--- description: Estudio: La inteligencia artificial en servicio al cliente aumenta la productividad pero implica retos como mantener la confianza del cliente. image: https://gdm-localsites-assets-gfprod.imgix.net/images/capterra/og_logo-e5a8c001ed0bd1bb922639230fcea71a.png?auto=format%2Cenhance%2Ccompress title: 55% de equipos de servicio al cliente usa software con IA --- # El 55% de los equipos de servicio al cliente usa software con funciones impulsadas por IA Canonical: https://www.capterra.mx/blog/6867/estudio-inteligencia-artificial-en-servicio-al-cliente Publicado el 3/9/2024 | Redacción: Bruno Peláez. ![El 55% de los equipos de servicio al cliente usa software con funciones impulsadas por IA](https://images.ctfassets.net/63bmaubptoky/10AXWwZS7cA4do7WU5K8UI/0033a8d3d35efcceac73b37d15bcadec/estudio-inteligencia-artificial-en-servicio-al-clienteMX-Capterra-header.png) > La mayoría de los profesionales de atención al cliente opina que las capacidades de inteligencia artificial (IA) integradas en el software de servicio al cliente han impactado positivamente al sector. Pero la adopción de esta tecnología no está exenta de preocupaciones y retos, las empresas deben tener cuidado de utilizarla correctamente y no perder la confianza de los clientes. ----- ## Contenido del artículo La mayoría de los profesionales de atención al cliente opina que las capacidades de inteligencia artificial (IA) integradas en el software de servicio al cliente han impactado positivamente al sector. Pero la adopción de esta tecnología no está exenta de preocupaciones y retos, las empresas deben tener cuidado de utilizarla correctamente y no perder la confianza de los clientes.En este artículoNo es IA contra humanos, es IA en equipo con humanosMás de la mitad de los equipos de servicio al cliente tiene software con capacidades impulsadas por IAAfrontar los principales retos de adoptar software de atención al cliente impulsado por IA implica acciones humanas5 recomendaciones de uso de IA en servicio al cliente para mantener la confianza de los clientesEl impacto a mediano-largo plazo de la inteligencia artificial en servicio al cliente cambiará la relación entre consumidores y empresas. Gartner predice \[1\] que para 2025, el 80 % de las organizaciones de atención al cliente y servicio técnico utilizará tecnología de IA generativa de alguna forma para mejorar la productividad de los agentes y la experiencia del cliente (CX). Para reforzar esta previsión, este estudio de Capterra informa que actualmente más de la mitad de los equipos de servicio al cliente ya utiliza software con funciones potenciadas por IA.Adicionalmente, el presente estudio revela que los profesionales de servicio al cliente en México creen que, en promedio, el 56% de consultas de atención al cliente serán gestionadas solo por IA (en lugar de agentes humanos) en los próximos cinco años.¿Significa esto que la IA acabará sustituyendo a los humanos en este sector? Probablemente no, pero esta tecnología sí podrá mejorar el servicio considerablemente si se aplica de manera correcta.Las empresas que quieren implementar o están implementando la tecnología de IA en sus herramientas de atención al cliente se enfrentan a diferentes desafíos, por ejemplo, entender en qué funciones implementarla, qué debe hacer la IA y qué debe hacer un humano y cómo comunicarlo y mantener la confianza del cliente.Este artículo reporta los resultados de un estudio realizado sobre inteligencia artificial en servicio al cliente con el fin de proporcionar a las empresas información clave sobre los beneficios, retos y aspectos a tomar en cuenta para crear un eficaz equipo de servicio al cliente que combina humanos con software impulsado por IA.Para este estudio, Capterra realizó una encuesta online a 184 profesionales del servicio de atención al cliente en México durante el mes de mayo de 2024\*. Ve la metodología completa al final del artículo.Principales resultados60% de los profesionales de servicio al cliente cree que la IA supera a los humanos en conversaciones en diversos idiomas.55% de los equipos de atención al cliente ya usa software con funciones impulsadas por IA.81% de los usuarios de software de atención al cliente con IA indica que gracias a esta tecnología la productividad aumentó.46% de los profesionales de servicio al cliente cree que el principal desafío de adoptar software de atención al cliente con IA es mantener la confianza del cliente.No es IA contra humanos, es IA en equipo con humanosLos medios de contacto de atención al cliente preferidos por los consumidores en México son llamadas de teléfono y chat con un agente en vivo. Ambos casos implican una interacción en tiempo real, la cual actualmente puede ser vía una persona o vía tecnología impulsada por IA. En la siguiente gráfica se presentan distintos tipos de tareas de atención al cliente vía llamadas o chat en vivo que, en opinión de los encuestados en el estudio, realiza mejor la IA y los que realiza mejor un ser humano.La percepción de los encuestados es que la IA funciona mejor en las tareas que requieren procesar altos volúmenes de información y conocimientos, así como un considerable grado de neutralidad: conversar en diferentes idiomas, el análisis de datos y en evitar sesgos. En contraparte, también según los encuestados, los humanos se desempeñan mejor en tareas que implican una comprensión más profunda de la personalidad del cliente y en cierto grado menos neutralidad: facilitar las ventas, resolver problemas e interacciones personalizadas. La mayoría de estos aspectos no pueden realizarse de manera independiente, por lo que estos resultados sugieren que cuando una empresa implemente IA en la atención al cliente debe ser de una forma en que se integre con los humanos, por decirlo de otra manera, que sea un trabajo en equipo, no una sustitución del trabajador. Esto se podría hacer incorporando capacidades de IA en el software de telefonía y en el software de chat en vivo.En consistencia con esta idea, el estudio también señala que la mayoría de los profesionales de servicio al cliente cree que la introducción de capacidades de IA en el software de atención al cliente ha impactado positivamente (73%) y muy positivamente (10%) en los clientes, esto es 8 de cada 10 de los encuestados.Más de la mitad de los equipos de servicio al cliente tiene software con capacidades impulsadas por IAComo se vio en el apartado anterior, la mayoría de los encuestados cree que el impacto de la IA en el software de atención al cliente es positivo. Esta percepción se puede comprobar con la opinión de aquellos participantes del estudio que actualmente ya usan IA en su software de atención al cliente.El porcentaje de uso de esta tecnología en los equipos de atención al cliente es bastante considerable en México. De los profesionales del sector encuestados, el 55% indica que su software de servicio al cliente tiene funciones de IA, un 33% dice que no y un 11% no lo sabe.Cómo puede ayudar la tecnología IA en los distintos tipos de software que dan soporte al servicio al clienteUn software de chatbot impulsado por IA puede interactuar directamente con los clientes usando un lenguaje comprensible para los humanos y ofrecer respuestas a sus preguntas. En caso de que el chatbot no tenga la respuesta o solución puede redirigir al cliente con un agente humano.Un programa de traducción con funciones de IA puede asistir a los agentes de servicio al cliente a interactuar en otros idiomas al facilitar traducciones automáticas inmediatas y contextualizadas, o estar integrado en un chatbot para que se comunique automáticamente en diversas lenguas con los clientes.Un software de call center impulsado por IA puede dar soporte al equipo de servicio al cliente con el análisis de sentimiento del cliente vía patrones de lenguaje, tono y palabras clave, así ayuda a identificar la urgencia del caso, priorizarlo y escalarlo si hace falta.Un software de gestión de tareas con funciones de IA puede ayudar a los profesionales de servicio al cliente con un enrutamiento inteligente de tareas, la IA analiza el contenido y el contexto de las solicitudes de los clientes para determinar el mejor curso de acción. Por ejemplo, redirigir los casos a equipos o personas específicos en función de su experiencia o derivarlas a un nivel de asistencia superior si es necesario.Con respecto a los resultados de uso de tecnología de inteligencia artificial en servicio al cliente, el segmento que sí tiene este tipo de software con IA confirma la percepción de que el impacto de esta tecnología es positivo. Incluso en algunos aspectos es muy positivo, por ejemplo, este segmento indica que la productividad (81%), la satisfacción del cliente (64%) y el volumen de llamadas (60%) aumentaron. Incluso el nivel de estrés de los empleados disminuyó (55%).Pero la adopción del software de IA también puede tener impacto negativo en otras áreas si no se cuidan aspectos clave como la calidad de interacción y respuesta de la IA a los clientes o la transparencia sobre el uso de esta tecnología.Afrontar los principales retos de adoptar software de atención al cliente impulsado por IA implica acciones humanasLas funciones de IA en el software pueden mejorar la calidad en el servicio al cliente en más aspectos que los mencionados en la sección anterior. Los profesionales de servicio al cliente del estudio creen que los tres principales beneficios de esta tecnología en el sector son: tiempos de respuesta más rápidos (65%), ahorro de costos (46%) e incremento de satisfacción del cliente (30%), y que de hecho son coherentes con los señalados por los que ya están usando esta tecnología.Pero implementar la IA en este sector también implica desafíos que si no se atienden correctamente pueden dañar a la empresa, especialmente los dos principales: mantener la confianza del cliente (46%) y garantizar la precisión de la información (38%).Un deficiente servicio al cliente puede significar perder al cliente y a clientes potenciales. Por este motivo, es esencial que la compañía tenga una estrategia para enfrentar los retos que supone la IA en servicio al cliente. A continuación, se presentan 5 recomendaciones para las compañías que estén planeando o quieran mejorar la implementación de tecnología de inteligencia artificial en su servicio al cliente.5 recomendaciones de uso de IA en servicio al cliente para mantener la confianza de los clientesEstos cinco consejos pueden ayudar a que las empresas que usan IA en su servicio de atención al cliente mantengan una buena relación y comunicación con los clientes:1. Comunicación transparente: Las empresas deben dar prioridad a la comunicación transparente con los clientes sobre el uso de la IA en su atención al cliente. Por ejemplo, de las compañías que ya usan tecnología IA en su software de servicio al cliente, un 43% lo informa durante las interacciones con los usuarios y un 57% lo avisa a través de las políticas o términos del servicio.También se debe dejar claro cómo se utiliza la IA, qué puede y qué no puede hacer, y que los datos recopilados son tratados conforme las leyes o regulaciones del país. El software de compliance puede ayudar a las empresas a implementar las reglas y guías de protección de datos.2. Dar la opción de escoger entre IA y un humano: Un cliente puede no sentirse cómodo interactuando con una IA, darle la opción de elegir lo hará sentirse mejor y tener mayor confianza en que su pregunta o problema será resuelto de la mejor manera. Por ejemplo, de los encuestados que ya usan IA en su software de servicio al cliente, un 53% permite elegir entre interacciones asistidas por IA o por humanos. 3. Supervisión humana: Se refiere a implantar un sistema de supervisión humana para garantizar la precisión y el control de calidad de los resultados de la IA. Esto puede implicar que agentes humanos revisen y verifiquen las respuestas generadas por la IA antes de enviarlas a los clientes. La supervisión humana ayudará a detectar cualquier imprecisión o error en las respuestas de la IA, garantizando que los clientes reciban información fiable y precisa.Las empresas pueden usar un software de capacitación para entrenar a sus empleados a supervisar a la IA. Esta es una habilidad que servirá en general para cualquier industria, según Gartner \[2\]: “Estudios revelan que los empleados con habilidades relacionadas con la IA tienen más probabilidades de ser más productivos en comparación con aquellos que carecen de estas habilidades.”4. Formación y mejora continuas: Las empresas deben invertir en la formación y mejora continuas del sistema de IA. Esto incluye la actualización y el perfeccionamiento periódicos de los algoritmos de IA para mejorar la precisión y el rendimiento. Además, la IA debe entrenarse con interacciones y comentarios reales de los clientes para mejorar la comprensión de sus necesidades y preferencias. Las compañías pueden usar un software de satisfacción del cliente para recopilar esta información.5. Mecanismo de retroalimentación: Las compañías pueden establecer un mecanismo de retroalimentación para que los clientes informen de cualquier problema o preocupación que encuentren al interactuar con la IA. Escuchar activamente las opiniones de los clientes y resolver rápidamente cualquier problema demostrará el compromiso de la empresa con la satisfacción del cliente y contribuirá a generar confianza. Las empresas pueden usar un canal de atención al cliente específico o un software de encuestas para recopilar dicho feedback.¿Estás buscando software de servicio al cliente? Consulta nuestro catálogo. ## Exención de responsabilidad > Metodología\*La Encuesta sobre tecnología en el servicio de atención al cliente 2024 de Capterra se realizó online en mayo de 2024 entre 184 encuestados de México. El objetivo del estudio era explorar cómo las nuevas tecnologías de los centros de atención al cliente permiten a las marcas ofrecer experiencias excepcionales a sus clientes. Se seleccionó a encuestados que fueran empleados a tiempo completo en organizaciones con entre 1 y 2.499 empleados. Los encuestados debían participar en operaciones de atención al cliente, utilizar o comprar software de atención al cliente y gestionar llamadas telefónicas de atención al cliente de forma interna o externa.FuentesGartner Reveals Three Technologies That Will Transform Customer Service and Support By 2028Gartner El futuro del trabajo ## Sobre la autora o el autor ### Bruno Peláez Bruno es Senior Content Analyst, experto en tecnología. Especializado en investigación de tendencias de software B2B. Lo encuentras inmerso en datos o dibujando un laberinto. ## Categorías relacionadas - [Sistema CRM](https://www.capterra.mx/directory/2/customer-relationship-management/software) - [Software CRM para constructoras](https://www.capterra.mx/directory/30657/construction-crm/software) - [Software CRM para el sector financiero](https://www.capterra.mx/directory/30562/financial-crm/software) - [Software de inteligencia artificial](https://www.capterra.mx/directory/30938/artificial-intelligence/software) - [Software para servicio al cliente](https://www.capterra.mx/directory/22/customer-service/software) ## Artículos relacionados - [Metodologías de investigación y datos patentados de Capterra México](https://www.capterra.mx/blog/7597/investigacion-datos-propios-capterra) - [5 software de Help Desk con versión gratis](https://www.capterra.mx/blog/3305/software-de-help-desk-con-version-gratis) - [Los consumidores online mexicanos prefieren comprar en los sitios web de las tiendas departamentales: cómo el software puede ayudar al retail a agilizar el proceso](https://www.capterra.mx/blog/6531/estudio-comportamiento-del-consumidor-online-mexico) - [31% de los consumidores que han notado aumento de precios cree que las compañías no hacen lo suficiente para ayudarlos](https://www.capterra.mx/blog/3689/estudio-reaccion-empresas-ante-aumento-de-precios-mexico) - [El servicio al cliente más rápido: cómo la tecnología ayuda a México a ser líder internacional](https://www.capterra.mx/blog/7171/estudio-herramientas-para-mejorar-el-servicio-al-cliente) ## Enlaces - [Ver en Capterra](https://www.capterra.mx/blog/6867/estudio-inteligencia-artificial-en-servicio-al-cliente) - [Blog](https://www.capterra.mx/blog) - [Inicio](https://www.capterra.mx/) ----- ## Datos estructurados