Sistema CRM

¿Qué es el software CRM?

El software CRM permite a tu empresa gestionar de manera adecuada las interacciones, la asistencia y la relación con el cliente mediante sistemas y procesos fiables. También integra procesos organizativos de marketing, ventas y atención al cliente.

¿Cuáles son las ventajas del software CRM?

Las ventajas del software de gestión de relaciones con los clientes son:

• Accede fácilmente a los datos de los clientes: los sistemas CRM incluyen una base de datos en la que es posible realizar búsquedas. Así, los usuarios pueden acceder a la información de sus clientes y oportunidades durante las reuniones. Algunos de estos sistemas también permiten a los usuarios sincronizar información entre múltiples dispositivos, brindando acceso desde cualquier lugar a la información más actualizada de los clientes.
• Optimiza los procesos gracias a la automatización: el software CRM permite estandarizar distintos flujos de trabajo y procesos asociados a las ventas, el marketing y la asistencia al cliente con el fin de mejorar la coordinación entre los equipos.
• Información práctica sobre el rendimiento del negocio y el comportamiento del cliente: los proveedores de algunos programas de CRM ofrecen funciones analíticas que permiten a los usuarios crear informes y paneles personalizables a partir de los datos de los clientes. Gracias a estos informes es más fácil segmentar a los clientes, supervisar los ingresos y gestionar campañas personalizadas.

¿Cuáles son las funciones más comunes de un sistema CRM?

Las funciones más comunes de un sistema CRM son:

• Gestión de contactos: crear una base de datos consultable con información de clientes y oportunidades.
• Supervisión de interacciones: documentar las conversaciones con clientes y oportunidades mantenidas en distintos canales (por teléfono, correo electrónico, chat en vivo, personalmente…).
• Gestión de clientes potenciales: supervisar y gestionar a los clientes potenciales a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente. Este aspecto incluye la gestión de captación de clientes potenciales, almacenamiento, distribución, consolidación, segmentación y procesos.
• Solución de recordatorios/calendario: crear recordatorios de llamadas o reuniones y sincronizarlos con el calendario del usuario correspondiente. Los usuarios también pueden configurar recordatorios con notificaciones de escritorio o de calendario, correos electrónicos o mensajes de texto.
• Almacenamiento de documentos: almacenar, compartir y gestionar documentación y documentos administrativos.
• Segmentación: dividir la base de clientes en grupos según determinados atributos como su edad, género, ubicación o preferencias para crear campañas de marketing y ventas dirigidas.

¿Qué consideraciones hay que tener a la hora de comprar un programa CRM?

• Tipos de programas CRM: los programas CRM, por sus funcionalidades, se pueden categorizar en al menos uno de estos tres grupos: automatización de ventas, automatización de marketing y asistencia y atención al cliente. Las soluciones de automatización de ventas ayudan a los usuarios a gestionar el inventario, el procesamiento de ventas y la creación de informes de ventas. Las soluciones de automatización de marketing permiten a los usuarios crear y gestionar campañas de marketing. Los software de servicio al cliente ayudan a supervisar y gestionar las consultas de los clientes. Evalúa tus necesidades de software CRM y preselecciona los productos que satisfagan tus necesidades concretas.
• Coste total de propiedad: el mercado está repleto de soluciones que ofrecen distintos modelos de precios según el alcance de sus funcionalidades y opciones de implementación, entre otros factores. Estas opciones también afectan el coste total de propiedad, ya que se han de tener en cuenta múltiples criterios, como modo de implementación (en la nube frente a instalación local), tiempo y costes de formación, plazo de implementación y costes de asistencia técnica.
• Capacidades de almacenamiento de datos: los datos de los clientes son el corazón de cualquier sistema CRM. Sin embargo, este software también almacena otros datos como interacciones con el cliente, calendarios y métricas de rendimiento de campañas. Por ello, a la hora de adquirir un sistema crm, es imprescindible contar con una solución de almacenamiento de datos adecuada. Evalúa tus necesidades de almacenamiento de datos actuales y estima las necesidades futuras.

¿Cuáles son las tendencias relevantes en software CRM?

• La adopción de sistemas CRM está al alza: el uso de las redes sociales crece más rápido que nunca. Según el informe Global Digital 2019, los usuarios activos en redes sociales son, actualmente, unos 3500 millones, lo que indica un crecimiento interanual del 9 % en comparación con 2018. Para elaborar una estrategia de redes sociales, las pequeñas empresas pueden usar sistemas CRM sociales con los que gestionar sus canales de redes sociales, llevar a cabo campañas de marketing y supervisar el rendimiento de estas campañas en tiempo real. La categoría de software CRM de Capterra te permite buscar software según tus necesidades específicas, incluida la integración de redes sociales.
• La IA es el futuro de los programas CRM para pequeñas empresas: las pequeñas empresas están descubriendo el papel que la inteligencia artificial (IA) puede jugar a la hora de aumentar el rendimiento del software CRM. Según una encuesta de Salesforce, las pymes de crecimiento rápido son dos veces más propensas a usar IA que las pymes de crecimiento lento. Los chatbots representan una importante aplicación de la AI en los sistemas CRM: según un informe de tendencias tecnológicas de Capterra, el 68 % de las pequeñas y medianas empresas usan ya chatbots o tienen planeada su implementación.