El servicio al cliente más rápido: cómo la tecnología ayuda a México a ser líder internacional

En este reporte internacional sobre servicio al cliente, México destaca como el primer país en tiempo de respuesta en atención al cliente en vivo, como llamadas telefónicas o chat en vivo con un agente. México y el resto de los países encuestados han aumentado la satisfacción del cliente en los últimos dos años. Este estudio presenta la tecnología que utilizan estos equipos con el fin de ayudar a las empresas a mejorar la calidad en el servicio al cliente.

La calidad de servicio al cliente es crucial para retener y fidelizar a los consumidores. Para ser efectivos, los equipos de atención al cliente requieren habilidades interpersonales y herramientas de servicio al cliente que optimicen los procesos y, en general, el rendimiento del departamento.

Este artículo de Capterra informa que, a nivel internacional, la satisfacción de los clientes con respecto a los equipos de atención al cliente ha aumentado en comparación con hace dos años, según indica el 57% de los profesionales de servicio al cliente encuestados. México se sitúa incluso por encima de la media internacional, con un 70 % de los participantes de México en el estudio que afirma que la valoración de su trabajo ha aumentado, también es el país número uno en atender a los clientes por teléfono y chat en directo en un intervalo de tiempo inferior a 5 minutos.

Con la finalidad de ayudar a los departamentos de servicio al cliente que intentan mejorar su calificación de satisfacción y optimizar su desempeño, este artículo presenta datos de estrategias y tecnologías de servicio al cliente utilizadas en empresas mexicanas e internacionales. Por ejemplo, se informa del tiempo que tardan los equipos en atender y resolver incidencias, cómo están compuestos y el tipo de software que utilizan en sus operaciones.

Para este estudio, Capterra realizó una encuesta online a 2,307 profesionales del servicio de atención al cliente en 12 países (Alemania, Australia, Brasil, Canadá, Francia, España, Estados Unidos, India, Italia, Japón, México y Reino Unido) durante el mes de mayo de 2024*. Ve la metodología completa al final del artículo.

La calidad de atención al cliente en México ha mejorado en los últimos dos años, por encima del promedio internacional

Un servicio de atención al cliente deficiente puede afectar negativamente a una empresa o marca. Por ejemplo, un estudio anterior de Capterra indica que casi 4 de cada 10 clientes han dejado de comprar una marca debido a un mal servicio de atención al cliente**. Por eso es clave que las empresas ofrezcan una experiencia de atención al cliente buena o excelente.

El estudio actual señala que las calificaciones del servicio de atención al cliente a nivel internacional han aumentado en comparación con hace dos años, lo que significa que las empresas son conscientes de la importancia de este departamento. El 57% de los profesionales encuestados de los 12 países afirma que la calificación de satisfacción del servicio al cliente ha mejorado en este intervalo de tiempo, el 31% afirma que se han mantenido igual, mientras que el 6% afirma que han empeorado. 

México está por encima del promedio internacional de esta tendencia positiva, con un 70% de los encuestados en México indicando que las calificaciones han mejorado, un 27% que se han mantenido igual y un 2% afirmando que han empeorado. Únicamente la India señala un porcentaje mayor en mejora de satisfacción (92%) que nuestro país en este periodo de tiempo.

Estar bien informado sobre la impresión que tienen los clientes sobre el servicio de atención al cliente es el primer paso para mejorarlo. Diferentes tipos de software pueden ayudar a las empresas a medir la satisfacción del cliente, cada uno de ellos capaz de responder a diferentes necesidades del negocio. Las siguientes herramientas pueden ayudar a las compañías a obtener la información que necesitan para facilitar/mejorar el trabajo de sus agentes de atención al cliente y, en última instancia, aumentar las valoraciones de satisfacción de los clientes.

Con un software de encuestas, las empresas pueden crear y enviar encuestas a sus clientes, permitiéndoles dar su opinión sobre su experiencia con el producto o servicio. Estas encuestas pueden adaptarse para recolectar métricas o aspectos específicos de la satisfacción que sean relevantes para el negocio. Los datos recogidos pueden analizarse para obtener información sobre los niveles de satisfacción de los clientes e identificar áreas de mejora.

Un software CRM también puede ayudar a dar seguimiento y analizar las interacciones de los clientes con los representantes de la empresa. Mediante la supervisión y el análisis de llamadas, correos electrónicos u otras formas de comunicación, las compañías pueden obtener información valiosa sobre el sentimiento de los clientes, identificar problemas recurrentes y evaluar la eficacia de sus equipos de atención al cliente.

Un software de satisfacción del cliente es también una herramienta dedicada a recopilar los comentarios y la retroalimentación de los clientes, ya sea mediante encuestas o a través de informes de llamadas o interacciones que los agentes tienen con los clientes.

En general, el uso de software permite a los departamentos de atención al cliente recopilar y medir eficazmente la satisfacción del cliente. Les proporciona datos que pueden utilizar para tomar decisiones informadas, mejorar la experiencia del cliente e impulsar el crecimiento general de la empresa.

A nivel internacional el email es el principal medio de comunicación con clientes, en México es el teléfono

Para los clientes, existen diferentes formas de interactuar con los agentes de servicio al cliente, las más utilizadas a nivel internacional son:

• Email (78% de los encuestados): el software de correo electrónico ayuda a los equipos de atención al cliente a gestionar de una forma centralizada las bandejas de entrada, enrutamiento y categorización automáticas de los emails de los clientes, también da apoyo en la administración de las respuestas, lo que les permite ofrecer una asistencia rápida y organizada a los clientes.
• Llamada telefónica en vivo (77%): el software de telefonía da soporte a los equipos de atención al cliente en la gestión, enrutamiento y desvío de llamadas sin interrupciones. También permite la grabación de llamadas e integración con los datos de los clientes, lo que ayuda a las empresas a ofrecer una asistencia telefónica personalizada y eficaz.
• Chat en vivo con un representante (47%): un software de chat en vivo facilita a los equipos de atención al cliente una interacción en tiempo real y la capacidad para gestionar varias conversaciones de chat simultáneamente.
• Mensajes en redes sociales (45%): un software de gestión de redes sociales habilita a los equipos de atención al cliente el seguimiento centralizado de sus redes sociales y la interacción en tiempo real con los clientes, así como analizar el impacto de sus esfuerzos en estos canales sobre la satisfacción de los clientes y la reputación de la marca.
• Texto/SMS (42%): un software de herramienta de envío de SMS permite a los equipos de atención al cliente una comunicación instantánea y directa con los clientes vía mensajes de texto de celular, incluye funciones de mensajería automatizada, mensajería personalizada y la posibilidad de enviar promociones o notificaciones específicas.

En México, el principal método de interacción son las llamadas telefónicas en vivo (73%), seguido por el email (66%), los mensajes de redes sociales (48%), chat en vivo con un representante (44%) y usando una app de celular (40%). 

Este dato es consistente con la preferencia indicada por los consumidores mexicanos en un estudio anterior de Capterra, donde el 50% de ellos señala la atención telefónica como su primera opción de contacto con servicio al cliente**.

En México, la atención persona a persona es la más valorada, mucho más que la comunicación asincrónica o con un bot, por eso las llamadas telefónicas son las más utilizadas. Cualquier empresa con servicio de atención al cliente en el país debe tener esto en cuenta y contar con un equipo cualificado para atender vía llamadas las incidencias y preguntas de los clientes. Este tipo de comunicación es el segundo preferido a nivel internacional, pero es el medio de comunicación predilecto de los clientes mexicanos, lo que lleva a los equipos locales a organizarse de manera diferente en comparación con los otros países.

Para asistencia telefónica, las empresas mexicanas prefieren los equipos internos que a la subcontratación, por encima del promedio internacional

A nivel internacional, el estudio señala que una media del 63% de los equipos que gestionan las llamadas telefónicas de atención al cliente son equipos internos o in-house, el 15% son equipos externos o subcontratados y el 22% son equipos mixtos. Esto es según las respuestas de los profesionales del servicio de atención al cliente que participan en la elaboración del presupuesto y la toma de decisiones estratégicas de su empresa en materia de atención al cliente.

En cambio, en México, un 77% de los equipos de atención telefónica son internos (el que mayor porcentaje tiene de todos los países del estudio), solo un 10% son equipos externos o outsourced (el que tiene menos porcentaje de todos los países) y un 13% son equipos mixtos.

Disponer de un equipo interno de atención al cliente permite controlar mejor la calidad del servicio y la alineación con los valores de la empresa. El equipo puede capacitarse y gestionarse de acuerdo con valores específicos, garantizando interacciones coherentes con el cliente que reflejen la imagen de la marca. Además, un equipo interno posee un mayor conocimiento del producto y del sector, ya que está totalmente inmerso en lo que ofrece la empresa. Este conocimiento, junto con el acceso directo a los recursos internos, les permite resolver rápidamente las consultas de los clientes y ofrecerles una asistencia precisa, lo que se traduce en una mayor satisfacción de los clientes. No obstante, la externalización puede cumplir estos requisitos si se le proporcionan dichos recursos y formación.

México, el país más rápido en atender y resolver las incidencias de los clientes con un agente en vivo 

Los tiempos de respuesta del servicio al cliente son clave para la satisfacción del cliente. El estudio muestra que México es el principal país en proporcionar la atención al cliente en vivo en el rango de menos de 5 min. 

Los encuestados cuyas empresas ofrecen las llamadas telefónicas y los chats con agentes en vivo como formatos de contacto, indican su estimado de cuánto tiempo tiene que esperar un cliente para ser atendido por los representantes del servicio al cliente.

Siguiendo estos mismos parámetros de tiempo, este mismo segmento de encuestados señala el tiempo estimado que se tarda un agente de servicio al cliente en abordar y/o resolver un problema.

Gestionar a tiempo las llamadas y chats en vivo no solo requiere un equipo capacitado para escuchar, entender y evaluar las necesidades de los clientes sino también la tecnología necesaria para llevar a cabo estas acciones de forma fluida y óptima. A continuación se presentan algunos consejos para que los equipos que gestionan estas solicitudes lo hagan con eficacia.

Además de estas estrategias y de las herramientas para mejorar el servicio al cliente, la llegada de la inteligencia artificial podría optimizar la ayuda que los software ya prestan a los profesionales del sector.

El software impulsado por inteligencia artificial ayuda pero no sustituye a los agentes presenciales

A nivel internacional, el 50% de los equipos de servicio al cliente cuenta con software con funciones o capacidades de Inteligencia Artificial (IA), un 38% no y 11% dice no saberlo. México se encuentra un poco arriba del promedio con un 55%, siendo el tercer país encuestado con mayor implantación de esta tecnología, un porcentaje considerablemente alto para una tecnología reciente.

El estudio informa de que el 66% de los profesionales de customer service que están utilizando software de atención al cliente impulsado por IA afirma que sus valoraciones han mejorado en los últimos dos años. Algunos de los impactos positivos que ha tenido el uso de la IA en este departamento son:

• Aumento de la productividad (68% de los encuestados que utilizan software de servicio al cliente impulsada por IA).
• Aumento de la satisfacción del cliente (58%).
• Disminución del nivel de estrés de los empleados (47%).

Pero como se concluye en el artículo recién citado sobre la IA en el servicio al cliente en México, a pesar del alto porcentaje de implementación, las empresas no planean sustituir a sus trabajadores con esta tecnología, más bien será un apoyo para mejorar su trabajo.

Esta idea se ve reforzada con el pronóstico sobre cambios en número de empleados, en los próximos 18 meses, que dan los encuestados que están involucrados en el presupuesto y decisiones estratégicas del servicio al cliente de su compañía. Este segmento indica lo siguiente, a nivel internacional:

• 47% afirma que el personal aumentará.
• 42% afirma que no habrá cambios en el personal.
• 9% afirma que el personal reducirá.

El estudio incluso prevé un aumento de plantilla en estos equipos. Los datos de México son algo similares a los internacionales, un 45% señala que aumentará personal, un 49% observa que no habrá cambios y 5% dice que reducirá plantilla.

Las compañías deben entrenar a sus empleados en el correcto uso de la IA en sus tareas de atención al cliente. Pueden apoyarse en herramientas de capacitación y formación para que aprendan cómo utilizar las herramientas de IA, un software de gestión de políticas en donde estén actualizadas las mejores prácticas y reglas de uso, y un sistema de cuestionarios o encuestas disponible para que los empleados puedan dar su feedback sobre esta tecnología y su rendimiento, a fin de mejorarla.

El servicio al cliente seguirá mejorando con la ayuda de la tecnología

En general y a nivel internacional, la satisfacción de los clientes con los departamentos de servicio al cliente ha mejorado en los últimos dos años. Como se mencionó anteriormente, aparte de un equipo capacitado en habilidades del servicio al cliente, también se requiere tecnología que apoye y mejore su trabajo. 

Los 5 tipos de software más utilizados por el segmento de profesionales de servicio al cliente que indicaron que su calificación de atención al cliente ha aumentado en comparación con hace 2 años son:

• Software de call center (53%). También conocido como centro de llamadas, esta tecnología ayuda a agilizar las operaciones de atención al cliente proporcionando un enrutamiento eficaz de las llamadas y análisis en tiempo real e información completa sobre los clientes, lo que permite una asistencia rápida y personalizada.
• Software telefónico (50%). Este software ayuda a optimizar el servicio al cliente al integrar los canales de comunicación de voz, permitiendo la grabación y supervisión de llamadas, facilitando el enrutamiento y las colas de llamadas, así como proporcionando análisis de las llamadas para mejorar la eficacia y la experiencia del cliente.
• Software de chat en vivo (49%). Este tipo de programas facilita la atención al cliente en tiempo real a sus clientes vía mensajes escritos. Un agente puede llevar varios casos simultáneamente e incluso, con integración y apoyo de otras herramientas, en varios idiomas.
• Software CRM (49%). También conocido como gestor de relaciones con los clientes, esta herramienta ayuda a mejorar el servicio al centralizar los datos de los clientes, permitir interacciones personalizadas, realizar un seguimiento de las interacciones y proporcionar información y análisis para mejorar el compromiso y la satisfacción de los clientes.
• Software de help desk (42%). Esta tecnología da soporte al servicio de atención al cliente para gestionar y realizar un seguimiento eficaz de las consultas de los clientes, agilizar la comunicación y garantizar la resolución puntual de los problemas. Este software suele estar relacionado con el soporte informático, aunque últimamente se utiliza para tipos de consultas más amplios.