Los call centers son mucho más que simples espacios para gestionar las interacciones con los clientes y socios; también ofrecen un servicio crucial para mejorar la experiencia del cliente. Elegir a los candidatos que mejor reflejen la identidad de tu empresa es una tarea de gran importancia. En este artículo de Capterra encontrarás 5 preguntas clave al evaluar candidatos durante entrevistas para call center que te ayudarán en el proceso de reclutamiento.
En este artículo
Cada interacción entre tus clientes y tu empresa es una oportunidad para fortalecer tu reputación y promocionar tus servicios y productos. Por esta razón, el papel de los agentes de los call centers (en español, centros de llamadas) requiere un enfoque especial. Los call centers o centros de llamadas enfrentan un reto importante: una alta tasa de rotación de empleados en comparación con otros sectores.
En un entorno con un alto volumen de llamadas y clientes a veces difíciles de tratar, los candidatos que no estén preparados para este tipo de retos pueden perder rápidamente la motivación inicial. Esto no solo implica un mayor esfuerzo al momento de seleccionar personal, sino que también obliga a tu equipo de reclutamiento para call center a trabajar rápidamente para cubrir continuamente los puestos vacantes.
Las mejores estrategias de reclutamiento para call center garantizan una experiencia óptima para el cliente y, al mismo tiempo, también ayudan a evitar el estrés y los costos asociados a las contrataciones constantes.
¿Cómo reclutar personal para call center? Para ayudarte a seleccionar candidatos cuyos perfiles se ajusten a tus necesidades, Capterra te sugiere hacer 5 preguntas clave durante las entrevistas para call center.
5 preguntas clave al evaluar candidatos durante entrevistas para call center
Las preguntas que se hacen en una entrevista de call center pueden no ser suficientes para elegir al candidato adecuado. Es imprescindible hacer las preguntas correctas durante la entrevista de trabajo.
Si bien el currículum y la carta de presentación ofrecen una visión general del historial de un candidato, no hay nada como una entrevista cara a cara para evaluar si su perfil es el adecuado para unirse a tu equipo.
Esta etapa es crucial para evaluar las expectativas de tus candidatos y su proactividad, una cualidad invaluable en el entorno de los call centers.
Aquí tienes 5 preguntas que puedes hacer al reclutar en call center. Estas preguntas de entrevista para call center te ayudarán a identificar el perfil que mejor se ajusta a tus necesidades y a las de tus equipos.
1. ¿Qué aspecto de la descripción del puesto te motivó a postularte?
Si un candidato ha leído detenidamente la descripción del puesto y utiliza elementos de ella para fundamentar su respuesta, es una señal positiva: indica que tiene un interés genuino y no está aplicando de forma aleatoria a cualquier oferta en línea.
Además, la respuesta a esta pregunta puede darte una idea de lo que el candidato espera del puesto y si podría encajar con el perfil que estás buscando para fortalecer tu equipo. Entender las preferencias de los candidatos también puede ayudarte a optimizar futuras ofertas de empleo.
2. ¿Qué te atrae de nuestra empresa?
Si el candidato responde de manera específica, es probable que haya investigado sobre tu empresa antes de enviar su postulación, lo cual es otro indicador de su nivel de motivación y preparación.
La respuesta a esta pregunta también te ofrece la oportunidad de obtener información adicional sobre lo que los candidatos valoran de una empresa, como, por ejemplo, el tipo de ambiente laboral que prefieren. También es una excelente manera de ver tu empresa desde una perspectiva externa y comprender su reputación entre los posibles empleados.
Si el candidato muestra entusiasmo y elogia a tu empresa, puedes considerarlo una señal positiva. Sin embargo, si le resulta difícil responder, es probable que necesites trabajar en mejorar la reputación de tu empresa para atraer a candidatos más calificados.
3. Supongamos que soy un cliente y te llamo enojado, ¿cómo manejarías la situación?
Tratar con un cliente furioso es una de las situaciones que comúnmente enfrenta un agente o asesor telefónico en un call center. Por lo tanto, entender cómo manejar este tipo de interacciones es crucial para tus candidatos.
Si simplemente les preguntas cómo manejarían la situación, la mayoría probablemente dirá que saben cómo tratar con este tipo de llamadas. Es común recibir respuestas estándar como: “Primero escucharé lo que el cliente tiene que decir, tomaré notas y encontraré una solución que se ajuste a las políticas de la empresa”.
Aunque la presión de una entrevista de trabajo no es igual a la de una llamada de un cliente enojado, realizar una simulación podría ofrecerte pistas sobre el grado de autocontrol del candidato. Prepárate con un guión que incluya respuestas reales que tus agentes hayan recibido en el pasado.
Durante esta simulación pon atención a estos cinco criterios:
● Tono
● Habilidad para escuchar
● Atención al detalle
● Paciencia
● Empatía
Las soft skills o “habilidades blandas” son a menudo más difíciles de adquirir, y capacitar a alguien para que escuche activamente y mantenga un tono agradable puede ser un desafío que consuma tiempo. Idealmente, tu proceso de selección debería permitirte identificar candidatos que ya sepan cómo responder de manera diplomática en tales situaciones.
4. ¿Cómo logras proporcionar un servicio al cliente excepcional?
Hay varias respuestas válidas a esta pregunta, pero hay una que es definitivamente incorrecta.
Si el candidato no puede ofrecer ningún ejemplo o explicación, esto puede ser motivo de preocupación. Es precisamente en este momento cuando pueden destacar sus habilidades en la gestión de sus relaciones con el cliente.
Tal vez mencionen su capacidad para escuchar atentamente o su eficiente administración del tiempo para resolver problemas rápidamente. O quizás resalten el profundo conocimiento del producto o servicio que ofrecen.
Si parecen desorientados, esto podría ser un indicativo de su falta de experiencia en el campo o de que no priorizan su desarrollo personal.
5. ¿Puedes describir una situación tensa que hayas manejado particularmente bien o mal?
En un call center trabajar bajo presión es una constante. Es esencial mantener la calma en medio de un flujo repentino de llamadas o al atender a clientes cada vez más irritados.
Permite que el candidato describa un escenario desafiante, las estrategias que utilizó y los resultados que obtuvo.
En caso de que tenga experiencia en call centers, seguramente tendrá anécdotas interesantes para compartir. De este modo, podrás obtener información sobre su habilidad para manejar el estrés laboral.
Si el candidato comparte un caso que manejó de forma exitosa, podrás evaluar por ti mismo qué considera una buena estrategia y tener una idea inicial sobre la idoneidad de su perfil para el puesto.
Incluso cuando el candidato reconozca que la gestión de la llamada no fue la mejor, está demostrando una cualidad esencial: la habilidad para autoevaluarse. Pero si no tiene experiencias específicas que compartir, podrían surgir preguntas sobre su nivel de conocimiento o su habilidad para aplicar sus competencias efectivamente. Por otro lado, el hecho de que tenga predisposición positiva a aprender indica que es susceptible de adaptarse a las políticas de atención al cliente de tu empresa.
Cómo tomar una decisión acertada
Estas cinco preguntas de reclutamiento para call center te ayudarán a evaluar el grado de interés del candidato, su capacidad para mantener la compostura bajo presión y la reputación de tu empresa en el mercado laboral.
Esta información te permitirá identificar a aquellos candidatos que son capaces de autoevaluarse, tienen disposición para aprender y están abiertos a recibir retroalimentación constructiva, tres atributos clave para cualquier nuevo empleado.
Escoger a una persona que pueda representar la imagen de tu empresa, integrarse bien con tus equipos y adaptarse a tus flujos de trabajo puede acarrear un ahorro considerable de tiempo y recursos a largo plazo.
