El servicio al cliente va más allá de atender incidencias o dudas de los consumidores. También tiene que brindar un trato profesional y ser capaz de recoger y analizar datos para mejorar el área y apoyar los objetivos de negocio. ¿Cuáles son las herramientas que conforman un tech stack de servicio al cliente?
En este artículo
Una empresa, sea cual sea su actividad o su tamaño, necesita tener en cuenta la atención al cliente para añadir valor a la marca, fidelizar a los clientes y facilitar el trabajo de los empleados. Cualquier acción proveniente de cualquier departamento o área necesita tener entre sus objetivos brindar una experiencia de cliente satisfactoria.
Un único software de servicio al cliente no puede conseguir todo lo que la empresa y sus consumidores requieren para una relación beneficiosa a largo plazo. De ahí la necesidad de crear un tech stack de servicio al cliente, que incluya soluciones, aplicaciones y herramientas que se puedan adaptar a los objetivos y a las necesidades del negocio y de los consumidores en cada momento.
Este artículo explora la relevancia del servicio al cliente para las empresas y profundiza en las diferentes áreas y prácticas en las que un tech stack de servicio al cliente puede añadir valor a la experiencia del cliente y al rendimiento del equipo.
Por qué es importante ofrecer un buen servicio al cliente
Según un estudio de Capterra publicado en 2023 sobre tendencias y percepción de los consumidores en México en relación a la atención al cliente y al soporte técnico que ofrecen las compañías, un buen o un mal servicio al cliente tiene impacto en la retención y fidelización del cliente y en la percepción de la marca.
Las consecuencias de ofrecer un servicio al cliente de calidad y con un trato correcto o no hacerlo son varias:
- La retención o la pérdida del cliente: un 37% de los consumidores encuestados dejaron de comprar en una compañía o una marca determinada debido a un servicio al cliente deficiente.
- El contar con los clientes como personas que recomiendan los productos, servicios o marcas a otros posibles clientes o no: un 31% de los encuestados recomendó la empresa al recibir un buen servicio al cliente, mientras que un 20% recomendó no comprar al recibir una mala atención.
- La compra recurrente: un buen servicio incide en el ciclo de vida del cliente. Así, según la encuesta, el 23% de los consumidores han comprado más en una compañía que les ofrece una buena atención al cliente.
Los recientes estudios de Capterra sobre la importancia del servicio al cliente y sobre la percepción de los canales de atención y soporte en México permiten definir cuáles son los objetivos que una estrategia acertada de servicio al cliente pueden ayudar a impulsar dentro de la compañía:
- La mejora de la retención, la fidelización y la compra recurrente.
- Conocer la experiencia del cliente y su ciclo de vida.
- Adoptar un enfoque proactivo, basado en datos, para una atención eficaz.
- Detectar nuevas oportunidades de venta.
Características y herramientas de servicio al cliente
Una forma de abordar qué software de servicio al cliente puede ser útil para la empresa es conocer, por ejemplo, las preferencias de canales de atención al cliente y soporte técnico por parte de los consumidores.
Según el estudio de Capterra, el teléfono es el medio de contacto que los consumidores prefieren como primera opción de servicio al cliente (elegido por un 50% de las personas encuestadas), seguido del chat en vivo con un agente (38%), mientras que la tercera opción son las redes sociales, el correo electrónico y el chat en vivo con un chatbot (elegidos, cada uno, por un 3% de los consumidores). Aunque hay que tener en cuenta que cada canal tiene sus ventajas y desventajas, tal y como se puede consultar en el estudio.
Yendo más allá de los canales y desde una perspectiva más global, ¿qué finalidad ha de tener un tech stack de servicio al cliente? Tiene que poder facilitar la puesta en marcha, la profesionalización y la mejora de este departamento, para que sea capaz de resolver los problemas, de mejorar la experiencia y de proporcionar información basada en datos. De esta manera, el equipo humano podrá comprender mejor a los clientes y proporcionar una asistencia pertinente en los canales que estos utilizan.
Para poder ofrecer una atención personalizada y eliminar barreras en la comunicación, el tech stack de servicio al cliente ideal necesita incluir herramientas para la colaboración en equipo, la gestión del conocimiento a nivel interno, la asistencia multicanal y el análisis de datos.
Capacitación del equipo humano
Formar al personal de atención al cliente en el desempeño de sus tareas y en el manejo de las aplicaciones tecnológicas permite que estos tengan las herramientas y habilidades adecuadas para tratar con los clientes y comunicarse con ellos de forma eficaz, profesional y respetuosa. Podrán ser capaces de manejar los problemas en tiempo real y resolverlos con éxito, trabajando en equipo.
Además, el entrenamiento o la capacitación del equipo humano permite garantizar la coherencia en los procesos y en el uso de un lenguaje común a la hora de interactuar con los clientes. En definitiva, la formación puede conducir a un mejor servicio y una mayor satisfacción del cliente.
Dentro del servicio al cliente, se tiene que ir más allá de resolver problemas inmediatos. También hay que prestar atención a lo que Gartner denomina la dimensión de mejora del valor o value enhancement (artículo en inglés): la compañía tiene que ayudar a los clientes a ver más valor en los productos y servicios que ofrecen (incluida la interacción con el servicio al cliente), para aumentar su satisfacción y su fidelidad.
Software para la capacitación del personal
Con la aplicación de este tipo de herramientas es posible realizar un seguimiento del progreso de aprendizaje del equipo que da servicio al cliente, así como asegurarse del desarrollo individual y de los planes de carrera. Dos de las categorías de software que pueden formar parte del tech stack para facilitar la formación del personal son las siguientes:
- Software de capacitación y formación: facilita la formación online y la gestión del aprendizaje mediante procesos automatizados que permiten crear, asignar, administrar, monitorear y evaluar la capacitación continua de los empleados, de manera personalizada. Ayuda a mejorar el rendimiento y a reforzar las competencias del equipo de servicio al cliente, en línea con los objetivos de cumplimiento y las normativas y políticas de la compañía.
- Software de gestión del talento: es utilizado por el área de Recursos Humanos para hacer un seguimiento del ciclo de vida y del plan de carrera del trabajador, con la intención de detectar cuáles son sus ventajas competitivas y de vincularlas a la estrategia empresarial. Permite agilizar y centralizar los procesos de contratación, desarrollo y retribución, entre otros, proporcionando un modelo de datos integrado.
Colaboración entre departamentos
La colaboración entre los diferentes departamentos de una compañía permite mejorar la calidad en las interacciones con los clientes. Cuando los equipos se comunican e interactúan eficientemente entre ellos, es posible identificar puntos fuertes y débiles en los métodos y procesos de trabajo. De esta forma, pueden optimizarse para proporcionar una interacción fluida con los consumidores.
Un tech stack de servicio al cliente que dé soporte al trabajo colaborativo permite a los equipos de ventas, servicio al cliente, marketing o de análisis de datos recopilar la diferente información sobre los clientes y compartirla con otras áreas. El objetivo es poder entender los datos, actuar en consecuencia, adaptar la estrategia y las acciones en función de las necesidades de los consumidores.
Software para impulsar la colaboración entre departamentos
Al profesionalizar y planear los procesos entre equipos y departamentos, las compañías pueden trabajar de forma más eficiente la experiencia del cliente. Algunas de las herramientas tecnológicas más importantes para mejorar la colaboración entre departamentos son las siguientes:
- CRM: en una pequeña y mediana compañía, el uso de un CRM permite organizar la información de los clientes y mantenerse en contacto con ellos durante todo el viaje del consumidor. Facilita el seguimiento de las interacciones y el poder ofrecer un servicio coherente, con tareas automatizadas para ventas y servicio al cliente y la posibilidad de recopilar datos sobre los hábitos y comportamientos de los clientes.
- Gestión de proyectos: las herramientas de project management ayudan a simplificar la asignación y programación de tareas, permitiendo a las compañías planear la capacidad de los equipos y obtener informes sobre métricas clave en la gestión diaria de tareas. Además, se pueden integrar con el software de CRM para mejorar la comunicación y el compromiso con el cliente.
- Herramientas de colaboración: permiten compartir procedimientos y tejer el contexto sobre los clientes para actuar de forma personalizada y rápida. Se pueden integrar con los canales de comunicación del negocio para agilizar los flujos de trabajo, impulsar la productividad entre departamentos y crear equipos sólidos, conectados entre sí y con la cultura de la compañía.
Contacto con los clientes
Centralizar los canales de contacto en el servicio al cliente ayuda a evitar fricciones en la experiencia del consumidor, al proporcionar herramientas que permiten a la empresa una comunicación interna y un flujo de información continuo, así como observar y recopilar datos sobre diferentes maneras en las que se produce la interacción cliente-compañía. Todo ello, sin renunciar a que los consumidores puedan elegir el canal que mejor se adapte a sus necesidades y que no noten disparidades en la atención independientemente del canal escogido.
Además, un tech stack de servicio al cliente con herramientas para administrar el contacto con los consumidores también es un vehículo para crear un repositorio interno de conocimiento. Este repositorio puede ser útil para automatizar el servicio de atención y dar respuestas unificadas y coherentes.
Software para contactar con los clientes
Existen diferentes grupos de herramientas tecnológicas de servicio al cliente que facilitan y permiten optimizar las tareas de contacto con los clientes:
- Herramientas para gestionar las interacciones e incidencias durante todo el ciclo de compra: software de servicio al cliente, para supervisar las relaciones con los clientes y los servicios de soporte; de contact center, para automatizar y estandarizar las interacciones en diferentes canales de comunicación y de help desk o mesa de ayuda, para hacer un seguimiento de los tickets.
- Herramientas para el contacto en vivo: software para VoIP, o de llamadas de voz vía internet, para permitir la movilidad de los empleados y crear informes sobre las llamadas; de chat en vivo con agentes, con opciones para integrarse en la web o en el e-commerce y poder relacionar las consultas con datos de marketing y ventas; de chatbots, para automatizar las respuestas del servicio al cliente en base a un repositorio de conocimiento.
- Herramientas para generar un repositorio de información: software de base de conocimientos, que funciona como una biblioteca en línea, con la posibilidad de usarse de forma solo interna o también con los clientes, a modo de FAQs (preguntas frecuentes, por sus siglas en inglés), o programas para editar vídeos y crear contenidos educativos, divulgativos o promocionales sobre productos, servicios y dudas sobre el proceso de pre, compra y poscompra.
Análisis y reporte de datos sobre el servicio al cliente
Todas las interacciones entre la compañía y los clientes, tanto con el departamento de servicio al cliente como con otros departamentos, generan información de valor y datos. El análisis de estos datos permite definir y hacer el seguimiento de los objetivos y de la estrategia de negocio, así como encontrar sinergias y detectar oportunidades de mejora en productos, servicios y capacitación de los empleados.
Una encuesta elaborada por Gartner en 2022 (contenido en inglés) reveló que la recopilación de datos y el análisis de los mismos son “extremadamente” o “muy” importantes para el 84 % de los responsables de servicio al cliente a la hora de conseguir sus objetivos organizacionales en 2023.
Software para analizar el rendimiento del servicio al cliente
El análisis del rendimiento del servicio al cliente ayuda a comprender el recorrido de los clientes y a identificar las fricciones o incluso patrones de comportamiento que ayuden a predecir sus acciones futuras. Al definir métricas de rendimiento y poder evaluarlas, es más fácil determinar qué funciona bien y agilizar las medidas en caso de tener que implementar mejoras.
Algunas de las herramientas que pueden formar parte del tech stack de servicio al cliente para analizar y reportar datos son:
- Herramientas del desempeño de empleados: las métricas de rendimiento, junto con software de evaluación del desempeño, se pueden utilizar para recompensar a los trabajadores por el buen rendimiento de sus acciones en el servicio al cliente. También puede ser útil para identificar aquellas áreas en las que sea necesaria una capacitación adicional del personal.
- Herramientas de análisis de datos: en relación al servicio al cliente, permiten procesar información sobre las razones específicas por las que los clientes están satisfechos o descontentos y ayudan a evaluar las métricas claves del servicio para mejorar la retención de clientes de forma proactiva.
- Herramientas de reportes: ante la nube de datos e información, este tipo de software permite acceder en tiempo real a datos esenciales y generar informes multidimensionales usando las diferentes fuentes de datos. Suele tratarse de integraciones con otras herramientas en el tech stack, como las plataformas de servicio al cliente, para analizar y crear reportes visuales a partir de métricas como el número de tickets cerrados, promedio de rapidez en la gestión de tickets, tiempo medio de llamada, etc. Estos informes pondrán en valor los datos para monitorear la carga de trabajo y planear la estrategia del negocio.
Mejores prácticas para implementar un tech stack de servicio al cliente
Implementar un tech stack de servicio al cliente de éxito implica elegir las herramientas más adecuadas y trabajar para integrarlas en los procesos de la organización. Algunos consejos para facilitar este proceso son los siguientes:
- Tener claro el alcance y la finalidad de crear un tech stack de servicio al cliente. Este se tiene que alinear con los objetivos de la compañía y las necesidades de los clientes.
- Identificar los problemas a resolver y tener en cuenta las etapas de madurez de la compañía a la hora de implementar o mejorar el servicio al cliente, para adaptarlo a necesidades actuales y futuras.
- Seleccionar herramientas que sean fáciles de integrar y escalar y que contribuyan a que la experiencia del cliente sea lo más fluida posible. Es aconsejable empezar con algo sencillo para poder tener en mente el alcance y la intención de crear este tech stack. De esta forma, también será más fácil coordinar su integración y manejo.
- Garantizar que habrá datos de todo el viaje del consumidor, de sus interacciones en cualquier punto y canal de contacto, incluso con diferentes departamentos de la compañía. Es necesario poder monitorear y reportar estos a partir de la definición de métricas específicas, y protegiendo su seguridad y confidencialidad según las normativas de protección de datos vigentes.
