El 55% de los equipos de servicio al cliente usa software con funciones impulsadas por IA

La mayoría de los profesionales de atención al cliente opina que las capacidades de inteligencia artificial (IA) integradas en el software de servicio al cliente han impactado positivamente al sector. Pero la adopción de esta tecnología no está exenta de preocupaciones y retos, las empresas deben tener cuidado de utilizarla correctamente y no perder la confianza de los clientes.

El impacto a mediano-largo plazo de la inteligencia artificial en servicio al cliente cambiará la relación entre consumidores y empresas. Gartner predice [1] que para 2025, el 80 % de las organizaciones de atención al cliente y servicio técnico utilizará tecnología de IA generativa de alguna forma para mejorar la productividad de los agentes y la experiencia del cliente (CX). Para reforzar esta previsión, este estudio de Capterra informa que actualmente más de la mitad de los equipos de servicio al cliente ya utiliza software con funciones potenciadas por IA.

Adicionalmente, el presente estudio revela que los profesionales de servicio al cliente en México creen que, en promedio, el 56% de consultas de atención al cliente serán gestionadas solo por IA (en lugar de agentes humanos) en los próximos cinco años.

¿Significa esto que la IA acabará sustituyendo a los humanos en este sector? Probablemente no, pero esta tecnología sí podrá mejorar el servicio considerablemente si se aplica de manera correcta.

Las empresas que quieren implementar o están implementando la tecnología de IA en sus herramientas de atención al cliente se enfrentan a diferentes desafíos, por ejemplo, entender en qué funciones implementarla, qué debe hacer la IA y qué debe hacer un humano y cómo comunicarlo y mantener la confianza del cliente.

Este artículo reporta los resultados de un estudio realizado sobre inteligencia artificial en servicio al cliente con el fin de proporcionar a las empresas información clave sobre los beneficios, retos y aspectos a tomar en cuenta para crear un eficaz equipo de servicio al cliente que combina humanos con software impulsado por IA.

Para este estudio, Capterra realizó una encuesta online a 184 profesionales del servicio de atención al cliente en México durante el mes de mayo de 2024*. Ve la metodología completa al final del artículo.

No es IA contra humanos, es IA en equipo con humanos

Los medios de contacto de atención al cliente preferidos por los consumidores en México son llamadas de teléfono y chat con un agente en vivo. Ambos casos implican una interacción en tiempo real, la cual actualmente puede ser vía una persona o vía tecnología impulsada por IA. 

En la siguiente gráfica se presentan distintos tipos de tareas de atención al cliente vía llamadas o chat en vivo que, en opinión de los encuestados en el estudio, realiza mejor la IA y los que realiza mejor un ser humano.

La percepción de los encuestados es que la IA funciona mejor en las tareas que requieren procesar altos volúmenes de información y conocimientos, así como un considerable grado de neutralidad: conversar en diferentes idiomas, el análisis de datos y en evitar sesgos. 

En contraparte, también según los encuestados, los humanos se desempeñan mejor en tareas que implican una comprensión más profunda de la personalidad del cliente y en cierto grado menos neutralidad: facilitar las ventas, resolver problemas e interacciones personalizadas. 

La mayoría de estos aspectos no pueden realizarse de manera independiente, por lo que estos resultados sugieren que cuando una empresa implemente IA en la atención al cliente debe ser de una forma en que se integre con los humanos, por decirlo de otra manera, que sea un trabajo en equipo, no una sustitución del trabajador. Esto se podría hacer incorporando capacidades de IA en el software de telefonía y en el software de chat en vivo.

En consistencia con esta idea, el estudio también señala que la mayoría de los profesionales de servicio al cliente cree que la introducción de capacidades de IA en el software de atención al cliente ha impactado positivamente (73%) y muy positivamente (10%) en los clientes, esto es 8 de cada 10 de los encuestados.

Más de la mitad de los equipos de servicio al cliente tiene software con capacidades impulsadas por IA

Como se vio en el apartado anterior, la mayoría de los encuestados cree que el impacto de la IA en el software de atención al cliente es positivo. Esta percepción se puede comprobar con la opinión de aquellos participantes del estudio que actualmente ya usan IA en su software de atención al cliente.

El porcentaje de uso de esta tecnología en los equipos de atención al cliente es bastante considerable en México. De los profesionales del sector encuestados, el 55% indica que su software de servicio al cliente tiene funciones de IA, un 33% dice que no y un 11% no lo sabe.

Con respecto a los resultados de uso de tecnología de inteligencia artificial en servicio al cliente, el segmento que sí tiene este tipo de software con IA confirma la percepción de que el impacto de esta tecnología es positivo. Incluso en algunos aspectos es muy positivo, por ejemplo, este segmento indica que la productividad (81%), la satisfacción del cliente (64%) y el volumen de llamadas (60%) aumentaron. Incluso el nivel de estrés de los empleados disminuyó (55%).

Pero la adopción del software de IA también puede tener impacto negativo en otras áreas si no se cuidan aspectos clave como la calidad de interacción y respuesta de la IA a los clientes o la transparencia sobre el uso de esta tecnología.

Afrontar los principales retos de adoptar software de atención al cliente impulsado por IA implica acciones humanas

Las funciones de IA en el software pueden mejorar la calidad en el servicio al cliente en más aspectos que los mencionados en la sección anterior. Los profesionales de servicio al cliente del estudio creen que los tres principales beneficios de esta tecnología en el sector son: tiempos de respuesta más rápidos (65%), ahorro de costos (46%) e incremento de satisfacción del cliente (30%), y que de hecho son coherentes con los señalados por los que ya están usando esta tecnología.

Pero implementar la IA en este sector también implica desafíos que si no se atienden correctamente pueden dañar a la empresa, especialmente los dos principales: mantener la confianza del cliente (46%) y garantizar la precisión de la información (38%).

Un deficiente servicio al cliente puede significar perder al cliente y a clientes potenciales. Por este motivo, es esencial que la compañía tenga una estrategia para enfrentar los retos que supone la IA en servicio al cliente. A continuación, se presentan 5 recomendaciones para las compañías que estén planeando o quieran mejorar la implementación de tecnología de inteligencia artificial en su servicio al cliente.

5 recomendaciones de uso de IA en servicio al cliente para mantener la confianza de los clientes

Estos cinco consejos pueden ayudar a que las empresas que usan IA en su servicio de atención al cliente mantengan una buena relación y comunicación con los clientes:

1. Comunicación transparente: Las empresas deben dar prioridad a la comunicación transparente con los clientes sobre el uso de la IA en su atención al cliente. 

Por ejemplo, de las compañías que ya usan tecnología IA en su software de servicio al cliente, un 43% lo informa durante las interacciones con los usuarios y un 57% lo avisa a través de las políticas o términos del servicio.

También se debe dejar claro cómo se utiliza la IA, qué puede y qué no puede hacer, y que los datos recopilados son tratados conforme las leyes o regulaciones del país. El software de compliance puede ayudar a las empresas a implementar las reglas y guías de protección de datos.

2. Dar la opción de escoger entre IA y un humano: Un cliente puede no sentirse cómodo interactuando con una IA, darle la opción de elegir lo hará sentirse mejor y tener mayor confianza en que su pregunta o problema será resuelto de la mejor manera. Por ejemplo, de los encuestados que ya usan IA en su software de servicio al cliente, un 53% permite elegir entre interacciones asistidas por IA o por humanos.

3. Supervisión humana: Se refiere a implantar un sistema de supervisión humana para garantizar la precisión y el control de calidad de los resultados de la IA. Esto puede implicar que agentes humanos revisen y verifiquen las respuestas generadas por la IA antes de enviarlas a los clientes. La supervisión humana ayudará a detectar cualquier imprecisión o error en las respuestas de la IA, garantizando que los clientes reciban información fiable y precisa.

Las empresas pueden usar un software de capacitación para entrenar a sus empleados a supervisar a la IA. Esta es una habilidad que servirá en general para cualquier industria, según Gartner [2]: “Estudios revelan que los empleados con habilidades relacionadas con la IA tienen más probabilidades de ser más productivos en comparación con aquellos que carecen de estas habilidades.”

4. Formación y mejora continuas: Las empresas deben invertir en la formación y mejora continuas del sistema de IA. Esto incluye la actualización y el perfeccionamiento periódicos de los algoritmos de IA para mejorar la precisión y el rendimiento. Además, la IA debe entrenarse con interacciones y comentarios reales de los clientes para mejorar la comprensión de sus necesidades y preferencias. Las compañías pueden usar un software de satisfacción del cliente para recopilar esta información.

5. Mecanismo de retroalimentación: Las compañías pueden establecer un mecanismo de retroalimentación para que los clientes informen de cualquier problema o preocupación que encuentren al interactuar con la IA. Escuchar activamente las opiniones de los clientes y resolver rápidamente cualquier problema demostrará el compromiso de la empresa con la satisfacción del cliente y contribuirá a generar confianza. Las empresas pueden usar un canal de atención al cliente específico o un software de encuestas para recopilar dicho feedback.