Monitoreo de redes sociales y encuestas de satisfacción: principales métodos para medir la reputación online de una marca

Las empresas son conscientes de la importancia de la esfera digital para la reputación de sus marcas. Ya no se trata sólo de lo que dicen los medios tradicionales, sino también lo que se dice en internet, por ejemplo, en las redes sociales, los medios digitales, las reseñas online, etc. En este artículo, Capterra analiza el estado de la gestión de la reputación de marca online en las empresas mexicanas.

La gestión de la reputación online se encuentra dentro de las estrategias digitales más importantes para la presencia online de una empresa. El protagonismo de las redes sociales e internet ha alterado significativamente la forma en que se perciben las marcas y se interactúa con ellas. La capacidad de difundir rápidamente información, tanto positiva como negativa, a través de Internet significa que la imagen de una marca puede verse dañada o mejorada en cuestión de segundos.

Una gestión eficaz de la reputación online de la marca no sólo ayuda a mitigar los daños de las interacciones negativas en línea, sino que también aprovecha los comentarios positivos para mejorar la credibilidad de la marca y la confianza de los clientes.

En este artículo, Capterra reporta sobre el estado de la administración de la reputación online de las marcas en México. El estudio comprende temas como los métodos para medir la reputación online, el impacto que tiene para el negocio dicha gestión y qué tipo de software se usa para ello, como el software de gestión de reputación o las herramientas de social listening.

Para este análisis Capterra realizó una encuesta online a 353 trabajadores que su empresa cuenta con una estrategia para gestionar la reputación online de su marca, y ellos están involucrados en este proceso. Lee la metodología completa al final del artículo.

El 74% de las empresas que gestionan su reputación online dice que es muy importante

La gestión de la reputación online de una marca se refiere a la construcción, supervisión, protección y configuración profesional del prestigio de la marca en internet. Esto implica el seguimiento y cuidado de lo que se dice de ella, así como la gestión de crisis y la restauración de la reputación si hace falta.

Por esto, las acciones de gestión de la reputación son cruciales para las organizaciones, y casi todos los encuestados las consideran esenciales. El 74% de las empresas que gestiona la reputación online de su marca indica que es muy importante, mientras que un 22% dice que es moderadamente importante. 

Esta afirmación se sustenta con los porcentajes de inversión que estas compañías dedican a la gestión de la reputación online. El 57% de las empresas de los encuestados destina entre el 11% y 30% de su presupuesto de relaciones públicas y marketing para gestionar la reputación online de su marca, y otro 25% de estas compañías asigna entre el 31% y el 50%.

Principales métodos para medir la reputación online: monitoreo de redes sociales y encuestas de satisfacción

Tener una visión completa sobre la imagen y prestigio de una marca en internet es complejo. Al existir diversos canales, las empresas recurren a distintos métodos para recopilar y analizar lo que los usuarios dicen sobre la marca, productos y empresas. 

Los participantes del estudio señalan cuáles son los principales métodos que usan las empresas para realizar esta medición.

A continuación, describimos las 5 formas más utilizadas para medir la reputación online, según el estudio:

• Las redes sociales son el principal canal donde las organizaciones investigan lo que se dice sobre sus marcas. Recopilar y analizar esta información ayuda, entre otras cosas, a crear o adaptar los mensajes de la marca al sentimiento de la audiencia, así como identificar y reaccionar a tiempo ante una potencial crisis de marca. Las compañías pueden apoyarse en herramientas específicas para esta actividad, como un software de social listening o de monitoreo de redes sociales.
• Realizar encuestas de satisfacción del cliente provee información directa sobre las experiencias de los clientes, esto ayuda a identificar áreas para mejorar, y aumentar la confianza y relación con ellos. Las empresas pueden usar un software para medir la satisfacción del cliente para recopilar la información y crear reportes que ayudarán a entender cómo se percibe la marca.
• Las reseñas que dejan los usuarios sobre una marca influyen en la decisión de compra de otros usuarios, saber gestionarlas también es clave para el manejo de la reputación online. Las organizaciones pueden aprovechar un software para gestión de reseñas para recopilar y responder a estos comentarios en múltiples canales, y facilitar su análisis y compresión.
• Monitorear los medios de comunicación tradicionales como periódicos, televisión o radio, es una actividad que las marcas siempre han hecho y que siguen haciendo en el espacio digital. Los medios tradicionales siguen teniendo influencia en la opinión pública por lo que saber qué dicen sobre una empresa o marca ayuda a gestionar la imagen, especialmente si son noticias negativas. Un software de relaciones públicas facilita a las empresas a realizar esta tarea. 
• El análisis de la competencia es una estrategia que implica el seguimiento de conversaciones relevantes relacionadas con el sector y los productos similares a la marca con el fin de identificar tendencias. Esto ayuda a comprender a las organizaciones la posición en la que se encuentra la marca, la percepción de los clientes sobre ella y el panorama competitivo. Las compañías pueden usar un software de inteligencia competitiva para este fin.

El 62% de las empresas que gestionan su reputación online señala que ha ayudado a construir confianza, lealtad y credibilidad

¿Qué impacto tiene el dedicar recursos a manejar la reputación online de una marca? Conforme los datos presentados en las secciones anteriores, las organizaciones no escatiman en invertir en esta actividad que requiere de personal y herramientas especializadas.

Estos son los cinco principales impactos positivos del manejo de la reputación online, según el estudio:

Como se observa en la gráfica, los impactos afectan distintas áreas clave de un negocio. De cara al público, la administración de reputación online ayuda a construir confianza, lealtad y credibilidad, así como también a mejorar la satisfacción del cliente. En cuanto a ingresos, manejar la reputación online ayuda a incrementar las ventas y atraer a nuevos clientes, lo cual da como resultado obtener una ventaja competitiva en el mercado.

Beneficios de usar software para gestionar la marca online

Usar software para el manejo de la reputación online no es indispensable pero es casi obligatorio, según el estudio. Prácticamente todos los participantes utilizan software para gestionar la marca online, solo un 1% señaló que no utiliza software. Esta sección solo se refiere a las empresas que sí usan software para gestionar la reputación online de sus marcas.

La totalidad de los encuestados que usan software para gestionar la reputación online de la marca está satisfecha con usarlo en alguna medida. El 48% está muy satisfecho, el 44% está moderadamente satisfecho y el 8% está algo satisfecho.

Los principales programas para gestionar la reputación online que utilizan las empresas en México son:

• Software de monitoreo de redes sociales (55%):Las herramientas de monitoreo de redes sociales permiten a las organizaciones dar seguimiento, recopilar y analizar conversaciones sobre su marca, competidores o nuevas tendencias del mercado a través de una variedad de canales de redes sociales, plataformas de reseñas y sitios web.
• Software de gestión de marca (45%): Las herramientas de gestión de marca sirven para crear, compilar, actualizar y almacenar información de productos. Entre las muchas funciones de dicho software se encuentran la creación de anuncios, la gestión de requisitos, la distribución de materiales de productos y la gestión de comunicaciones.
• Software de encuestas (36%): El software de encuestas se utiliza para diseñar y distribuir encuestas, sondeos y cuestionarios online, con el fin de recopilar las opiniones de los clientes. Esta información ayuda a las empresas a mejorar sus servicios y estrategias de comunicación.
• Software de gestión de reputación (34%): El software dedicado a esta tarea ayuda a las organizaciones a mantenerse al tanto de lo que se dice sobre sus productos en varios blogs, redes sociales y medios. Esto permite medir y evaluar las reacciones de los consumidores a las campañas de marketing y ayudar a las empresas a planificar mejor su alcance futuro.
• Software de social networking (32%):El software de social networking respalda las interacciones de los clientes entre sí y con la organización. Permite el seguimiento en tiempo real e interacción con el cliente o cliente potencial, facilita responder con rapidez y diligencia a los comentarios negativos, así como ayuda a aprovechar las interacciones positivas para mejorar la percepción de la marca.

Los beneficios de utilizar software para manejar la imagen y prestigio en internet son principalmente: proporcionar un mejor servicio al cliente y facilitar la recopilación y análisis de datos con el fin de descubrir tendencias, perspectivas o puntos a mejorar.

Utilizar programas para este fin también tiene sus desafíos, los cuales las empresas tienen que tener en cuenta al administrar al personal dedicado a ello. Los tres principales retos de usar software para manejar la reputación online son:

• Es necesario usar más de una herramienta (40%)
• Se requieren muchas habilidades para trabajar con la herramienta (39%)
• No siempre es compatible con otros software (32%)

La capacitación en el uso de estas herramientas es fundamental para que la inversión y recursos dedicados tengan el resultado esperado. Las empresas deben asegurarse de que el proveedor de las herramientas que usan para gestionar la reputación online proporcione cursos, ya sea personalizados o que cuente con tutoriales debidamente hechos para que el equipo dedicado a esta actividad conozca y sepa utilizar las funciones del software. 

Además, la capacidad de integración del software es clave. Se recomienda a las empresas que se aseguren que sus herramientas de gestión de la reputación de marca puedan comunicarse correctamente con el resto de software que actualmente usa.

La gestión de la reputación de la marca en internet es clave para las empresas

La gestión de la reputación online de una marca tiene impactos positivos para las empresas, desde mejorar la relación con el cliente, aumentar las ventas y poder actuar lo antes posible cuando se identifica una crisis. La ventaja competitiva de una organización que es proactiva en este ámbito puede marcar la diferencia con sus competidores.

Las empresas pueden gestionar la reputación online de su marca mediante el monitoreo de su presencia en línea, la interacción con los clientes para obtener comentarios y opiniones, la reacción adecuada a comentarios positivos y negativos, y el análisis de la reputación de la competencia. También, tener una estrategia de reacción ante una crisis es esencial. 

Como indican los datos en este reporte, el software para el manejo de la reputación online es clave para poder llevar a cabo las acciones mencionadas.