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Sistema help desk
El sistema help desk o mesa de ayuda permite a las organizaciones responder de forma más eficiente a los usuarios. El software de mesa de ayuda, ayuda a responder preguntas técnicas y funcionales y ofrece metodologías mejoradas para el seguimiento de tickets para soporte, la gestión de TI y el servicio de atención al cliente. La integración de estos elementos en los programas de mesa de ayuda mejoran la capacidad de los departamentos de atención al cliente de proporcionar ayuda rápida y eficaz a los empleados, usuarios finales y clientes. El software de help desk integra herramientas para gestión de tickets que pueden facilitar el flujo de información nueva de los usuarios, contribuyendo a la base de conocimientos de la organización. El sistema help desk o software de mesa de ayuda guarda relación con el software para call center y el software de servicio al cliente. Compara y elige el mejor programa de mesa de ayuda para tu negocio y empieza a eficientizar las tareas y ahorrar costos en tu empresa. Leer más Mostrar menos
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Guía de Compra de Sistema help desk
Tabla de contenido
¿Qué es el software de help desk?
El software de help desk o mesa de ayuda es una herramienta que permite a las organizaciones responder de manera más eficiente a sus usuarios. Los productos de software de gestión de incidencias ayudan a resolver preguntas técnicas y funcionales ofreciendo metodologías mejoradas para el seguimiento de tickets, la gestión de TI y la asistencia al cliente.
Al integrar estos elementos, el software de help desk mejora la capacidad del departamento de atención al cliente de prestar un soporte rápido y eficaz a sus empleados, usuarios finales y clientes. Los programas de mesa de ayuda también facilitan el flujo de nueva información proveniente de los usuarios, lo que contribuye a la base de conocimientos de la organización. El software de help desk también se conoce como sistemas de ticketing de TI.
¿Cuáles son las ventajas del software de help desk o mesa de ayuda?
Las ventajas del software de help desk o mesa de ayuda son:
- Aumentar la satisfacción del cliente. Un alto nivel de satisfacción contribuye a aumentar la calidad del producto, mejorar la lealtad y retención del cliente y generar más ingresos. Una de las principales maneras de aumentar la satisfacción del cliente es mejorando la experiencia de atención al cliente. El software de help desk ayuda a garantizar que los clientes reciban un soporte centralizado y personalizado, además de evitar que sus problemas queden sin resolver.
- Mejorar la productividad del personal. Cuando se usa como herramienta interna de soporte de TI, el software de centro de ayuda puede aumentar el tiempo de actividad de los sistemas tecnológicos de la empresa y ayudar a tu equipo de TI a gestionar y supervisar mejor las solicitudes de ayuda o incidencias. Los estudios demuestran que los sistemas de help desk influyen en el tiempo de resolución de las incidencias, la productividad de los agentes y la satisfacción con su trabajo.
¿Cuáles son las funciones más comunes del software de help desk?
Las funciones más comunes del software de help desk son:
- Gestionar la base de conocimientos: el software de mesa de ayuda permite administrar un repositorio con capacidad de búsqueda que contiene las preguntas más frecuentes y problemas anteriormente resueltos. Este repositorio puede ponerse a disposición de los clientes o reservarse para el uso interno.
- Supervisar tickets/incidencias: los programas de help desk ayudan a realizar un seguimiento de las interacciones y automatizar el proceso de resolución de problemas.
- Alertar/escalar: las herramientas de ticketing facilitan el envío de alertas o correos electrónicos automatizados para asegurar que las incidencias urgentes se comunican puntualmente. La escalabilidad permite a los agentes enviar los problemas a sus gerentes.
- Mantener un portal de autoservicio: las aplicaciones para gestionar incidencias online permiten que los clientes y empleados supervisen sus propios tickets, resuelvan sus problemas en la base de conocimientos y se comuniquen con los agentes de servicio.
- Gestionar acuerdos de nivel de servicio (SLA): crear, supervisar y aplicar el acuerdo de nivel de servicio correspondiente para cada cliente o sitio.
El directorio de software de help desk o mesa de ayuda de Capterra te ayuda a preseleccionar las opciones que mejor se adapten a tu negocio filtrando las funciones que deseas.
Consideraciones a la hora de comprar software de mesa de ayuda
- Integración con las herramientas de cliente existentes. Si tu empresa ya dispone de un sistema de software CRM, asegúrate de buscar una solución de mesa de ayuda compatible con ese programa. Si no puedes integrar ambas soluciones, no solo estarás duplicando el trabajo, sino que también perderás datos al pasar de un sistema a otro.
- Pruébalo antes de comprar. Al igual que con cualquier adquisición de software, aprovecha los períodos de prueba gratis y la formación gratuita antes de comprometerte económicamente. Muchos paquetes de help desk están completamente basados en la nube, por lo que es más fácil probarlos.
- Sé realista en cuanto al presupuesto y el coste total de propiedad. El software de mesa de ayuda no es particularmente caro en comparación con otros software empresariales, pero sigue siendo un gasto a tener en cuenta. Nuestra investigación indica que los compradores de software de help desk gastan, en promedio, 1200 USD más al año de lo que esperaban. Antes de comprometerte con una solución, asegúrate de conocer su coste total de propiedad.
Tendencias relevantes en software de help desk
Gran parte de los cambios y avances que se producen en los sectores de asistencia y servicio al cliente están relacionados con el software de help desk. Ten en cuenta estas tendencias en tecnología de centro de ayuda para que la solución que adquieras sea útil en el futuro:
- Interfaz de usuario conversacional y chatbots de help desk. Alexa y Siri han popularizado la idea de la interfaz de usuario conversacional: controlar un ordenador o extraer información del mismo mediante el uso de la voz y el lenguaje natural. Aunque los equipos de asistencia al cliente ya están experimentando con software para chatbots y otras tecnologías de ahorro de tiempo, en el futuro se adoptarán más interfaces de usuario basadas en voz que ayudarán a los clientes a resolver sus problemas y acceder a las bases de conocimiento. Según nuestra investigación, el 68 % de las pequeñas y medianas empresas usan o planean usar interfaces de usuario conversacionales en uno o dos años.
- IA y "atención al cliente anticipada". La IA y el aprendizaje automático están de moda en todos los sectores; también ofrecen interesantes aplicaciones en el ámbito de la tecnología de help desk. Los algoritmos de aprendizaje automático, por ejemplo, pueden alimentarse con datos del cliente y tickets de servicio para anticipar la atención al cliente y ayudarle a resolver problemas incluso antes de que este sepa que existen. Según un estudio de Capterra, el 53 % de las pymes usan ya tecnología de IA o planean usarla en un plazo de uno o dos años.