El software de call center es fundamental para las organizaciones que buscan satisfacer las necesidades de sus clientes, mejorar su experiencia y agilizar la gestión de consultas. En este artículo, presentamos los siete software de call center gratis mejor valorados para pequeñas y medianas empresas en México.
El software de call center es clave para estandarizar, automatizar y monitorear las llamadas telefónicas entrantes y salientes de los clientes. Normalmente, los sistemas de gestión de call center permiten a los centros de contacto y organizaciones llevar a cabo las siguientes tareas:
- ofrecer soporte y orientación las 24 horas
- registrar sus llamadas y transacciones
- asegurar la coherencia en procedimientos y políticas entre distintos departamentos
- encontrar soluciones rentables mediante análisis en tiempo real
- aumentar la productividad y asegurar la rendición de cuentas
Para ayudar a las empresas a elegir, este artículo proporciona un análisis detallado de los siete sistemas de call center gratis mejor valorados en Capterra México, presentados en orden alfabético. Para conformar esta lista, se han seleccionado soluciones de software con una calificación general promedio de al menos 4.2 sobre 5 estrellas durante los últimos dos años. Todas estas herramientas ofrecen versiones de uso completamente gratuitas. Puedes encontrar la metodología completa al final del artículo.
1.
3CX es un avanzado sistema de Voz sobre Protocolo de Internet (VoIP) (contenido en inglés) y una solución de centralita virtual telefónica o PBX (contenido en inglés). Este sistema de gestión de call center permite a las organizaciones realizar conferencias telefónicas, chats y videoconferencias comerciales. Además, 3CX ofrece a los usuarios empresariales los siguientes beneficios:
- “3CX Meet”, una solución para crear, organizar y unirse a reuniones de forma gratuita.
- Integración con chat en vivo, envío de mensajes de texto SMS y mensajes de WhatsApp.
- Aplicaciones compatibles con Android, iOS, Windows y plataformas web.
- Grabación de llamadas, reconocimiento de voz, enrutamiento, monitoreo, gestión de colas de espera y registros.
Esta información procede de opiniones verificadas de usuarios de 3CX
La plataforma ofrece una versión gratuita limitada a tres teléfonos de escritorio, la cual incluye un grupo de timbre, mensaje de bienvenida, enrutamiento, videoconferencia, mensajería en equipo, chat en vivo y enlaces de conversación. Para acceder a funciones adicionales, como colas de espera de llamadas, mensajes de texto SMS/MMS y un número ilimitado de teléfonos de escritorio, las organizaciones pueden optar por el plan de pago dirigido a pymes. Por otro lado, características avanzadas como la grabación de llamadas, la implementación local y el escritorio compartido están disponibles exclusivamente para los suscriptores de “3CX PRO”. A los usuarios “Enterprise” se les ofrecen opciones exclusivas como el enrutamiento basado en habilidades y la personalización de logotipos en teléfonos IP.
2.
Bitrix24 es una plataforma integral de trabajo en línea y gestión colaborativa de proyectos (PM), útil también en entornos de call center. Funciona como un núcleo central para los canales de redes sociales de una organización, facilitando el monitoreo de actividad de clientes, el análisis de opiniones y la recopilación de estadísticas en diversas plataformas de medios. Combina mercadotecnia, comunicación, ventas y project management. Brinda al personal de ventas y representantes de clientes capacidades como las siguientes:
- Responder a mensajes de Facebook mediante una herramienta de mensajería integrada.
- Conectar con clientes a través de un widget de WhatsApp.
- Reconocimiento de voz y grabación de llamadas.
- Crear y administrar tiendas en línea con optimización para motores de búsqueda (SEO).
- Chat en vivo con reglas de conversación, enrutamiento de llamadas, monitoreo, registro, transferencia, calificación y respuestas predeterminadas.
- Contratar números de teléfono locales con servicios de seguimiento, enrutamiento, filtrado, transcripción y grabación a través de “Telefonía VoIP” de Bitrix24.
- Acceder a herramientas avanzadas de telemarketing, incluyendo marcador automático, widgets de devolución de llamadas, SMS y transmisiones de voz.
- Obtener análisis detallados de la actividad en redes sociales por canal y hora del día.
Esta información procede de opiniones verificadas de usuarios de Bitrix24
Bitrix24 ofrece una versión gratuita para una cantidad ilimitada de usuarios con una capacidad de almacenamiento de 5 GB en Bitrix.24Drive. Este plan gratuito incluye características como duración ilimitada de llamadas, almacenamiento ilimitado para archivos usados en tareas y seguimiento del tiempo dedicado a estas, entre otras. Además, Bitrix24 ofrece varios planes de suscripción de pago, incluyendo las versiones “Básica”, “Estándar”, “Profesional” y “Enterprise”. Al optar por una de estas suscripciones de pago, los usuarios pueden acceder a herramientas adicionales, entre ellas opciones avanzadas de telefonía y capacidades de análisis para la gestión de relaciones con el cliente (CRM).
3.
CallHippo, un sistema telefónico virtual orientado a equipos, también funciona como un software para gestión de call centers. A través de sus aplicaciones web y móviles, tanto operadores de centros de contacto como líderes de equipo tienen acceso a un amplio abanico de herramientas, entre las que se incluyen:
- Marcación rápida, marcador predictivo, monitoreo y transferencia de llamadas multipalanca.
- Llamadas en vivo, transmisión de voz, respuesta de voz interactiva o IVR (contenido en inglés) y la opción de pausar y reanudar grabaciones.
- Grabar llamadas, gestionar colas de espera, etiquetar y registrar llamadas.
- Herramientas para el trabajo después de la llamada (ACW).
- Inicio de sesión único o SSO (contenido en inglés).
- Informes y análisis de correo electrónico.
- Detección automática de contestadoras.
- Herramientas adicionales como análisis de voz, seguimiento de llamadas y transmisión de video.
- Complementos como transcripción de llamadas, mensajes de voz, seguimiento de llamadas, identificación personalizada de llamadas, mensajes de texto SMS y widgets para devoluciones de llamadas desde sitios web.
Esta información procede de opiniones verificadas de usuarios de CallHippo
CallHippo se ofrece como un software de call center gratuito, que incluye correo de voz integrado, un interruptor inteligente y la función de marcado rápido “clic para llamar”. Mediante la aplicación de CallHippo, los usuarios pueden recibir mensajes de texto SMS y gestionar el desvío de llamadas. Existen versiones de pago que ofrecen una prueba gratuita de diez días e incluyen funciones avanzadas como enrutamiento de llamadas, grabación de pago, correo de voz, bandeja de entrada compartida y administración de campañas.
4.
Freshdesk recopila las consultas de los clientes de una organización y las convierte en tickets, llamadas, chats o mensajes de autoservicio. Estos elementos pueden ser gestionados por los usuarios a través de una interfaz unificada. Además, permite a los agentes de atención al cliente realizar múltiples funciones, entre las que se incluyen las siguientes:
- Asignar, priorizar, supervisar y rastrear automáticamente tickets, llamadas y chats, así como también grabar y enrutar llamadas.
- Reconocimiento de voz.
- Acceder a información relevante durante una conversación mediante herramientas integradas de comercio electrónico, ventas y comunicación.
- Generar informes de rendimiento por agente, servicio técnico y equipo.
- Utilizar Freddy Copilot, una herramienta opcional de IA generativa, para interacciones personalizadas con los clientes.
- Acceder a sesiones de Freshbot para correo electrónico, voz y chat (por medio de un complemento).
Esta información procede de opiniones verificadas de usuarios de Freshdesk
La versión "Freshdesk Free", un software de call center gratis, está disponible de manera indefinida para un máximo de diez agentes. Este servicio incluye seguimiento de tickets, emisión de tickets por correo electrónico y priorización. Además, los usuarios pueden agregar notas públicas y privadas en los tickets, facilitando la comprensión y agilizando la resolución de problemas. El plan gratuito también permite acceder a una base de conocimientos.
Además, Freshdesk ofrece una prueba gratuita de su sistema de gestión de call center. Al actualizar al plan “Growth”, se desbloquean características adicionales, tales como paneles y servidores de correo electrónico personalizados, automatizaciones, gestión de acuerdos de nivel de servicio (SLA), informes detallados y acceso a más de mil aplicaciones del mercado.
5.
LiveAgent es un software de call center versátil diseñado para centralizar las interacciones de los clientes provenientes de diversas fuentes, tales como teléfono, correo electrónico, redes sociales, chat en vivo y bases de datos, todo en una sola bandeja de entrada. Es una herramienta útil para las pymes que buscan integrar servicios de ventas, mercadotecnia y soporte en sus sitios web. Las capacidades clave de LiveAgent incluyen:
- Monitoreo de llamadas al sitio web, comportamiento del usuario, accesos y ubicación geográfica.
- Personalización e implementación de un widget de chat que invita a los visitantes a iniciar una conversación.
- Acceso a chats en curso a través de la aplicación LiveAgent.
- Asignación de chats, visualización de lo que se escribe en tiempo real, etiquetado y filtrado de tickets, y configuración de respuestas.
- Envío de mensajes de seguimiento dentro de un hilo existente mientras se colabora simultáneamente con otros clientes.
- Integración con herramientas de redes sociales para visualizar mensajes y comentarios sin necesidad de iniciar sesión en cada plataforma.
- Acceso a un sistema de call center virtual con funciones de grabación, enrutamiento, transferencia, distribución automática de llamadas (ACD), IVR y videollamadas ilimitadas.
Esta información procede de opiniones verificadas de usuarios de LiveAgent
El plan gratuito de LiveAgent ofrece exportación de tickets en formato CSV, un botón de chat completamente personalizable, informes de rendimiento y análisis generales. Además, los usuarios pueden probar LiveAgent de forma gratuita durante 30 días registrándose con un correo electrónico de la empresa. A partir de ese momento, pueden optar por suscribirse a uno de los tres planes "Business" (pequeño, mediano, grande) o al plan "Enterprise".
6.
Reuniones en Webex con encuestas y funciones de preguntas y respuestas [Fuente: Capterra México]
Webex, de Cisco, es un sistema de conferencias de audio y video para escritorio, diseñado para conectar a profesionales de ventas y marketing con colaboradores, clientes y socios comerciales desde prácticamente cualquier computadora o dispositivo móvil con acceso a Internet. La aplicación móvil WebEx facilita esta interacción. Este sistema de gestión de call center ofrece llamadas gratuitas a cualquier usuario con una cuenta de Webex y proporciona una serie de características útiles, incluyendo las siguientes:
- Pizarrones interactivos, monitoreo, enrutamiento y grabación de llamadas.
- Eliminación de ruido, optimización de voz, IVR, distribución de escenarios y fijación de contenido.
- Transmisión a YouTube o Facebook Live.
- Reacciones en vivo, reconocimiento de gestos con las manos, salas de descanso y uso compartido de pantalla desde dispositivos móviles.
- Funciones avanzadas como llamada en espera, transferencia, reenvío, grabación, intrusión y cola de espera, entre otras, disponibles exclusivamente con el plan “Enterprise”.
Esta información procede de opiniones verificadas de usuarios de Webex Suite
Con la versión gratuita de Webex, los usuarios pueden organizar reuniones de hasta 40 minutos con un máximo de cien asistentes, disfrutar de mensajes y pizarrones ilimitados, compartir pantalla, grabar reuniones, y enviar mensajes de video a través de Vidcast. Además, se incluyen mensajes ilimitados tanto individuales como en equipo. Al actualizar a uno de los cuatro planes de reunión, el límite de asistentes se incrementa hasta 1000, mientras que los planes de seminario web o evento permiten expandir esta cifra a 100,000 o más asistentes.
7.
Zoho Desk es un sistema de gestión de call center y emisión de tickets que facilita a las organizaciones la tarea de ofrecer soporte a sus clientes. Esta asistencia puede realizarse mediante bases de conocimiento para autoayuda, comunidades de usuarios o directamente a través de agentes de la empresa. Gracias a la integración con sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM), los agentes tienen acceso a tickets ya clasificados y priorizados, lo que les permite aprovechar sus diversas funciones. Estas incluyen:
- Recomendaciones de soluciones impulsadas por inteligencia artificial (IA).
- Asignación, fusión y contribuciones en tiempo real de tickets por parte de otros equipos.
- Autoevaluación del rendimiento a través de tarjetas de puntuación.
- Formularios web, widgets e integraciones con redes sociales.
- Monitoreo de llamadas, grabación, registro, reconocimiento de voz, seguimiento de tickets, uso compartido de datos, equilibrio de carga y asignación de responsabilidades.
- Opciones de configuración del enrutamiento, transferencia, grabación, gestión de colas y tiempos de espera de las llamadas.
Esta información procede de opiniones verificadas de usuarios de Zoho Desk
El plan "gratuito" de Zoho Desk ofrece acceso a un máximo de tres agentes, gestión ilimitada de respuestas por correo electrónico, seguimiento de tickets basado en productos y capacidades avanzadas de búsqueda. Los usuarios también tienen acceso ilimitado al centro de ayuda de la plataforma, entre otros beneficios. Para acceder a funciones adicionales como reglas de flujo de trabajo, informes personalizados y más, los usuarios pueden elegir entre los distintos planes de pago que ofrece esta herramienta.
Actualmente, es esencial contar con un software de call center de calidad para lograr la conectividad y accesibilidad que necesitan tanto los representantes de atención al cliente como sus clientes. Si quieres asegurarte de elegir un buen software de call center para tu negocio, gratuito o de pago, es crucial verificar si el programa ofrece las siguientes características:
- Herramientas omnicanal para administrar la experiencia del cliente.
- Informes de rendimiento, análisis exhaustivos de llamadas y datos precisos sobre el comportamiento del cliente.
- Integración con una amplia variedad de herramientas de CRM, comunicación, ventas, marketing y recursos humanos.
- Escalabilidad en cuanto a características y estructura de precios.
Metodología
Para ser parte de la lista anterior, las siete herramientas tuvieron que cumplir con los siguientes criterios a fecha de octubre de 2023:
- Todas las herramientas para call center cumplen con la siguiente definición del mercado: “El software de call center automatiza y estandariza los procesos de recibir y responder llamadas de los clientes. Estas soluciones permiten un mejor monitoreo de la experiencia del cliente, la gestión del flujo de trabajo y la evaluación del desempeño del personal. Ya sea para funcionar de manera virtual o en centros de llamadas, los sistemas de call center gestionan y organizan el proceso de llamadas de los clientes y a menudo permiten que estos sigan el progreso de su solicitud a través de Internet”.
- El software incluye las siguientes funciones centrales: distribución automática de llamadas, gestión de call center e integración de telefonía informática.
- Todos los sistemas disponen de una versión gratuita y autónoma.
- Han tenido una calificación general media de 4.2/5 estrellas durante los últimos dos años (desde el 1 de octubre de 2021 al 1 de octubre de 2023).
- Las herramientas cuentan con más de 20 reseñas de usuarios durante los últimos dos años (desde el 1 de octubre de 2021 al 1 de octubre de 2023).
