Sistema CRM

Redacción: Bruno Peláez y Lauren Spiller

Información esencial para la compra del software CRM

El sistema CRM permite la interacción con el cliente, el soporte y la gestión de relaciones a través de funciones como la administración de contactos, el seguimiento de interacciones y la gestión de clientes potenciales.

Los profesionales de ventas y marketing utilizan el software CRM para capturar y organizar datos de clientes, agilizar sus procesos de ventas y optimizar las estrategias de alcance. También existen sistemas CRM específicos para distintas industrias.

El precio de la mayoría de las soluciones de software CRM en el mercado se basa en un modelo de suscripción mensual, y el costo del plan básico suele rondar los 1,292 USD (aprox. 25,800 MXN) por mes. Las suscripciones para sistemas premium y avanzados, que incluyen características adicionales como usuarios ilimitados y reportes avanzados, suelen costar alrededor de 17,664 USD (aprox. 352,544 MXN) por mes [1].

Si vas a comprar este tipo de software por primera vez, debes comenzar tu búsqueda teniendo en cuenta tu presupuesto, así como la cantidad de usuarios, casos de uso específicos e integraciones necesarias. También debes elaborar, con ayuda de las personas implicadas, una lista de preguntas clave que deberías hacer a los proveedores de software para determinar si una opción se ajusta a tus necesidades, tales como:

• ¿Qué tareas de gestión de clientes y ventas puede automatizar este sistema?
• ¿Cómo se pueden utilizar los paneles de control de esta herramienta para visualizar y rastrear mejor el movimiento de los clientes potenciales?
• ¿Qué tan fácil es agregar campos personalizables a las bases de datos internas o páginas orientadas al cliente, como los formularios de captura de clientes potenciales?
• ¿Qué nivel de soporte técnico ofrece el proveedor de CRM?
• ¿Utiliza este software inteligencia artificial para ofrecer experiencias personalizadas al cliente o predecir ventas? Si es así, ¿cómo?

Consejo profesional: consideraciones sobre el soporte al cliente

Shep Hyken [2], un líder de pensamiento en servicio al cliente y consultor, dice que su propia experiencia de compra de CRM le enseñó que el contenido generado por los usuarios sobre cómo usar un sistema suele ser tan valioso como los recursos creados por el proveedor.

“Le pregunté al vendedor cómo brindaban soporte a los clientes cuando tenían preguntas. Para mi sorpresa, me dijo que usara Google. En cuestión de segundos, tenía tutoriales en video no solo de la empresa, sino de otros clientes que querían ayudar y mostrar cómo resolvieron problemas similares.

Una vez que comencé a usar el software, ni siquiera tuve que llamar a la empresa para resolver mis preguntas sobre el CRM. Como resultado, me siento muy satisfecho de haber elegido su producto.”

¿Cuáles son los sistemas CRM con más reseñas?

Capterra identifica los mejores software de CRM de acuerdo con una fórmula patentada que toma en cuenta las calificaciones de los usuarios y la popularidad, lo que ayuda a las pequeñas empresas a encontrar de manera eficiente la solución de CRM que mejor se adapta a sus necesidades. Estos son los cinco productos más reseñados de esta categoría:

Estos rankings se obtienen combinando las calificaciones de los usuarios verificados y los datos sobre la popularidad de búsqueda en la web que se encuentran a disposición del público en general:

• Puntuación de las calificaciones: puntaje relativo del software basado en las valoraciones otorgadas por los usuarios en Capterra, ajustado según la cantidad y la actualidad de las reseñas.
• Puntuación en popularidad: medida relativa de la popularidad del software basada en las tendencias de búsqueda en la web y la presencia en línea de los productos.

¿Qué es un sistema CRM?

Un sistema CRM permite a las empresas gestionar las interacciones con los clientes actuales y potenciales. Proporciona una plataforma centralizada donde las empresas pueden almacenar, organizar y acceder a los datos y las interacciones con los clientes. También automatiza la gestión de clientes potenciales, el seguimiento de oportunidades y los procesos de pronóstico de ventas.

Las soluciones de software CRM suelen ofrecer la posibilidad de elaborar reportes y análisis para generar información sobre el comportamiento de los clientes, el rendimiento de las ventas y la efectividad del marketing. Están relacionadas con los sistemas de gestión de contactos y, a menudo, se implementan a través de la nube.

Gartner espera que el mercado de CRM alcance los 200 mil millones de dólares para 2027, con un crecimiento anual de aproximadamente 15% [3].

Capterra ofrece información sobre 1,984 productos CRM (más que cualquier otra categoría de software) [4] y ha publicado 13,102 reseñas durante el último año [5].

Precios de los CRM

El precio de la mayoría de las soluciones de software CRM en el mercado se basa en un modelo de suscripción mensual, y el costo del plan básico suele rondar los 1,292 USD (aprox. 25,800 MXN) por mes. Las suscripciones a sistemas premium y avanzados cuestan aproximadamente 17,664 USD (aprox. 352,544 MXN) al mes.

• Los sistemas CRM de nivel básico ofrecen funciones esenciales, como bases de datos de contactos, gestión de clientes potenciales y seguimiento de interacciones.
• Los productos premium o avanzados que tienen precios más altos suelen incluir características adicionales como usuarios ilimitados, informes avanzados, seguimiento avanzado de clientes actuales y potenciales, y creación de embudos de ventas.

Quienes vayan a comprar este tipo de software por primera vez deben tener en cuenta estos factores:

• La configuración inicial, la capacitación y la migración de datos son los gastos iniciales más comunes.
• El mantenimiento y el soporte al cliente son los gastos recurrentes más comunes. La mayoría (71%) de los compradores de software CRM con los que hablaron nuestros asesores en los últimos dos años tienen un presupuesto de 35 a 105 USD (aprox. de 702 a 2,106 MXN) por mes [6].

Muchos proveedores de software CRM ofrecen pruebas gratuitas, y algunos sistemas ofrecen versiones gratuitas.

Características de los CRM más valoradas por los usuarios

Todas las herramientas de software CRM ofrecen funciones de bases de datos de contactos, seguimiento de interacciones y gestión de clientes potenciales, y la mayoría comparte una variedad de características comunes, como la gestión de tareas y correos electrónicos.

Características principales de los CRM

• Gestión de contactos. Mantiene una base de datos centralizada de los clientes y su información de contacto. El 90% de los usuarios considera esta característica como crítica o muy importante.
• Seguimiento de interacciones. Registra el historial de interacciones documentando las conversaciones con los clientes y contactos. El 81% de los usuarios considera esta característica como crítica o muy importante.
• Gestión de clientes potenciales. Almacena información sobre los clientes potenciales y contactos, y los rastrea a lo largo del proceso de ventas. El 81% de los usuarios considera esta característica como crítica o muy importante.

Característica comunes de los CRM mejor valoradas

• Gestión de los procesos de ventas. Utiliza la vista del proceso de ventas para visualizar, rastrear y gestionar los clientes potenciales. El 80% de los usuarios califica esta característica como crítica o muy importante.
• Informes y análisis. Recopila y analiza datos para generar informes, rastrear métricas relevantes e identificar tendencias o patrones. El 78% de los usuarios considera esta característica como crítica o muy importante.
• Gestión de correos electrónicos. Se integra con servicios de correo electrónico como Gmail y Outlook. El 77% de los usuarios considera esta característica como crítica o muy importante.
• Gestión de flujos de trabajo. Crea, diseña y gestiona flujos de trabajo para tareas repetitivas. El 77% de los usuarios considera esta característica como crítica o muy importante.
• Importación y exportación de datos. Importa y exporta datos desde y hacia aplicaciones de software. El 77% de los usuarios considera esta característica como crítica o muy importante.
• Gestión de tareas. Crea tareas, rastrea su estado de progreso o porcentaje de finalización y permite visualizar notas o comentarios relacionados. El 77% de los usuarios considera esta característica como crítica o muy importante.
• Captura de clientes potenciales. Identifica y guarda automáticamente la información de contacto de los clientes potenciales. El 73% de los usuarios considera esta función como crítica o muy importante.

Principales ventajas de los CRM identificadas por los usuarios

Facilita la colaboración en equipo: los sistemas CRM proporcionan a los equipos una vista en 360°de las tareas y los flujos de trabajo mediante funciones como paneles de actividades y gestión de flujos de trabajo.

“Fue fácil ver en qué estaba trabajando nuestro equipo, y qué estaba completando o planeando completar.”

–Victoria V., especialista en HRIS, periódicos

Empodera a los representantes de ventas: las herramientas CRM brindan a los profesionales de ventas potentes capacidades analíticas que les ayudan a seguir los KPI y a identificar oportunidades de ventas adicionales y cruzadas.

“Esta transparencia ayuda a tomar decisiones informadas y a priorizar esfuerzos en actividades de alto impacto, lo que a final de cuentas se traduce en un aumento de las ventas.”

–Olu D., CEO, aprendizaje en línea

Se integra fácilmente con el ecosistema de software del negocio: los sistemas CRM son fáciles de integrar con otras herramientas de marketing, como soluciones de ventas, redes sociales, calendarios y correo electrónico, de manera que los datos se puedan compartir fácilmente entre sistemas.

“La herramienta es completamente personalizable y cuenta con integraciones de marketing muy avanzadas en la nube.”

–Sarah H., directora de medios, marketing y publicidad

Permite el crecimiento de pequeñas empresas: el software CRM es particularmente valioso para apoyar y hacer crecer pequeñas empresas, especialmente las soluciones todo en uno que ponen los cimientos para los negocios que acaban de abrir sus puertas.

“Puedo personalizar campos, flujos de trabajo y paneles de acuerdo con las necesidades de mi negocio. Además, crece con mi empresa; puedo escalarlo fácilmente y agregar más funciones según sea necesario.”

– Adnan A., propietario, fabricación de equipos eléctricos y electrónicos

Inconvenientes comunes del software CRM identificados por los usuarios

La curva de aprendizaje que conlleva la implementación del software CRM es uno de los inconvenientes más comunes, de acuerdo con los usuarios. Esto tiene sentido, de acuerdo con el profesional de ventas Mike Aldrich [7], quien afirma que uno de los mayores obstáculos al usar el software CRM es el tiempo que debes invertir en mantenerlo.

“Tienes que dedicarle tiempo", dice. “Comienza tu día iniciando sesión y mirando tu panel de control para saber qué tareas priorizar. Podrás ver qué tanto has progresado en tus objetivos de ventas mensuales, trimestrales o anuales, y qué acuerdos esperas cerrar pronto.”

Otro inconveniente habitual, según los usuarios, es la complejidad de los planes de pago. Michael Ziemba, asesor de Capterra, sugiere que algunos usuarios podrían estar en un nivel de precios cuyas funciones no corresponden con lo que necesitan [8]. “Estos sistemas a menudo tienen precios escalonados dependiendo de si son de nivel básico o premium. Es fundamental adentrarse en el tema, y evaluar qué funcionalidades son realmente necesarias."

Si quieres aumentar tus posibilidades de éxito, te proponemos algunas preguntas que puedes hacer a los proveedores de software CRM:

• ¿Este software está diseñado para pequeñas empresas?
• ¿Cómo es el proceso de implementación?
• ¿Qué tan fácil es integrar esta nueva solución con las herramientas que ya se tienen?
• ¿Qué tipo de soporte al cliente continuado se pueda esperar del proveedor del CRM?
• ¿Existe una cantidad mínima de usuarios que se deba alcanzar?
• ¿Hay funciones importantes accesibles únicamente en las suscripciones premium?

¿Para qué se usa el software CRM?

Después de analizar nuestra extensa base de datos de reseñas de software CRM, encontramos que sus casos de uso más comunes son:

• Optimización del embudo de ventas. Las empresas utilizan sistemas CRM para organizar sus oportunidades de ventas entrantes y priorizarlas según sus comportamientos e interacciones.
• Organización de clientes actuales y potenciales. El software CRM ayuda a mantener una base de datos organizada de clientes actuales y potenciales que se puede clasificar y agrupar para simplificar las comunicaciones de seguimiento y planificar los próximos pasos.
• Optimización de la segmentación y automatización del marketing por correo electrónico. El software CRM se puede usar para crear perfiles de clientes y segmentarlos de manera precisa, y entonces automatizar las tareas rutinarias de marketing por correo electrónico o las acciones más avanzadas de la campaña.
• Análisis y seguimiento de clientes potenciales. Los usuarios del software CRM pueden registrar clientes potenciales y hacer un seguimiento de las actividades e interacciones que realizan en diferentes puntos de contacto. También pueden analizar a los clientes potenciales con perfiles individuales detallados o dentro de un panel de control que ofrece un análisis en una vista más amplia.

El software CRM se puede clasificar en las siguientes cuatro categorías:

• El software CRM operativo mejora la eficiencia de las operaciones de una empresa mediante la automatización.
• El software CRM estratégico se enfoca en los clientes y sus interacciones con una empresa.
• El software CRM analítico organiza y analiza los datos de los clientes a la luz de diversas métricas, como ingresos recurrentes, cuentas con más ventas y tasas de retención de clientes.
• El software CRM colaborativo se centra en facilitar el intercambio de información de los clientes entre los equipos internos.

Además, muchos sistemas CRM están diseñados para ofrecer apoyo en sectores específicos:

• Software CRM inmobiliario
• Software CRM para constructoras
• Software CRM para el sector financiero
• Software CRM para la industria sanitaria
• Software CRM para aseguradoras
• Software para ONGs
• Software CRM para redes sociales

¿Quién utiliza el software CRM?

Debido a su versatilidad, el software CRM es una de las tecnologías de uso más generalizado en empresas de todos los tamaños y sectores que trabajan directamente con sus clientes. Estos sistemas suelen estar orientados a una o varias de las siguientes categorías [9]:

1. Marketing
2. Ventas
3. Comercio digital
4. Servicio al cliente y centros de contacto

El mercado del software CRM también incluye proveedores que se enfocan en sectores o industrias específicas, como selección de personal y reclutamiento, telecomunicaciones y organizaciones sin fines de lucro.

Aunque cualquier persona relacionada con las categorías mencionadas puede usar un CRM, las notas recopiladas de las llamadas hechas a nuestros asesores revelan cuáles fueron los tipos de usuarios más comunes en el último año [6]. Los puestos de trabajo más comunes incluyen propietarios, agentes, CEO, presidentes y corredores. Las industrias más comunes incluyen consultoría (15%), bienes raíces (15%) y seguros (8%). Además, la mayoría de las personas que se comunicaron son propietarios de negocios en empresas con menos de un millón de dólares en ingresos anuales y equipos pequeños, de cinco o menos empleados o usuarios de software.

Integraciones más comunes de los CRM

Después de analizar nuestra extensa base de reseñas, hemos determinado que las tres categorías de software que se integran más frecuentemente con los CRM son:

• Software de marketing por correo electrónico. Al integrar tu CRM con una herramienta de marketing por correo electrónico, puedes capturar una gran cantidad de datos de los clientes, como el historial de interacciones y los correos electrónicos que han abierto.

• Software de creación de sitios web. Conectar tu CRM con un software de creación de sitios web te permite recopilar y analizar datos de clientes en tiempo real, personalizar la experiencia en línea y mejorar la participación de los clientes. Hacer esto también ayuda a optimizar tus esfuerzos de ventas y marketing al automatizar tareas como la generación y seguimiento de clientes potenciales.

• Software de gestión de proyectos. Integrar tu CRM con un software de gestión de proyectos puede ayudar a las empresas a gestionar sus proyectos de manera más efectiva, mejorar la comunicación y brindar una mejor experiencia al cliente.

Tendencias recientes del software CRM

Mensajes personalizados para los compradores utilizando inteligencia de clientes. Según Gartner [10], personalizar las narrativas basadas en lo que a los consumidores les interesa, mejora significativamente la experiencia de compra al proporcionar contenido personalizado y relevante que se adapta a sus necesidades y desafíos específicos. Esta estrategia, que las herramientas de IA pueden ejecutar extrayendo datos de CRM, tiene el potencial de mejorar las tasas de participación, fomentando el fortalecimiento de las relaciones con los clientes y el aumento de las tasas de conversión.

Obtén más información sobre temas relacionados al software CRM y cómo puede ayudar a tu negocio

• Aplicaciones de la inteligencia artificial en los negocios: cómo ayuda el análisis de AI a las empresas

Fuentes

1. Precios del software de Capterra. En el análisis de precios, solo se incluyen los productos con precios disponibles públicamente y los productos de software calificado que pertenecen a la misma categoría. Lee la metodología completa. La conversión de divisas se basa en el tipo de cambio del día de publicación de esta guía y puede diferir con los tipos de cambio actuales.

2. Shep Hyken, LinkedIn

3. Forecast Analysis: Customer Experience and Relationship Management, Worldwide, Gartner

4. El número de productos se refiere a nuestro catálogo completo.

5. Datos de las reseñas en Capterra. Las reseñas de Capterra proceden de los usuarios verificados de cada uno de los productos de software. Para este informe, hemos analizado las reseñas del año anterior a la fecha de elaboración de este artículo. Lee la metodología completa.

6. Notas de llamadas de los asesores de Capterra. Los hallazgos se basan en datos de conversaciones telefónicas que el equipo de asesores de Capterra mantuvo con el personal de las pequeñas y medianas empresas que buscaban herramientas CRM. Para este informe, hemos analizado las interacciones telefónicas del último año o últimos dos años, según el dato citado, a la fecha de elaboración de este artículo. Lee la metodología completa.

7. Mike Aldrich, LinkedIn

8. Michael Ziemba, LinkedIn

9. Quick Answer: Why Isn’t There a Universal Magic Quadrant for CRM?, Gartner

10. 13 Generative AI Use Cases for B2B Sales, Gartner