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Software para servicio al cliente
El software para atención al cliente permite gestionar y supervisar las relaciones con los clientes y los servicios de soporte. Un software para servicio al cliente permite a las empresas gestionar y evaluar la calidad de sus interacciones con los clientes, desde el seguimiento de incidencias hasta la notificación de resolución de reclamaciones. Las aplicaciones de servicio al cliente también ayudan en la gestión y distribución de bases de conocimientos internas, proporcionando a los agentes de atención al cliente la información necesaria para resolver reclamaciones. En el mundo actual, es necesario que las empresas que brindan atención al cliente cuenten con una plataforma de servicio al cliente que centralice, agilice y automatice el servicio de atención al cliente y la comunicación entre los agentes. El software de servicio al cliente guarda relación con el software para call center, el software para asistencia técnica y el software para gestión de conocimiento. Compara las diversas plataformas de servicio al cliente y elige la que mejor se adecúe a tu negocio en México. Leer más Mostrar menos
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Milvus es un HelpDesk inteligente que optimiza los procesos de gestión, aumenta la productividad de su equipo y proporciona eficiencia a su soporte.
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Solución de gestión empresarial integrada que automatiza los procesos financieros, de relaciones con los clientes y de la cadena de suministro.
Microsoft Dynamics es una línea de soluciones de gestión empresarial integradas y adaptables, que permiten que el personal tome importantes decisiones comerciales con mayor confianza. Microsoft Dynamics funciona como el software familiar de Microsoft, y con dicho software, lo que facilita la adopción y reduce los riesgos inherentes a la implementación de una solución nueva. Estas soluciones automatizan y simplifican los procesos financieros, de relaciones con los clientes y de la cadena de suministro de una manera que puede ayudarte a impulsar el éxito comercial.
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Freshdesk es un sistema de centro de ayuda basado en la nube que ofrece soluciones potentes para la atención al cliente. Freshdesk unifica las conversaciones de correo electrónico, teléfono, web, chat y redes sociales y te ayuda a resolver problemas a través de canales sin esfuerzo. Con Freshdesk, también puedes automatizar flujos de trabajo, ofrecer opciones de autoservicio convenientes, gestionar SLA (acuerdos de nivel de servicio, por sus siglas en inglés) y generar creación de informes. Freshdesk es utilizado por más de 40 000 clientes, incluidos Bridgestone, HP, Harvard University y DHL.
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ConnectWise Control brinda la capacidad de ver y controlar dispositivos desde cualquier lugar donde haya una conexión a internet.
ConnectWise Control (anteriormente ScreenConnect) es una solución de soporte remoto totalmente funcional. El software te brinda la capacidad de ver y controlar dispositivos de forma remota desde cualquier lugar donde haya una conexión a Internet. Como técnico, independientemente de que sea compatible con las computadoras personales de tus clientes o con una gran infraestructura empresarial, la capacidad de resolver problemas de manera rápida y efectiva te permite ahorrar tiempo y mejorar la satisfacción del cliente.
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LiveChat te permite tener conversaciones en tiempo real con los clientes mientras están en tu sitio web.
LiveChat proporciona una forma rentable de que tu equipo de asistencia ofrezca una experiencia excelente a lo largo de toda la trayectoria del cliente. Hace que la atención al cliente sea más eficiente porque te permite mantener varias sesiones de chat al mismo tiempo, enviar respuestas predefinidas a preguntas frecuentes, añadir etiquetas de chat, revisar transcripciones de chat y enviar archivos a los clientes a través de la ventana de chat.
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NetSuite es un destacado sistema ERP en la nube que te brinda la visibilidad y el control que necesitas para tomar decisiones inteligentes y hacer crecer tu negocio con confianza.
NetSuite es una solución de gestión empresarial en la nube todo en uno, que ayuda a más de 37 000 organizaciones a operar de manera más efectiva al automatizar los principales procesos y proporcionar visibilidad en tiempo real del rendimiento operativo y financiero. Con un paquete único e integrado de aplicaciones para gestionar las operaciones de contabilidad, procesamiento de pedidos, gestión de inventarios, producción, cadena de suministro y operaciones de almacén, NetSuite brinda a las empresas una visibilidad clara de la información y el control de su negocio.
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La primera plataforma mundial de mensajería de clientes para el crecimiento empresarial.
Intercom ofrece un conjunto de productos de mensajería para empresas que aceleran el crecimiento a lo largo del ciclo de vida del cliente. Proporciona una plataforma de crecimiento completa para marketing, ventas y asistencia. Las empresas más exitosas del mundo como Atlassian, Shopify y New Relic usan Intercom para impulsar el crecimiento a través de chat, bots y comunicaciones personalizadas con los clientes.
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Odoo es un conjunto de aplicaciones personalizables de código abierto ideadas para la gestión empresarial. Odoo está diseñado para satisfacer todas las necesidades de su empresa, independientemente del tamaño y presupuesto, con aplicaciones como gestión de relaciones con clientes (CRM), ventas, gestión de proyectos, manufactura, gestión de inventario, punto de venta (POS), contabilidad y más. Además, Odoo puede ser hospedado en la nube o instalado localmente.
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Bitrix24 es una destacada solución gratuita de gestión de clientes (CRM) y atención al cliente, utilizada por 12 millones de empresas en todo el mundo.
Bitrix24 es una destacada solución gratuita de gestión de clientes (CRM) y atención al cliente, utilizada por 12 millones de empresas en todo el mundo. Ediciones de código abierto, en la nube y móvil disponibles. Atención al cliente multicanal: es compatible con correo electrónico, telefonía, chat en vivo en el sitio web, Facebook, Instagram, Viber, WhatsApp, Skype, Slack y otras aplicaciones de mensajería móvil.
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Software de servicio al cliente basado en la web, fácil de implementar con un enfoque en la gestión de clientes B2B y la colaboración en equipo.
TeamSupport es una destacada solución de asistencia al cliente centrada en B2B que ayuda a generar satisfacción y lealtad. Una solución de asistencia escalable y todo en uno diseñada para que las empresas B2B colaboren fácilmente. Forma al equipo de asistencia para crear mejores experiencias de cliente centradas en mejorar y mantener las relaciones. Útil para empresas B2B en los sectores de software, atención médica y transporte. Agiliza la comunicación y la gestión de tickets para aumentar la eficiencia del equipo.
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EngageBay es un software de marketing todo en uno sencillo y asequible para adquirir, atraer, consolidar y cerrar clientes potenciales.
EngageBay es un software CRM de marketing, ventas y asistencia todo en uno sencillo y asequible, creado para que las pequeñas empresas y startups adquieran, atraigan y consoliden a los visitantes de su web para convertirlos en clientes satisfechos. EngageBay ofrece un software gratuito de chat en vivo para brindar la asistencia personalizada a cada cliente utilizando un software de chat en vivo gratuito simple y potente, todo desde una plataforma fácil de usar.
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Act! incluye gestión dinámica de ventas y una potente automatización de marketing. Es el paquete definitivo de herramientas para pymes.
Act! facilita el crecimiento de las empresas brindando un CRM con potente automatización de marketing para crear el conjunto de herramientas definitivo. El paquete Act! también incluye Act! 365, especialmente diseñado para usuarios de Microsoft Office 365 que buscan un CRM sencillo con marketing por correo electrónico integrado. Durante más de 30 años, Act! ha sido pionero en el mercado de software empresarial para pequeñas y medianas empresas. Ofrece multitud de funciones, una flexibilidad incomparable y un valor excepcional que se adapta perfectamente a cada cliente.
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Guía de Compra de Software para servicio al cliente
Tabla de contenido
¿Qué es el software de servicio al cliente?
El software de servicio al cliente es un sistema de gestión de tickets que documenta, supervisa y resuelve las consultas de los clientes. Unifica las solicitudes de los clientes provenientes de diferentes canales, como el teléfono, el correo electrónico, el chat en tiempo real y las redes sociales en un único portal. Así, los agentes pueden resolver las consultas fácil y rápidamente.
Este software permite que múltiples agentes trabajen en cada ticket, lo que facilita que distintos departamentos puedan colaborar en la resolución de los problemas. La herramienta también proporciona informes y datos detallados sobre las interacciones del cliente para que la empresa pueda evaluar la calidad de su servicio al cliente.
Ventajas del software de servicio al cliente
El software de servicio al cliente ayuda a las empresas a gestionar y mantener sus relaciones con los clientes. Estas soluciones te ofrecen las siguientes ventajas:
- Unificar las consultas de los clientes provenientes de diferentes canales: el software de servicio al cliente reúne en un único flujo las consultas de los clientes provenientes de múltiples plataformas. La herramienta genera un ticket para cada consulta, independientemente de si se ha realizado mediante llamada telefónica, correo al equipo de asistencia o comentario en las páginas de redes sociales. Los tickets se añaden automáticamente al flujo centralizado para que ninguno quede sin resolver.
- Reducir el tiempo que los agentes emplean en cada consulta: el software ofrece una base de datos con capacidad de búsqueda que permite encontrar información fácil y rápidamente. Los agentes pueden etiquetar a miembros de otros equipos o enviar el ticket al equipo adecuado para dirigir al cliente a los recursos óptimos. Las respuestas estandarizadas, las plantillas fácilmente editables y la capacidad de responder simultáneamente a múltiples consultas acortan el tiempo de resolución de los tickets.
- Aumentar la satisfacción del cliente con una resolución de problemas más rápida: el software permite a los usuarios gestionar cada ticket según su prioridad y reducir el tiempo de espera. También organiza el flujo de trabajo de resolución de tickets y facilita la colaboración de los agentes. Todo ello acorta el ciclo de resolución y mejora los niveles de satisfacción de los clientes.
- Obtener información sobre el rendimiento del equipo: el software de servicio al cliente ofrece funciones analíticas, creación de informes y paneles personalizables que permiten obtener información sobre el rendimiento del equipo de asistencia. Descubre cuánto tarda el equipo en responder, cómo de ocupados están los agentes según el día de la semana o cuáles son las consultas más frecuentes. Esta información puede ayudarte a gestionar agentes, mejorar el tiempo de respuesta y aumentar la productividad.
Funciones comunes del software de servicio al cliente
- Crear una base de conocimiento: crear y gestionar un repositorio centralizado de información con capacidad de búsqueda que contenga las anteriores consultas y preguntas frecuentes, así como sus respuestas.
- Controlar los tickets: supervisar las interacciones y generar tickets automáticamente con las consultas de los clientes y las solicitudes de servicio.
- Facilitar la comunicación multicanal: gestionar las comunicaciones entrantes y salientes con los clientes en múltiples canales, como correo electrónico, teléfono, chat en tiempo real o redes sociales.
- Gestionar colas: gestionar la cola de tickets para adaptarla a las necesidades del equipo y supervisar el tiempo de espera de las solicitudes entrantes no dirigidas.
- Chatear en vivo: chatear con los clientes para resolver sus consultas en tiempo real.
- Gestionar citas: programar y gestionar las interacciones con los clientes.
Consideraciones a la hora de comprar software de servicio al cliente
- Usabilidad de la solución: una experiencia de usuario (UX) deficiente es negativa para tu empresa. Las herramientas no deben ralentizar a los agentes ni alargar el tiempo de respuesta. Por ello, antes de comprar una solución, pruébala para asegurarte de que la UI/UX no resultan complicadas para los agentes. Serán ellos quienes tengan que usarla cada día, así que elige una herramienta con la que se sientan cómodos.
- Integración con aplicaciones existentes de terceros: la mayoría del software se integra con otras aplicaciones de terceros. Aun así, asegúrate de que la solución elegida y/o su plan de precios admite la integración con las otras soluciones que ya usas. No desperdicies recursos adquiriendo un software incompatible con tus otras aplicaciones.
- Servicio al cliente omnicanal: el servicio omnicanal te permite centralizar y facilitar la gestión de múltiples canales de comunicación. Sin embargo, no todas las empresas lo necesitan. Si tus clientes se comunican mayoritariamente mediante chat o correo electrónico, elige una solución de servicio al cliente que ofrezca las opciones que necesitas para no tener que pagar por los canales que no usas.
Tendencias relevantes en software de servicio al cliente
- Los chatbots mejorarán el autoservicio del cliente: los proveedores emplean chatbots para resolver las consultas de los clientes en tiempo real sin necesidad de crear tickets. Esta tecnología puede simular la interacción humana y resolver preguntas sencillas como horario de atención, información de contacto y actualizaciones de estado. También puede recomendar secciones relevantes de los artículos de la base de conocimiento. Por ejemplo, si el cliente no sabe cómo recuperar su contraseña, el chatbot puede dirigirle a una descripción paso a paso del proceso. Las empresas que usan chatbots disfrutan de una reducción del 70 % en las consultas por teléfono, chat y/o correo electrónico.
- La inteligencia artificial (IA) aumentará la eficiencia de los agentes: los proveedores de software de servicio al cliente están adoptando tecnologías de IA para que los agentes trabajen de manera más inteligente. Algunos emplean la IA para etiquetar, categorizar e indexar tickets automáticamente con el fin de facilitar la consulta, mientras que otros la usan para determinar el nivel de insatisfacción del cliente y predecir las respuestas de los chats. La IA también puede recomendar cambios en los artículos existentes basándose en cómo los clientes comunican sus problemas. Así será más fácil que los clientes encuentren y comprendan las respuestas en el futuro.
