El 87% de los consumidores afirma ver demasiados anuncios en redes sociales: así es como los retail pueden utilizar el software para evitar abrumar a los clientes

Una estrategia de publicidad en redes sociales puede ser eficaz, pero los retail deben tener cuidado de enviar la cantidad adecuada de anuncios e interactuar con los clientes en línea de forma muy moderada.

Los consumidores en México utilizan las redes sociales para comprar desde hace tiempo, por lo que las empresas minoristas deben tener una estrategia para atraer a los clientes en estos canales, proporcionar el mejor servicio al cliente posible y tener los perfiles de redes sociales y sitios web de su marca o tienda optimizados para una experiencia de compra fácil e intuitiva.

Una estrategia de publicidad en redes sociales puede ser efectiva pero los negocios deben tener cuidado de no saturar a los clientes.

El estudio Consumidor Elusivo 2024 de Capterra muestra que el 43% de consumidores online encuestados en México ha comprado uno o más productos como reacción a un anuncio en redes sociales, pero también un 87% indica que ve demasiados anuncios en estos canales, lo cual puede ser contraproducente. Los negocios deben encontrar un equilibrio en este sentido.

Este artículo presenta información sobre percepción, preferencias y comportamiento de consumidores con respecto a anuncios y reseñas en las redes sociales. Para este estudio, Capterra realizó una encuesta a 470 consumidores online en México*.

En México, Instagram sigue liderando las redes sociales para buscar productos

En un estudio anterior de Capterra sobre uso de redes sociales en México se identificó a Instagram como la red social preferida para seguir a marcas y encontrar información sobre productos**. También en este informe, Instagram sigue liderando. El segmento de consumidores online que suele iniciar la búsqueda online de un producto o servicio nuevo en redes sociales, indica haber utilizado las siguientes plataformas en los últimos 12 meses:

• Instagram (77%)
• Facebook (70%)
• Tik Tok (59%)
• YouTube (48%)
• Whatsapp (27%)

Las tiendas minoristas deben tener en cuenta el orden de esta lista pero también estudiar a su audiencia, ya que cada negocio es distinto, y diseñar una estrategia propia según las redes sociales donde principalmente se encuentra su target.

Las herramientas de marketing en redes sociales ayudan a las empresas a gestionar sus campañas publicitarias en redes sociales y a recopilar las métricas de rendimiento de estas. Los departamentos de marketing pueden hacer un seguimiento sobre qué tipo de mensajes o anuncios funcionan en una plataforma y no en otra, lo que permite a los negocios minoristas afinar su estrategia en los distintos canales de social media. 

A la vez es importante que los perfiles de redes sociales de las tiendas minoristas presenten información clara sobre sus productos y servicios. También deben tener un botón de compra que redirija a los consumidores a la pasarela de pago de su sitio web para ofrecer una experiencia de compra sencilla y sin complicaciones.

Los anuncios en redes sociales funcionan pero no deben saturar a los consumidores 

El estudio observa que los anuncios en redes sociales pueden tener reacciones positivas. Por ejemplo, el 64% de los participantes de la encuesta señala que debido a un anuncio en las redes sociales investigó sobre un producto, mientras que un 43% afirma que gracias a un anuncio acabó comprando uno o más productos.

Pero los anuncios también pueden provocar reacciones negativas. El 56% de los encuestados ha bloqueado anuncios concretos y el 41% ha bloqueado o dejado de seguir a una marca.

Los retail deben tener mucho cuidado al realizar las campañas publicitarias en redes sociales, ya que la línea entre que haya un efecto positivo o negativo en el consumidor puede ser muy fina.

Un factor clave que se debe tener en cuenta es la cantidad de anuncios que se ven en las redes sociales, un 87% de los encuestados siente un grado de saturación de publicidad en los canales de social media. Los negocios pueden analizar el engagement de sus campañas con un software para análisis de redes sociales y ajustar conforme al rendimiento de ellas, si los usuarios interactúan, hacen click o no hacen nada, por ejemplo.

Pero a pesar del sentimiento de saturación publicitaria, los encuestados también mencionan que las marcas pueden interactuar correctamente con ellos en las redes sociales. Más de 6 de cada 10 consumidores online consideran aceptable que las marcas les envíen anuncios relevantes a sus intereses y anuncios relacionados con ofertas y descuentos. 

Por el contrario, un 15% de los entrevistados indica que no quiere interactuar de ninguna forma con las marcas en las redes sociales.

Los consumidores online, en general, tampoco quieren ningún tipo de interacción directa con las marcas en las social media, ni a través de mensajes directos ni ser etiquetados en comentarios o publicaciones. Sólo el 5% de los encuestados considera aceptable estos dos tipos de interacción.

Los compradores online tampoco aprecian recibir anuncios de productos en los que previamente no han mostrado interés (16%). Además, la mayoría de los encuestados está de acuerdo en que no quiere que las empresas de redes sociales sepan lo que compran: un 30% está totalmente de acuerdo y un 38%, parcialmente.

Los consumidores mexicanos confían mucho más en las reseñas de usuarios comunes de redes sociales que en las de influencers

Tener un influencer recomendando una marca o producto ha sido una estrategia habitual en los últimos años pero el estudio observa que puede que no sea una gran idea en el mercado mexicano. Esto se debe a que la confianza en los influencers es baja, los consumidores online confían mucho más en los usuarios comunes.

Los retail deben enfocar sus estrategias de reseñas en que los usuarios de redes sociales den su opinión sobre sus productos o servicios. Estas son algunas medidas que pueden implementar:

• Incentivar a que los usuarios dejen reseñas: los retail pueden ofrecer descuentos u ofertas a cambio de que un usuario deje su reseña. Un programa de fidelidad del cliente ayuda a gestionar los puntos o recompensas que reciben los clientes a cambio de sus reseñas.
• Interactuar con las reseñas: las marcas deben responder adecuadamente las reseñas u opiniones, buenas o malas, en redes sociales para mostrar compromiso con los clientes, resolver sus dudas, y a la vez recopilar información para mejorar sus productos. Un software de social media listening permite a las empresas seguir lo que se dice de ellas en estos canales.
• Compartir las reseñas o testimonios: esta acción resalta reseñas positivas de los usuarios y también motiva a otros que lo hagan. Una herramienta de gestión de redes sociales ayuda a las empresas a administrar este tipo de contenido y que se publique en los lugares y hora clave.
• Proporcionar una buena atención al cliente: tener un equipo dedicado a la atención al cliente en redes sociales no solo ayudará a solucionar los problemas de los clientes sino también mejorará la reputación de la marca. Un software de servicio al cliente permite monitorear y gestionar las relaciones con los clientes a través de distintos canales de social media.

Las reseñas en redes sociales suelen ser públicas y estar disponibles para todos los usuarios. Pero también hay opiniones que se comparten de forma privada, en grupos privados o conversaciones personales, que también pueden influir en las decisiones de compra.

La mayoría de los consumidores online encuestados está de acuerdo en que con frecuencia toman decisiones de compra basadas en contenidos compartidos a través de canales privados de las social media, un 15% dice estar totalmente de acuerdo con esta afirmación y un 45%, parcialmente.

Los retail deben cuidar no abrumar a los consumidores en las redes sociales

Los retail deben diseñar campañas de redes sociales que tengan un equilibrio entre la promoción de sus ofertas y descuentos con el mantenimiento de una presencia en las redes sociales no intrusiva y menos abrumadora. Este enfoque les permitirá ofrecer contenidos específicos, supervisar las reseñas de los clientes y medir el impacto de sus campañas para poder mejorarlas continuamente. Estas son algunas recomendaciones tecnológicas para los negocios minoristas:

Crear contenido de calidad basado en las preferencias de la audiencia. Las empresas pueden usar herramientas de social listening para identificar tendencias en las redes sociales y utilizar esos temas para impulsar campañas que promuevan descuentos u ofertas. También pueden aprovechar el software para ventas en redes sociales para promocionar sus campañas publicitarias.

Cuidar la cantidad de anuncios. Los retail pueden usar un software de gestión de redes sociales para crear un calendario de publicaciones que no bombardeé a los usuarios de las redes sociales. Esta herramienta permite programar las publicaciones a través de distintas plataformas. Del mismo modo, pueden usar el software de análisis de redes sociales para seguir y analizar el rendimiento de las campañas.

Diseñar interacciones personalizadas pero no intrusivas. Los retail solo deberían contactar directamente a los usuarios cuando tengan que responder a alguna pregunta o incidencia. Las herramientas de atención al cliente facilitan esta interacción y miden el rendimiento y la calidad de la misma. El software de gestión de reseñas también se puede usar para responder de forma oportuna y adecuada a los comentarios tanto negativos como positivos de los clientes.

Aprovechar las reseñas de usuarios comunes. Los minoristas deben centrar su energía en recopilar y mostrar las reseñas de los usuarios comunes, ya que son las que tienen más impacto en los consumidores online. Como se ha comentado en detalle en la sección anterior, crear programas de fidelización y ofrecer recompensas a los clientes es una estrategia que no solo puede generar reseñas de calidad, sino también aumentar la base de clientes.