de lenguaje natural (PLN) facilita que las computadoras comprendan el lenguaje humano, a través del análisis de textos y la extracción de su significado. De esta manera, la computadora es capaz de realizar tareas como traducir idiomas y entender las preguntas de los clientes.
Trabajar con soluciones de servicio al cliente impulsadas por IA no se limita a usar una sola herramienta o tipo de software. Estamos aquí para ayudarte a afinar tu búsqueda, destacando diversos tipos de herramientas para el servicio al cliente que ofrecen los beneficios que detallamos a continuación, así como las características y capacidades específicas que debes buscar en estas herramientas.
1. La IA ofrece información accionable mediante análisis predictivos
Uno de los principales beneficios de las herramientas tecnológicas para el servicio al cliente es su habilidad para generar conocimientos y predicciones a través del análisis predictivo. Este tipo de análisis emplea datos, estadísticas, algoritmos y aprendizaje automático para prever resultados futuros basándose en datos históricos. Puedes utilizar estas predicciones para orientar tu estrategia de servicio al cliente y asegurar que los clientes disfruten de la mejor experiencia posible.
Los casos de uso de las herramientas de inteligencia artificial para atención al cliente que emplean análisis predictivos incluyen personalización, modelos de valor del ciclo de vida del cliente (CLV) y enrutamiento de clientes.
La personalización permite que los negocios adapten las experiencias o la información a un cliente específico o a un segmento de clientes, basándose en la información que la empresa ha recopilado sobre ellos. Algunos ejemplos de casos de uso incluyen la creación de un viaje del cliente personalizado o la oferta de recomendaciones a medida.
Losmodelos de valor del ciclo de vida del cliente indican cómo los compradores responden a las ofertas y ayudan a definir qué ingresos podrían o deberían estar vinculados con la satisfacción del cliente. El CLV es frecuentemente usado junto a otras métricas, como el costo de adquisición del cliente y la tasa de abandono. Una manera de utilizar un modelo CLV es ofreciendo beneficios de lealtad a los clientes de alto valor para mantener esas relaciones.
El encauzamiento de clientes utiliza datos y modelos para dirigir a los clientes al mejor recurso disponible o al agente de servicio al cliente adecuado. Dos ejemplos de casos de uso son el encauzamiento de clientes a agentes con perfiles similares o compatibles y el direccionamiento de clientes con alto riesgo de abandono a agentes que tienen altas puntuaciones en retención de clientes.
2. La IA potencia tanto la experiencia del cliente como la del agente mediante el procesamiento de lenguaje natural
Otro beneficio de la inteligencia artificial en servicio al cliente es su habilidad para mejorar las experiencias tanto de los clientes como de los agentes a través del procesamiento de lenguaje natural. El PLN facilita el trabajo de los agentes, guiando sus decisiones mientras ayudan a los clientes o realizan tareas administrativas. Además, permite que los clientes resuelvan asuntos por su cuenta, ofreciéndoles una mejor experiencia.
Los casos de uso de las herramientas tecnológicas para el servicio al cliente que utilizan procesamiento de lenguaje natural incluyen agentes conversacionales, como chatbots y varios tipos de asistentes virtuales (VA), así como análisis de sentimientos
Los agentes conversacionales interactúan con las personas a través de conversaciones escritas o por voz. Los dos tipos que destacaremos en nuestros casos de uso son los chatbot con IA y los asistentes virtuales.
- Los chatbot con IA son útiles para tareas que implican recolección y reenvío de información, como la verificación de la identidad de un usuario, para entender sus necesidades antes de transferirlos a un agente humano, y la respuesta a preguntas frecuentes. Estos chatbots pueden ayudar a los clientes que tienen problemas para iniciar sesión en sus cuentas y programar citas (si se integra un calendario a la plataforma correspondiente).
- La inteligencia artificial en asistentes virtuales más avanzados ayuda a los negocios a mantener conversaciones personalizadas con los usuarios y a automatizar tareas o procesos con o sin intervención humana, tales como:
- Comunicación con los clientes de una manera más natural y menos mecánica.
- Monitoreo del comportamiento de compra de los clientes.
- Creación y mantenimiento de modelos de datos (por ejemplo, identificación de ciclos de tendencias y estrategias de retención).
- Predicción y recomendación de iniciativas de productos.
Elanálisis de sentimientos busca determinar la actitud de los clientes o su reacción emocional en general. En su nivel más básico, distingue entre sentimientos negativos y positivos. Por su parte, los métodos más avanzados realizan evaluaciones basándose en múltiples criterios (por ejemplo, una reseña de un restaurante puede analizarse tomando en cuenta opiniones sobre el servicio, la comida, los precios y el ambiente).
Si quieres facilitarles la vida tanto a tus clientes como a tus agentes, deberías comenzar explorando nuestra selección de software de procesamiento de lenguaje natural. Funciones como el análisis de texto y de sentimientos, el etiquetado y filtrado de comunicaciones orales, y el procesamiento multilingüe no solo te ayudarán a mejorar el compromiso del cliente, sino también a agilizar los procesos empresariales y a potenciar las perspectivas del negocio.
Otras opciones impulsadas por IA que deberías considerar incluyen las siguientes:
- Software de IA conversacional, que ofrece funciones de análisis de sentimientos y de chatbot.
- Software de experiencia del cliente con capacidades de análisis de sentimientos.
- Software de chatbot, que ofrece respuestas automatizadas a las consultas de los clientes.
- Software de asistente virtual, que ayuda a los negocios a aprovechar las ventajas de los bots de IA.
3. La IA optimiza el flujo de trabajo mediante la automatización de tareas y el incremento de la capacidad para llevarlas a cabo
Un tercer beneficio de la IA en atención al cliente es la automatización y también el incremento en la cantidad de procesos empresariales. Aunque un temor común hacia la IA es la suplantación de roles susceptibles de automatización, una herramienta de IA realmente puede realizar las tareas existentes en beneficio de los agentes de soporte al cliente. La capacidad de la IA para automatizar y potenciar procesos reduce costos y mejora la eficiencia, liberando recursos para tareas de mayor valor.
Los casos de uso de las herramientas de servicio al cliente impulsadas por IA que optimizan el flujo de trabajo incluyen el procesamiento inteligente de documentos (IDP), la gestión de personal (WFM), los resúmenes posllamada y la automatización mediante procesos robóticos (RPA).
El procesamiento inteligente de documentos comprende la extracción de datos de documentos como facturas, garantías, licencias de conducir escaneadas, etc. Recurre al análisis de texto y el aprendizaje automático para ayudar a los agentes en el procesamiento de facturas, pedidos, pagos y garantías, reemplazando los laboriosos sistemas manuales existentes. De esta manera, contribuye a ahorrar dinero, reducir la carga de trabajo y acelerar el registro de datos.
Las aplicaciones de gestión de personal ayudan a determinar cómo asignar recursos a tus agentes con base en registros que indican cuáles son sus necesidades y preferencias. Brindan la posibilidad de crear horarios que mejor se ajusten a la demanda prevista para diferentes conjuntos de habilidades en diversos momentos, y también pueden sugerir a los gerentes opciones para recompensas y reconocimientos basándose en los datos recopilados durante ese período de tiempo.
Las soluciones deresumen posllamada tienen la capacidad de escuchar y transcribir llamadas, ayudando a los agentes en la introducción de resúmenes y códigos de resumen. Esto resulta en un cierre de registros más rápido, una reducción de la fatiga del agente y un mejor cumplimiento de sus tareas.
Las soluciones deautomatización mediante procesos robóticos llevan a cabo procesos que anteriormente tenían que ser identificados y luego modelados por un humano. Lo hacen mediante la minería de procesos, que analiza los flujos de trabajo para identificar oportunidades de mejora, lo que da como resultado una optimización en los procesos y un incremento de la automatización, como se muestra en la imagen superior.
Para automatizar y mejorar los procesos de tu equipo, recomendamos las siguientes soluciones de IA en atención al cliente:
- Soluciones de gestión de personal. Ofrecen planificación de personal impulsada por IA para abordar los desafíos de la gestión de turnos. Explora nuestro catálogo.
- Software de automatización mediante procesos robóticos. Su objetivo es reducir el trabajo repetitivo y mejorar la productividad en tu lugar de trabajo utilizando IA y aprendizaje automático, como ya hemos mencionado al hablar de sus casos de uso. Obtén más información.
- Soluciones de gestión de flujo de trabajo. También recurren al aprendizaje automático para impulsar la automatización. Filtra tu búsqueda por plataformas que ofrezcan automatización de procesos empresariales.
Construyendo tu caso de negocio para la inversión en IA
Ahora que conoces qué aspectos evaluar de una herramienta de servicio al cliente impulsada por IA, tu caso de negocio será más sólido. Solo asegúrate de que la solución en cuestión tenga estas dos características:
- Integración con CRM. Las soluciones de IA pueden integrarse con tu software de gestión de relaciones con el cliente para automatizar tareas y acelerar las interacciones con el cliente. Lo hacen habilitando una función de búsqueda que guía a sus agentes hacia la información que necesitan para resolver consultas y aumentar la satisfacción del cliente.
- Desarrollo sin código. El desarrollo del software sin código permite a los empleados sin conocimientos técnicos diseñar e implementar módulos de software sin tener que escribir código. Así, podrás ahorrar tiempo y dinero sin renunciar a las herramientas para el servicio al cliente que tu equipo necesita.
¿No estás listo para invertir en software? Otra alternativa es la IA como servicio o AIaaS. Esta tecnología te permite usar la inteligencia artificial para alcanzar objetivos empresariales sin una gran inversión inicial y con un riesgo más bajo.
A los profesionales del servicio al cliente les recomendamos explorar compañías que se dedican a la implementación de servicios de IA para empresas, las cuales integrarán soluciones de IA en su flujo de trabajo existente. Estas compañías también experimentan con técnicas emergentes para ofrecer soluciones de implementación únicas que pueden ayudarte a obtener una ventaja competitiva.
Nota: Las capturas de pantalla de las aplicaciones seleccionadas para este artículo se han usado con el único propósito de ilustrar una característica dentro de un contexto específico. Su uso no constituye un aval o recomendación de nuestra parte.
