¿Qué buenas habilidades de atención al cliente necesita desarrollar tu equipo?

Publicado el 16/10/2019 por Bruno Peláez y Cathy Reisenwitz

Habilidades de atención al cliente

Como gerente de atención al cliente, es probable que te hayas preguntado cuáles son las habilidades de atención al cliente y si se pueden enseñar. La respuesta a esta última pregunta es un “sí” rotundo.

Por supuesto, es fundamental contratar a las personas adecuadas. Pero lo que sucede después de la contratación es igual de importante. 

Como gerente puedes hacer mucho para obtener el mejor rendimiento de tus agentes. Para maximizar la productividad es esencial tratar bien a tus empleados para que no se desgasten, y proporcionarles un software para servicio técnico fácil de usar, que les ofrezca la capacitación necesaria para evitar errores comunes en el servicio al cliente.

Además, es importante enseñarles a los agentes las habilidades de atención al cliente necesarias para tener éxito en ese mundo. Las tres habilidades más críticas para una buena atención al cliente son la comunicación, la gestión del tiempo y el conocimiento del producto. 

Estas tres habilidades se pueden enseñar, y aprender, en el trabajo. 

Pero mientras algunas empresas tienen grandes presupuestos y largos plazos de tiempo para formar a sus empleados, los dueños y gerentes de pequeñas y medianas empresas tienen que hacerlo de forma rápida y barata. 

3 importantes habilidades de atención al cliente que debes enseñarle a tu equipo

Echemos un vistazo a por qué estas tres habilidades de atención al cliente son importantes para cultivar en tu equipo de servicio al cliente y algunos consejos para ayudarte a conseguirlo.

Habilidades de servicio al cliente

1. Escucha activa

Una buena comunicación reduce los malentendidos, genera confianza y ahorra tiempo, elementos esenciales para un excelente servicio al cliente.

Todo el mundo se comunica, pero algunos de nosotros lo hacemos mejor que otros. Si tus agentes no son comunicadores naturales, tómalo con filosofía. Anima a tus trabajadores a comenzar el viaje hacia una mejor comunicación que perfeccione sus habilidades para escuchar al cliente.

Aquí es donde muchos profesionales de cara al cliente fallan. Todos hemos escuchado historias de ventas y clientes perdidos gracias a empleados que no escuchan y siguen dirigiendo a los clientes hacia los productos equivocados. 

Para tener una idea de si se trata de un problema con tus agentes, escucha o lee algunas interacciones. Cuando los clientes están hablando, ¿con qué frecuencia tus agentes parecen distraídos o pierden la información que el cliente les está dando? Es fácil distraerse pensando simultáneamente en cómo resolver el problema del cliente, y saber qué decir a continuación o cómo librarse del teléfono o del chat, o a dónde ir a comer al mediodía.

Una manera de ayudar a tus representantes a mejorar en su escucha en general es enseñarles una estrategia específica, llamada escucha activa, que implica más que estar callado cuando alguien está hablando.

Estos son algunos consejos que les puedes dar a tus agentes para escuchar de forma activa:

  • Estar presente mentalmente en la conversación.
  • Sonreír y fruncir el ceño apropiadamente, incluso por teléfono (se transmitirá a través de la voz).
  • Parafrasear lo que el cliente está diciendo con declaraciones que comiencen con “Lo que estoy escuchando es” y “Suena como si estuvieras diciendo”.
  • Hacer aclaraciones a través de preguntas como “¿Qué quieres decir cuando dices X?”

Chris Stainthorpe, cofundador de CustomerSure, practica la escucha activa pidiendo siempre  comentarios a los clientes. Pedirles que compartan sus puntos de vista sobre la empresa ayuda a identificar conflictos de personalidad y procesos rotos que desembocan en perder ventas o perder buenas recomendaciones de satisfacción del cliente.

A las personas les encanta dar retroalimentación (si los escuchas y te ocupas de ellos), porque les transmites que te importan. Es muy raro. Clientes felices significa que gastan más, y la retroalimentación es la forma más sencilla de hacer felices a los clientes” dice Chris Stainthorpe, co-fundador de CustomerSure.

Dado que CustomerSure hizo que pedir comentarios sea una parte fundamental de su proceso de servicio al cliente, aún no han perdido una cuenta clave debido a clientes insatisfechos. 

Además, asegúrate que demuestras que estás escuchando activamente frente a tus empleados. Las personas tienden a reflejar el comportamiento que ven. Si estás pensando en que vas a comer cuando tus agentes te hablan, será mucho más difícil que ellos aprendan a escuchar activamente.

2. Gestión del tiempo y priorización

Casi todos los clientes quieren que su problema se resuelva en el menor tiempo y con el menor esfuerzo (por su parte) posible. Sin embargo, no es común que un cliente sepa cómo te puede ayudar a que eso pase.

Como gerente, una de las mejores cosas que puedes hacer para mejorar la gestión del tiempo de tu equipo es administrar su atención, según la consultora de gestión Maura Thomas, que escribe para Harvard Business Review.

Por ejemplo: cuando los agentes tienen que responder inmediatamente a cada solicitud entrante, no se pueden concentrar completamente en ninguno de los problemas en los que estén trabajando en ese momento.

Cambiar de canal para cada vez que entra un mensaje nuevo es increíblemente costoso en términos de productividad. Obligar a tus agentes a responder los mensajes entrantes y contestar correos electrónicos al mismo tiempo, podría estar disminuyendo su eficacia hasta en un 40%.

Por suerte, es bastante sencillo abordar este problema.

En primer lugar, automatiza la respuesta de “tenemos su boleto y lo atenderemos en breve” a los tickets entrantes. No hay razón para distraer a tus agentes de sus deberes para enviar este mensaje.

Muchos productos de software para servicio técnico envían una respuesta automática a las solicitudes entrantes, de esta forma se confirma la recepción de la solicitud con la intención de atender el problema y ofreciendo una estimación de cuánto tiempo tendrá que esperar el cliente para ser atendido por un agente.

A continuación, aclara en tus políticas y procedimientos qué tareas tienen prioridad sobre otras. Si no hay una necesidad urgente de que los agentes sean interrumpidos por las solicitudes entrantes y los chats, obtendrás un mejor rendimiento, permitiéndoles centrarse en la tarea en cuestión y luego comprobar si hay nuevos mensajes cuando necesitan tomar un descanso o terminar una consulta.

3. Conocimiento del producto y del cliente

Si tus agentes no tienen la información preparada para comunicarse, de nada servirán todas las habilidades de comunicación del mundo. Garantizar que tus agentes desarrollen una comprensión profunda de cómo funciona tu producto, es esencial para el éxito del servicio al cliente. 

Aunque requiere cierta inversión, al final ahorras tiempo y generas confianza entre agentes y clientes.

Para que este conocimiento profundo sea una realidad, haz que la formación de productos sea una parte importante del proceso de incorporación de tus agentes de atención al cliente. Comienza la formación no sólo con cómo solucionar problemas comunes, sino con una visión general de cómo usar el producto, quién lo usa, para qué lo usa, etc.

Y entrénalos no sólo en el producto, sino también en los clientes. ¿Cuáles son sus necesidades? ¿Cómo utilizan el producto y cuándo? ¿Por qué es esencial para ellos?

Si hay encuentros a los que asisten los compradores objetivo, considera dar a tus agentes algún tiempo libre para que los atiendan y aprendan sobre los clientes de primera mano.

También dales a los agentes el tiempo y los recursos que necesitan para usar el producto o servicio ellos mismos. Entrena a tus agentes en cada nueva función y actualización, para que nunca los tomen por sorpresa.

Tu equipo debe aprender estas habilidades de atención al cliente

Tus empleados pueden y deberían aprender estas habilidades de atención al cliente

Obtener el mejor rendimiento de tus agentes no solo ayuda a tu empresa, sino que también los ayuda a ellos. Ya sea que se queden en tu negocio toda su carrera o continúen adelante, llevarán estas habilidades con ellos y se basarán en ellas durante años.

Recuerda: no importa lo bien que contrates, todo el mundo puede mejorar su comunicación, gestión del tiempo y aumentar sus conocimientos profesionales.

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