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WFM (gestión de personal, por sus siglas en inglés)

La WFM (gestión de personal, por sus siglas en inglés) es un sistema que mejora la productividad de los agentes. En un entorno de centro de atención telefónica, la WFM predice los niveles de dotación de personal sobre la base de factores como los volúmenes de llamadas entrantes y la disponibilidad de empleados. La WFM puede predecir la cantidad de agentes que se necesita tener para hacerse cargo de las llamadas en horarios específicos del día, de la semana o del mes mediante el analisis de registros de llamadas históricos desde un centro de distribución automática de llamadas. Las características de un sistema WFM engloban la creación de informes, la programación de agentes y la planificación de reuniones y vacaciones.

Lo que deben saber las pequeñas y medianas empresas sobre WFM (gestión de personal, por sus siglas en inglés)

La WFM supone una ventaja para los gerentes de centros de atención telefónica que desean reducir los gastos de mano de obra sin afectar a la productividad. Los gerentes pueden recurrir a este sistema para calcular los niveles de dotación de personal precisos y asegurarse de que haya suficientes agentes para responder las llamadas en los horarios de mayor confluencia, como las noches o los días festivos.

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