Los consumidores online mexicanos prefieren comprar en los sitios web de las tiendas departamentales: cómo el software puede ayudar al retail a agilizar el proceso

La competencia y la complejidad de vender en internet son elevadas. Los consumidores tienen muchas opciones y captar su atención no es fácil, ni siquiera para las marcas establecidas. Capterra encuestó a consumidores online en México para ayudar a los negocios minoristas a entender los comportamientos de los compradores y mejorar sus estrategias de ventas y publicidad en línea.

Una compañía de retail puede confiar en diferentes tipos de software, como programas de inventario, procesamiento de pagos y atención al cliente, para gestionar diversos aspectos internos de su negocio. Estas herramientas en conjunto con un software de marketing ayudan a gestionar su tienda online y a aplicar estrategias de marketing digital, pero le serán de poca ayuda si no conoce las preferencias y el comportamiento de su público objetivo. 

Para llegar a la cima de los resultados de las búsquedas online, las empresas necesitan entender dónde buscan y compran en línea los consumidores en México, los factores que influyen en su decisión de volver a comprar en la misma tienda y su percepción de los anuncios online, entre otros datos clave.

Para responder a estas preguntas sobre las necesidades y los comportamientos de compra de los consumidores en línea, Capterra encuestó a 470 consumidores mexicanos en el estudio “Consumidor online elusivo 2024”, el cuál revela que los sitios web de las tiendas departamentales y los sitios web de comercios minoristas son los principales destinos de compra de los consumidores mexicanos.* Sigue leyendo para conocer en profundidad este y otros datos del estudio.

Sitios web de tiendas departamentales son el principal canal para las compras online en México

El recorrido de compra de los consumidores en línea puede abarcar varios canales. Por ejemplo, un comprador puede empezar a buscar un producto en las redes sociales y acabar comprando en un marketplace.

El estudio de Capterra muestra que los consumidores mexicanos son únicos en comparación con otros países en cuanto a canales de búsqueda y compra online se refiere. Mientras que los compradores de otros países utilizan principalmente motores de búsqueda para buscar productos y marketplaces o sitios web y aplicaciones de tiendas minoristas para comprar, los consumidores mexicanos utilizan principalmente tiendas departamentales para ambos pasos.

Esta información proporciona un objetivo claro para el sector retail, especialmente para las tiendas departamentales, centrar su presupuesto de marketing en mejorar la experiencia de usuario (UX) en los sitios web. Los minoristas pequeños y medianos también deben trabajar en la UX de su sitio web, pero a la vez invertir en programas de fidelización para generar confianza en su marca. 

Los sitios web de las tiendas departamentales son el canal más utilizado por los consumidores mexicanos tanto para la etapa de búsqueda (61%) como para la de compra (63%), seguidos de cerca por los sitios web o aplicaciones de tiendas minoristas, 59% para la etapa de búsqueda y 60% para la de compra. 

Los motores de búsqueda y los marketplaces, otros canales importantes para buscar y comprar en línea, están relegados a la tercera posición para las etapas de búsqueda y compra, respectivamente.

El 59% de los consumidores afirma que el principal problema al buscar online es el exceso de resultados patrocinados

El estudio revela que el principal reto para los consumidores al buscar productos en línea es que hay demasiados resultados patrocinados o anuncios. Esto no es sorprendente si se tiene en cuenta la gran competencia que existe entre las marcas para aparecer en los motores de búsqueda mediante estrategias de anuncios en motores de búsqueda.

Obtener los resultados deseados es el principal desafío para los consumidores online. O hay demasiados resultados (patrocinados o no) o son irrelevantes e inexactos. En ambos casos, la experiencia puede resultar abrumadora o desmotivadora para los compradores. Otro problema es que a veces los consumidores no saben qué términos de búsqueda utilizar.

Las empresas minoristas pueden hacer frente a estos retos optimizando sus estrategias para posicionar una empresa en los buscadores a través de resultados patrocinados (SEM, por sus siglas en inglés), así como estrategias de optimización de búsqueda orgánica (SEO, por sus siglas en inglés) para posicionarse mejor en los resultados de los motores de búsqueda (SERP, por sus siglas en inglés) y llegar a su público objetivo. También pueden utilizar filtros de búsqueda para facilitar a los compradores la navegación por las páginas web y la localización de los artículos que necesitan. 

Casi 9 de cada 10 consumidores online que vuelven a comprar en la misma marca o tienda minorista es debido a la calidad 

¿Qué factores motivan a un consumidor online a comprar repetidamente en la misma tienda o marca? Y a la inversa, ¿qué determina que compren en otra tienda o marca?

Este análisis puede basarse en el tipo de producto comprado, ya que los clientes se sienten más cómodos probando cosas nuevas en algunas categorías de productos, pero no tanto en otras. 

La siguiente gráfica muestra las principales categorías de productos que los consumidores en línea suelen comprar repetidamente en la misma tienda o marca.

Electrónica de consumo y electrodomésticos, así como productos de belleza son las principales categorías donde los consumidores experimentan menos con nuevas tiendas o marcas. 

Los encuestados que suelen comprar en las mismas marcas o tiendas minoristas, independientemente de la categoría del producto, indican las principales razones por las que compran repetidamente en el mismo sitio:

• Calidad (88%)
• Precio (79%)
• Preferencia familiar o personal de marcas o tiendas minoristas específicas (31%)
• Programa de fidelización o recompensas (31%)
• Cuestiones sociales o políticas (13%)

Por otra parte, las principales categorías de productos en las que los consumidores tienden a cambiar de marca o de establecimiento cada vez que compran son muebles y decoración del hogar, seguido por ropa, calzado y accesorios.

Este grupo de compradores también indica las razones principales por las que suelen cambiar de marca o tienda minorista para este tipo de compras:

• Búsqueda de precios más bajos. Por ejemplo, descuentos, promociones (78%).
• Búsqueda de mejor calidad (63%).
• Recomendaciones de amigos o familiares (51%).
• Recomendaciones en redes sociales (37%).
• Publicidad en línea (30%).

En resumen, el precio y la calidad del producto son los principales factores que hacen que los consumidores se queden o cambien de marca. Los programas de fidelización ayudan a retener a los clientes pero las recomendaciones de compra también son clave a la hora de quedarse o cambiar de tienda digital o marca (punto que se analiza en la siguiente sección).

Las recomendaciones relacionadas con descuentos u ofertas son las más valoradas, pero también se prefieren las basadas en el comportamiento de compra de los consumidores

Los compradores reciben recomendaciones de productos o servicios a través de distintos canales en línea: marketplaces, redes sociales, motores de búsqueda, etc. La cuestión es cuánto influyen estas recomendaciones en las decisiones de compra.

Las recomendaciones preferidas de los consumidores están relacionadas con descuentos u ofertas disponibles para los productos o servicios que desean comprar. El software de optimización de precios puede ayudar a los minoristas a determinar los precios óptimos y generar ofertas y descuentos atractivos.

En general, los participantes de la encuesta consideran útil que los sitios web tengan acceso a su historial de compras y navegación, ya que esto les permite recibir recomendaciones pertinentes.

Los retail disponen de distintas formas de hacer seguimiento del comportamiento de los usuarios en su sitio web o aplicación. Sin embargo, deben prestar la máxima atención a la protección de los datos que recopilan y analizan para ofrecer recomendaciones. El software de protección de datos puede ayudar a establecer controles para garantizar que solo personal autorizado pueda acceder a los datos de los consumidores.

Los compradores online comparten reseñas en canales online y offline

Las reseñas son cruciales para las decisiones de compra. Un estudio de Capterra indica que el 83% de los consumidores tiene muy en cuenta las reseñas online antes de comprar un producto o servicio.**

Los participantes del estudio señalan que las fuentes más confiables para reseñas son las recomendaciones de amigos o familiares (47%), sitios web de reseñas (46%) y las plataformas de redes sociales (35%).

El boca a boca sigue siendo la recomendación mejor valorada, pero luego vienen las reseñas en internet que pueden incluir bastante información. Los consumidores encuestados también observan cuales son las características más importantes que debe tener una reseña para decidirse por un producto:

• Imágenes del producto (80%)
• Cantidad de reseñas positivas (79%)
• Cantidad de reseñas negativas (76%)
• Cantidad de reseñas (61%)
• Antigüedad de las reseñas (61%)

¿Cómo comparten las reseñas los consumidores? Las comparten a través de canales públicos y privados. El 67% de los encuestados las comparte a través de conversaciones en persona o por teléfono, el 67% a través de las redes sociales (incluidas las publicaciones y las secciones de comentarios), el 47% lo hace a través de mensajes privados o chats de grupo y el 31% a través de foros en línea. 

Cómo las tiendas retail pueden atraer a los consumidores online desde diferentes canales

Estas recomendaciones tecnológicas pueden ayudar a los negocios minoristas a aprovechar la tendencia de comportamiento del consumidor online mexicano que suele utilizar un solo canal para buscar y comprar productos.

• Dar prioridad a la comercialización de productos en los sitios web de las tiendas departamentales, ya que son el canal más utilizado por los consumidores online de México. El software de planificación de marketing puede ayudar a definir la estrategia y el presupuesto, así como a medir los resultados de diversas campañas, como negociar la colocación de anuncios de productos en secciones destacadas.
• Invertir en la experiencia del cliente en el sitio web del retail, proporcionando una plataforma fácil de navegar y fácil de comprar. El software de experiencia de usuario (UX) puede ayudar a probar, analizar y encontrar áreas de mejora desde la perspectiva de la UX (por ejemplo, el motor de filtros). Del mismo modo, una herramienta de procesamiento de pagos puede agilizar la experiencia de compra en línea para los usuarios.
• Desarrollar estrategias para atraer clientes desde distintos canales, por ejemplo, desde los motores de búsqueda y redes sociales. Las estrategias SEO y SEM pueden mejorar la visibilidad online de la marca basándose en las palabras clave que los clientes utilizan al realizar búsquedas online. Además, el software de marketing en redes sociales puede ayudar a promover productos y servicios en diferentes canales de social media, interactuar con clientes potenciales y existentes y, en última instancia, dirigir el tráfico al sitio web del retail.
• Cuidar la reputación de la marca analizando las reseñas en todos los canales. Un sistema de gestión de reseñas permite recopilar reseñas de clientes de varias plataformas y responder a ellas a tiempo, especialmente a las negativas. Por otro lado, una herramienta de monitoreo de redes sociales puede rastrear lo que se dice sobre la marca y sus productos o servicios en las redes sociales u otros foros en línea.