El 46% de empresas que gestiona la reputación online de su marca usa herramientas de IA y más planean hacerlo en el futuro próximo

Casi la mitad de las empresas en México que gestiona la reputación online de su marca utiliza herramientas de inteligencia artificial (IA) para este propósito. Este artículo reporta cómo se aplica principalmente la IA en la reputación online de marcas, los beneficios para las compañías que la han implementado, así como los retos identificados por las organizaciones que actualmente no la usan pero están interesadas en hacerlo.

La administración de la reputación online de una marca es de suma importancia para las empresas ya que les ayuda a construir una mejor relación con los clientes, así como prevenir y reaccionar a tiempo ante una crisis reputacional.

Recientemente han surgido diversas tecnologías de inteligencia artificial en los negocios que también se pueden aplicar en las estrategias de gestión de la reputación online. En este artículo, Capterra investiga sobre el estatus de uso de la inteligencia artificial (IA) en la reputación online de las marcas, qué beneficios tiene para las compañías, así como los retos y expectativas de aquellas organizaciones que aún no la tienen integrada pero planean hacerlo en los próximos años.

Para este reporte, Capterra hizo una encuesta online a 353 trabajadores en México que su empresa cuenta con una estrategia para administrar la reputación online de su marca y ellos están involucrados en el proceso. Lee la metodología completa al final del artículo.

Casi la mitad de las empresas con gestión de reputación online de marca usa herramientas de IA para este propósito

En la primera parte de este estudio se reporta la importancia que tiene el software para llevar a cabo el manejo de la reputación online de una marca. Prácticamente todas las empresas que realizan esta estrategia utilizan software y están satisfechas con los resultados. Los tres programas más utilizados para esta tarea son software de monitoreo de redes sociales, software de gestión de marca y software de encuestas.

Si, por ejemplo, a estas herramientas se les suma la tecnología de inteligencia artificial, los procesos y resultados se podrían optimizar y mejorar. Pero, ¿qué es la inteligencia artificial para la administración de la reputación online?

El estudio señala que casi la mitad de las compañías con estrategias de gestión de reputación online aplica herramientas de IA para esta finalidad y un poco menos de la otra mitad no la usa actualmente pero tiene intenciones de integrar esta tecnología en dichos procesos.

En resumen, casi la totalidad de las compañías en México que administran la reputación online de sus marcas es consciente del uso de esta tecnología emergente y su aplicación a estrategias de esta índole. Esto sugiere que las empresas perciben la utilidad de las herramientas de IA para dar soporte al manejo de imagen y prestigio de una marca en internet.

Incluso, las expectativas sobre la importancia que tendrá la IA en reputación online en el futuro próximo es alta. En el estudio se preguntó a los participantes qué tan de acuerdo están con la siguiente afirmación "En un futuro próximo, las herramientas de inteligencia artificial utilizadas para gestionar la reputación online de las marcas serán el principal impulsor a la hora de tomar decisiones críticas en este campo", a lo cual un 49% dijo estar totalmente de acuerdo y un 38% estar parcialmente de acuerdo.

Evaluación de los resultados de IA es clave para la gestión de la reputación online

Cuando una empresa implementa tecnología de inteligencia artificial en marketing digital o en cualquier proceso de trabajo es recomendable capacitar a los empleados sobre cómo usar las herramientas y establecer políticas de uso. Estas prácticas minimizan los riesgos de un mal uso por parte del usuario, así como malos resultados u outputs.

El segmento de empresas en México que ya utiliza IA para el manejo de reputación online demuestra conocimiento de estos dos aspectos mencionados. El 55% de este segmento dice que sí ha recibido tanto capacitación para usar la IA como una explicación de sus políticas de uso. Mientras que un 27% únicamente ha recibido capacitación de uso y un 18% solo recibió explicación de las políticas de uso.

Con respecto al monitoreo y evaluación de los resultados proporcionados por la IA, este mismo segmento de empresas lo tiene muy claro, es clave realizar estas acciones. El 96% de las organizaciones que usa inteligencia artificial para administrar la reputación online de sus marcas evalúa y monitorea las decisiones y resultados de la IA antes de implementarlos, ya sea mediante un equipo o una persona.

Las empresas pueden utilizar un software de capacitación y formación para entrenar a sus empleados en cómo usar, supervisar y evaluar los resultados de la IA, y un software de gestión de políticas para mantener sus directrices de IA actualizadas y a disposición de sus usuarios.

Empresas indican que la IA ha agilizado las tareas de los gestores de la reputación online de las marcas

El estudio observa que la aplicación de herramientas de IA tiene un impacto positivo en la estrategia de manejar el prestigio y la imagen de la marca en internet. El 57% de las empresas que usan IA para este fin dice que esta tecnología ha mejorado significativamente la gestión de la reputación online, y otro 38% señala que la ha mejorado ligeramente. Casi la totalidad de este grupo afirma que la ha mejorado en cierto grado.

Debido a este impacto positivo de las herramientas de IA en la gestión de marca, la mayoría de las compañías que ya usan esta tecnología señala que aumentará su inversión en ella en los próximos dos años: 

• El 41% de compañías que actualmente usa IA para gestión de reputación online dice que la inversión aumentará significativamente (más de un 10%).
• El 29% dice que la inversión aumentará moderadamente (entre un 6% y 10%).
• El 22% dice que la inversión aumentará ligeramente (un 5% o menos).

Beneficios de IA en administración de reputación online de la marca

Los participantes del estudio también indican los beneficios que la IA en la gestión de reputación online de la marca proporciona a la empresa. Los cuales son los siguientes:

Los beneficios afectan distintas áreas del negocio, se mencionan tres puntos vinculados al trato y comunicación con el cliente, los cuales son: la mejora de la satisfacción del cliente (52%), el cual está estrechamente relacionado con gestionar las respuestas de la empresa y las opiniones de los clientes (44%) y con el seguimiento de las menciones de la marca (32%). Por otro lado, también se hace hincapié en el apoyo que da la IA al análisis de datos y conocimientos (44%) y la automatización de tareas (40%).

Las empresas pueden combinar herramientas de IA o utilizar software con funciones de IA para desplegar estrategias de análisis de satisfacción del cliente, con la finalidad de conocer, comprender y mejorar los puntos débiles de sus marcas o para potenciar o aprovechar los puntos fuertes y las oportunidades identificadas.

A la vez, la tecnología de IA combinada con un software de gestión de reseñas o con herramientas de social listening puede mejorar y, en algunos casos, automatizar las estrategias de interacción y engagement de la empresa a través de diversos canales online.

La mayoría de las compañías interesadas en integrar IA para la gestión de reputación online planea hacerlo en menos de 2 años

Como se reportó previamente, un 46% de los encuestados indica que su compañía actualmente no tiene IA implementada en los procesos de manejo de la reputación online de sus marcas pero que están interesadas en integrar la tecnología.

El 53% de este grupo interesado en implementar AI en sus procesos de gestión de reputación online dice que la planea tener integrada en menos de 1 año y un 33% indica que entre un año y dos años.

Estas organizaciones también señalan cuáles son los principales retos para adoptar esta tecnología:

• El costo de integrar la tecnología IA en la empresa (48%)
• Falta de una estrategia clara para utilizar la IA en el departamento de Relaciones públicas o de Marketing (39%)
• Falta de conocimiento o capacitación por parte de los empleados para utilizar la IA (36%)

Por otro lado, las expectativas de estas empresas sobre los beneficios que proporcionará esta tecnología en su gestión de reputación online son en el análisis de datos y conocimientos (56%), en la automatización de tareas (45%) y en mejorar la satisfacción del cliente (41%). Unas expectativas muy alineadas con los beneficios reales que han reportado las organizaciones que ya tienen implementada IA en la administración de reputación online de su marca.

La IA para gestionar la reputación online de las marcas no se irá a ningún lado en un futuro próximo

Las empresas en México están adoptando la IA para gestionar la reputación online de su marca y más compañías lo harán en el futuro cercano. Casi la mitad de los encuestados de este estudio indica que ya ha implementado esta tecnología y la mayoría de este segmento estima que aumentará su inversión en esta tecnología en los próximos 2 años. 

Por otro lado, casi la otra mitad de los encuestados de este estudio tiene previsto integrar la tecnología de IA en su gestión de la reputación online en breve, la mayoría de ellos en los próximos dos años.

Este estudio también observa la importancia de que una persona o un equipo evalúe y supervise los resultados u outputs de la IA antes de aplicarlos, ya que prácticamente la totalidad de las compañías que usan esta tecnología tiene implementadas estas acciones en su proceso. Por este motivo, es importante que las organizaciones se aseguren de capacitar correctamente a los empleados y tener unas políticas de uso de IA que siempre estén disponibles para sus usuarios.

El uso adecuado y correcto de las herramientas de IA puede ayudar a las empresas a potenciar aún más los efectos positivos que conlleva la gestión de la reputación online de una marca, entre los que se incluyen la creación de confianza, fidelidad y credibilidad entre los clientes, la atracción de nuevos clientes y el impulso de las ventas.