¿Tu estrategia de ventas online está fallando? Ideas para mejorar la experiencia del cliente de una futurista de CX

Blake Morgan, futurista de CX, recomienda 3 soluciones impulsadas por la tecnología que los comercios minoristas pueden utilizar para mejorar la experiencia del cliente. 

Las pequeñas empresas que necesitan más ventas deberían centrarse en mejorar su presencia online, ya que ahí es donde están los compradores. De hecho, una encuesta de Capterra realizada a 5.585 compradores en línea en todo el mundo* reveló que más de la mitad (63%) asegura realizar compras online al menos una vez a la semana en promedio.

Cuando compites por esas ventas con marcas más consolidadas, existe un elemento que puede darte la ventaja: la experiencia del cliente o customer experience (CX, por sus siglas en inglés). 

"Hacer la vida de los clientes más fácil y mejor es una excelente manera de hacer marketing, y no se puede comprar", dice Blake Morgan, futurista de CX y autora de bestsellers. [1] "Solo se puede tener éxito cuando se ofrece una increíble experiencia del cliente”.

Hemos entrevistado a Morgan como parte de una serie de entrevistas de Capterra. Le pedimos que compartiera sus ideas para mejorar la experiencia del cliente, así como su opinión sobre lo que los minoristas deben y no deben hacer al implementar estrategias y usar tecnología para impulsar las ventas online. 

1. Invierte en tecnología que resuelva problemas, no te dejes engañar por "objetos brillantes" que pueden complicar la CX 

"Las empresas suelen tener el síndrome del “objeto brillante”, que consiste en querer el software nuevo simplemente porque todo el mundo habla de él", afirma Morgan. "En vez de hacer lo mismo, piensa detenidamente en el problema del recorrido del comprador que intentas solucionar y pregúntate si la herramienta en cuestión realmente te ayudará a resolverlo".

Es posible que algunas de esas herramientas no ofrezcan un valor añadido, dado que el 42% de los compradores en línea en la encuesta de Capterra dice que no está interesado en utilizar muchos tipos de tecnologías emergentes, como chatbots o chatbots impulsados por inteligencia artificial (IA). 

Entonces, ¿en qué tipo de software CX deberían invertir las empresas? Morgan recomienda invertir en sistemas que te permitan capturar los datos de los clientes para comprender de qué canales provienen (por ejemplo, motores de búsqueda, marketing por correo electrónico, redes sociales), qué productos les interesan más y cómo quieren que se resuelvan sus problemas. 

“Tenemos que poner en orden nuestra tecnología antes de comenzar a realizar ventas adicionales y cruzadas a los clientes", dice Morgan. "Cuanto mejores sean los datos de nuestros clientes, más podremos vender porque sabremos lo que está sucediendo con ellos: en qué etapa del recorrido del cliente se encuentran, qué necesitan y hacia dónde podrían dirigirse”. 

Los software de servicio al cliente suelen ser lo suficientemente versátiles como para recopilar estos conocimientos y, al mismo tiempo, ayudar a los clientes con sus solicitudes de servicio. Algunos ejemplos de estas funciones incluyen:

• Análisis de interacción con el cliente. Al analizar grabaciones de llamadas o transcripciones de chats en vivo, los retail pueden identificar patrones en las interacciones con los clientes, lo que permite a las empresas abordar de manera proactiva sus inquietudes para mejorar la experiencia del cliente.
• Mapeo del recorrido del cliente o customer journey map. Al realizar un seguimiento de los puntos de contacto con los clientes en varios canales, ya sea a través del sitio web, las redes sociales o el correo electrónico, los minoristas pueden analizar el recorrido completo del cliente para identificar los puntos débiles y mejorar la CX.
• Comentarios de los clientes y encuestas. Al enviar formularios de comentarios y encuestas después de interactuar con los clientes, las empresas pueden recopilar las opiniones y feedback de los clientes sobre sus experiencias y preferencias que les ayudarán a mejorar sus productos y servicios.

 Una vez que las empresas tienen una buena idea de las mejoras que deben realizarse, pueden empezar a implementarlas gradualmente. 

"Es un juego de centímetros más que de kilómetros", dice Morgan. “La diferencia entre ganar y perder clientes podría estar en invertir tan solo una pequeña dosis de esfuerzo en la experiencia del cliente. Pero esa pequeña cantidad acumulada a lo largo del tiempo puede contribuir a lograr grandes avances y ganancias para la marca”.

2. Construye conexiones significativas en las redes sociales, no te limites a difundir anuncios

“Creo que la publicidad tradicional está desapareciendo”, afirma Morgan. "En cambio, los comercios minoristas deberían centrarse en ofrecer a sus clientes contenido que sea útil, en brindar servicio, ofrecer valor añadido y enriquecer la vida de las personas”. 

Los resultados de la encuesta de Capterra confirman que bombardear a los clientes potenciales con anuncios en las redes sociales puede no siempre ser la mejor manera de convencerlos, ya que puede causarles fatiga publicitaria. En el último año, el 39% de los compradores online de todo el mundo bloquearon anuncios sociales específicos y el 29% bloqueó o dejó de seguir una marca. 

Al mismo tiempo, cuando se utilizan de manera eficaz, las redes sociales pueden desempeñar un papel crucial en la experiencia del cliente, ya que muchos compradores en línea comienzan su recorrido allí. Son un excelente medio para interactuar con los clientes a nivel personal, respondiendo a sus mensajes y manteniéndolos interesados. 

Entonces, ¿cómo pueden los negocios minoristas aprovechar las redes sociales para mejorar la experiencia de sus clientes? A continuación, algunas ideas:

• Usa las redes sociales para escuchar a tus clientes. Los canales de redes sociales son un gran lugar para recopilar los comentarios e interacciones de tus seguidores. Podrás utilizar este feedback para mejorar tus productos y servicios. Una herramienta de monitoreo de redes sociales permite a las empresas monitorear y analizar las conversaciones públicas sobre su marca en las redes sociales y plataformas en línea.
• Crea contenido que ayude a tu cliente a lo largo de su recorrido. Hay todo tipo de preguntas que los clientes pueden tener antes de decidirse a comprar un producto o servicio. Dependiendo de la etapa del recorrido del cliente, puedes ofrecerles contenido para ayudarles a dar el siguiente paso. "Marcas como REI no solo venden equipos para realizar actividades al aire libre, sino que también enseñan a sus clientes todo lo que necesitan saber sobre la experiencia al aire libre", explica Morgan.
• Resuelve los problemas de los clientes que adquirieron tu producto o servicio. Ya pasó la época en la que los consumidores llamaban por teléfono para solicitar atención o servicio al cliente. Las redes sociales están asumiendo cada vez más ese papel.

Para los retail pequeños y medianos, puede resultar especialmente difícil interactuar con los clientes en diversas plataformas de redes sociales. Pues bien, un software de gestión de marca puede ayudar con eso. Generalmente, ofrece una función de administración de redes sociales para que los usuarios programen, publiquen y respondan publicaciones en múltiples plataformas de redes sociales desde un único panel. Muchas herramientas también ofrecen una función para analizar cómo los clientes interactúan con el contenido y las campañas online, lo que te permitirá perfeccionar tus estrategias de engagement en función de las preferencias de los clientes.

3. Crea una estrategia para responder a las reseñas, y no ignores automáticamente los comentarios negativos

"Ser proactivo en la promoción de las reseñas de usuarios, incluso si eso hace que tu marca sea vulnerable, es una parte realmente importante de tu estrategia competitiva", dice Morgan. 

De hecho, la encuesta de Capterra muestra que más de la mitad de los compradores online (57%) cree que las opiniones de los usuarios son el factor decisivo más importante a la hora de comprar un producto o servicio.

El temor más obvio de las empresas es que las malas críticas de los usuarios dañen la reputación de la marca, pero Morgan sostiene que los minoristas deberían verlas como una oportunidad.

"Responder a las buenas y malas críticas no solo mejora la relación con los clientes individuales, sino que también muestra a todos los demás que realmente te importa la experiencia del cliente", dice Morgan. "No elimines las críticas negativas, utiliza esos conocimientos para mejorar tus productos y servicios".

¿Cuál es la mejor estrategia para que los pequeños comercios minoristas gestionen las reseñas y su reputación online? Estos son algunos pasos importantes que debes dar:

• Céntrate en las plataformas que utilizan los clientes. Es probable que las pequeñas empresas sirvan a una comunidad que pertenece a cierto nicho. Conocer la demografía de tus clientes te ayudará a decidir en qué plataformas interactuar con tu base de clientes.
• Realiza un seguimiento de la reputación online de la marca. La mejor manera de monitorear y administrar la reputación en línea es mediante el uso de software de gestión de reputación o software de monitoreo de redes sociales. Configura una alerta de Google para recibir un correo electrónico cuando se publique una noticia o mención sobre tu marca.
• Responde a lo que se dice sobre la marca. Una vez que los retail identifiquen con éxito las menciones y los comentarios, deben responder a todos ellos, agradeciendo a los clientes por sus comentarios y tomando medidas cuando sea necesario.

El factor humano es el ingrediente secreto de cualquier estrategia de CX exitosa que impulse las ventas

Invertir en la tecnología adecuada, considerar el uso de las redes sociales y crear una estrategia de gestión de reseñas online te ayudará a atraer a más clientes e impulsar tus ventas. Pero esto solo tendrá sentido si contratas a las personas adecuadas. 

"Invertir en talento nunca ha sido tan crítico", dice Morgan. “Si puedes encontrar personas que tengan una sonrisa en la voz y estén felices de hablar con los clientes, te destacarás como marca. Ahí es cuando estás haciendo lo que todo el mundo debería hacer: eliminar complicaciones y ponérselo más fácil al cliente”.